Оценка качества образовательных услуг. Правовое регулирование отношений оказания образовательных услуг

1

В последнее время в системе профессионального образования обостряется конкуренция между учебными заведениями. Для завоевания преимущественных конкурентных позиций продавцу образовательных услуг следует уделять внимание их конкурентоспособности. Конкурентоспособность образовательной услуги – способность удовлетворять требования потребителя, характеризующаяся качеством предоставляемой образовательным учреждением услуги и другими составляющими качества, важными для потребителя после ее приобретения, то есть степень ее привлекательности на конкурентном рынке по сравнению с аналогичными образовательными услугами. Анализируя качество образования и эффективность деятельности основных участников системы образования на примере города Камышина Волгоградской области, который является одним из малых городов, было выявлено, что потребитель образовательных услуг разборчив и предъявляет достаточно четкие и широкие требования к их качеству. Конкуренция на рынке образовательных услуг помогает ему в этом, но ожидания потребителей на сегодняшний день далеко не всегда соответствуют реально предоставляемым услугам.

рынок образовательных услуг.

образовательная услуга

конкурентоспособность

1. Борисов А. Б. Большой экономический словарь [Текст]. – М.: Книжный мир, 2003. – 895с.

2. Бородина Е. А., Самсонова Е. В., Самсонова М. В. Условия формирования конкурентоспособности фирмы на отраслевом рынке // Конкурентоспособность предприятий и организаций: сборник статей IV Всероссийской научно-практической конференции, май 2006 г. / Пенз. гос. ун-т и др. – Пенза, 2006. – С. 40-42.

3. Буймов, А. Г. Трехфакторная модель качества и ее применение в образовании [Текст] / А. Г. Буймов, Б. А. Буймов // Качество. Инновации. Образование. – 2007. – № 6. – С. 37-41.

4. Васильев, В. Новая парадигма оценки качества образования [Текст] / В. Васильев, Т. Тягунова // Высшее образование в России. – 2007. – № 2. – С. 19-23.

5. Данилова Т. В. Методика оценки конкурентоспособности вузов // Качество и конкурентоспособность в ХХI веке: материалы V Всероссийской научно-практической конференции [Текст]. – Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та, 2006. – С. 55-61.

6. Маркетинг. Большой толковый словарь. Коллектив авторов – членов Гильдии маркетологов [Текст] / ред. А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2009. – 261 с.

7. Самсонова М. В., Болотова Е. В, Самсонова Е. В. Оценка перспектив развития маркетинга высшего образования в малых городах России // Экономические науки. – 2008. –12 (49). – С. 395-398.

8. Самсонова М. В. Самсонова Е. В. Исследование факторов конкурентоспособности образовательной услуги // Известия Волгоградского государственного педагогического университета. – 2010. – 3 (47). – С. 88-90.

В последнее время в системе профессионального образования обостряется конкуренция между учебными заведениями, и все большее распространение получает платное образование, как следствие, особое значение приобретает маркетинг. Чтобы выжить в конкурентной борьбе и получать прибыль, образовательному учреждению необходимо выявлять особенности своих потребителей, определять факторы, влияющие на процесс приобретения ими услуг, удовлетворять потребности потребителей с учетом этого. Для завоевания преимущественных конкурентных позиций продавцу образовательных услуг следует уделять внимание их конкурентоспособности.

Конкурентоспособность - способность товаров отвечать требованиям конкурентного рынка, запросам покупателей в сравнении с другими аналогичными товарами, представленными на рынке. Конкурентоспособность определяется, с одной стороны, качеством товара, его техническим уровнем, потребительскими свойствами и, с другой стороны, ценами, устанавливаемыми продавцами товаров. Кроме того, на конкурентоспособность влияют мода, продажный и послепродажный сервис, реклама, имидж производителя, ситуация на рынке, колебания спроса .

Конкурентоспособность образовательной услуги - способность удовлетворять требования потребителя, характеризующаяся качеством предоставляемой образовательным учреждением услуги и другими составляющими качества, важными для потребителя после ее приобретения, то есть степень ее привлекательности на конкурентном рынке по сравнению с аналогичными образовательными услугами.

Анализируя качество образования и эффективность деятельности основных участников системы образования на примере города Камышина Волгоградской области, который является одним из малых городов, было проведено анкетирование среди реальных потребителей образовательных услуг - студентов, являющихся главным субъектом образовательного процесса, по состоянию которого можно судить о качестве обучения. Респондентами выступили студенты Камышинского технологического института (филиала) ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный технический университет»: 3 курс (28 %), 4 курс - 42 %, 5 курс - 30 %. Половая структура опрошенных выглядит следующим образом: 77 % женщин и 23 % мужчин.

В ходе анкетирования студентам было предложено определить ценность предоставляемых ВУЗом образовательных услуг.

Наибольшая часть опрошенных студентов находит уровень предоставляемых образовательных услуг удовлетворительным (44 %). Наименьший удельный вес среди всех опрошенных занимают студенты, считающие, что образование, предоставляемое Камышинским технологическим институтом (филиалом) ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный технический университет» очень плохого качества (2 %). Доля студентов, определяющих уровень образования как «скорее плохое» составляет 9 %. Такое же количество студентов затруднилось ответить на вопрос. 36 % опрошенных студентов признали качество образования высоким.

Определяя конкурентоспособность образовательной услуги, следует оценивать не только ее качество, но и такие составляющие качества как отношение потребителя к предоставляемому услугу образовательному учреждению, а также ожидания потребителя от процесса потребления.

К составляющим качества образовательной услуги можно отнести соответствие содержания программы ожиданиям потребителя, соответствие обучения уровню программы, практическая значимость получаемых знаний, актуальность предоставляемых знаний, условия проведения занятий, обеспечение учебного процесса, квалификация персонала образовательного учреждения. Приведенные характеристики определяют потребительскую ценность образовательной услуги.

Различные внутренние и внешние факторы влияют на сознание потребителя, формируют его ожидания. Уровень соответствия ожиданий потребителя фактически предоставляемым образовательным услугам характеризует их качество. Оценка потребителями образовательных услуг Камышинского технологического института (филиала) ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный технический университет» такого соответствия представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Соответствие образовательного процесса ожиданиям потребителя (

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В СРЕДНИХ ШКОЛАХ ГОРОДА МОСКВЫ

1. Совершенствование системы управления качеством образовательных услуг средних школ города Москвы

ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ 4

1.1.Образовательные услуги как объект исследования и управления, понятие качества образования 4

1.2. Нормативно-правовое обеспечение процесса управления качеством образования 12

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ ГОРОДА МОСКВЫ 24

2.1. Количественная характеристика общеобразовательных учреждений города Москвы 24

2.2. Анализ системы управления образованием в городе Москве 31

Приказ Департамента образования г. Москвы от 18 октября 2002 г. N 836 ";Об утверждении положений об окружных управлениях образования"; утвердил положения о 10 окружных управлениях образования города Москвы. 36

2.3. Анализ существующей системы лицензирования и государственной аккредитации общеобразовательных учреждений города Москвы 42

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ 52

3.1. Основные проблемы московского механизма обеспечения государственных гарантий качества образования 52

3.2. Предложения по решению основных проблем московской системы обеспечения государственных гарантий качества образования 55

3.3. Оценка эффективности работы системы управления общим образованием города Москвы 62

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 69

18.Михайлова Г.Н., директор НФ ТИСБИ «Система аккредитации вуза: зарубежный опыт», статья / Источник – Интернет-сайт академии управления «Тисби» ; 70

ВВЕДЕНИЕ

Тема данной работы посвящена рассмотрению вопросов, связанных с обеспечением государственных гарантий качества образовательных услуг, на примере работы Городской службы лицензирования и аттестации образовательных учреждений, педагогических кадров и учащихся Департамента образования города Москвы

Актуальность темы. Перемены в экономической жизни России затронули все области человеческой жизнедеятельности. Особенно это касается образования. Развитие рыночных отношений обусловило тот факт, что образование из бесплатной привилегии, оплачиваемой государством, превратилось в товар. За достаточно короткий промежуток времени в России сложился и продолжает активно развиваться рынок образовательных услуг, предложение которых за последние 10 лет сделало колоссальный скачок и во многих случаях даже превышает спрос.

Одновременно с количественным ростом начинается и качественный рост рынка образовательных услуг. Это относится и к структуре спроса, который становится все более квалифицированным, и к структуре предложения, которое характеризуется бурным развитием негосударственных образовательных учреждений, созданием новых образовательных программ, направлений и дисциплин.

Однако государство, как и прежде, остается гарантом получения гражданами РФ не только обязательного , но, что еще важнее, качественного общего образования.

Проблема качества образования находится в центре внимания общественности и государств всех развитых стран мира. Качественное образование в постиндустриальном мире становится фундаментом национального прогресса и безопасности. В концепции модернизации российского образования обеспечение государственных гарантий доступности качественного образования и создание условий для повышения качества образования названы приоритетными направлениями образовательной политики.

Таким образом, объектом исследования данной работы является система управления качеством образования города Москвы.

Предмет исследования – механизмы обеспечения качества образования органами управления образование города Москвы.

В связи с вышеизложенным целью данной работы является разработка предложений и рекомендаций по совершенствованию механизма обеспечения государственных гарантий качества образования посредством процедур лицензирования и государственной аккредитации образовательных учреждений общего образования в Москве.

В соответствии с указанной целью в работе поставлены следующие задачи :

изучить и систематизировать теоретические аспекты, касающиеся анализа содержания и структуры образовательной услуги в качестве объекта управления, определить ее роль и специфику в условиях современного отечественного рынка, отметить особенности образовательных услуг;

рассмотреть и проанализировать нормативно-правовую базу, регламентирующую государственное управление качеством образования;

изучить современный российский и зарубежный опыт управления качеством образования;

рассмотреть и проанализировать систему управления образованием города Москвы, изучить существующий механизм проведения процедур лицензирования и аккредитации образовательных учреждений общего образования города Москвы;

разработать предложения по совершенствованию системы управления качеством образования в городе Москве;

разработать критерии оценки эффективности системы управления качеством образования в городе Москве.

Теоретической и методологической основой работы явились труды отечественных и зарубежных специалистов в области менеджмента, маркетинга, управления персоналом, а также по проблемам качества образовательных услуг, нормативные и законодательные акты Российской Федерации, методические документы в сфере лицензирования и аккредитации образовательных учреждений, организационная и статистическая документация Городской службы лицензирования и аттестации образовательных учреждений, педагогических кадров и учащихся Департамента образования города Москвы, а также материалы специализированных тематических интернет-ресурсов.

Практическая значимость работы заключается в разработке рекомендаций и предложений по совершенствованию системы управления качеством образования в городе Москве.

В связи с ограниченностью объема работы в ней мы сконцентрируем внимание на обеспечении качества образования в общеобразовательных учреждениях, как основном звене системы Российского образования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАНИЯ

1. .Образовательные услуги как объект исследования и управления, понятие качества образования

Основным видом деятельности учреждений образования является создание и предоставление населению образовательных услуг. Что означает понятие «образовательная услуга»? В чем ее отличие от других видов услуг?

Для понимания термина «образовательная услуга» необходимо обозначить сущности понятий «услуга» и «образование».

Ф. Котлер предлагает следующее определение: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо» . Согласно классической теории маркетинга, услугам присущ ряд специфических характеристик, отличающих их от товара. Эти характеристики следующие:

Неосязаемость. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.

Неотделимость от источника . Услуга неотделима от своего источника, ее осуществление возможно только в присутствии производителя.

Непостоянство качества . Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их производителей, а также от времени и места их оказания.

Несохраняемость . Услугу невозможно хранить для последующей продажи или использования.

По определению, принятому 20-ой сессией Генеральной конференции ЮНЕСКО, под образованием понимается процесс и результат совершенствования способностей и поведения личности, при котором она достигает социальной зрелости и индивидуального роста. В Законе Российской Федерации «Об образовании» дается следующее определение образования - «целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов)» .

В то же время образование как отрасль представляет собой «совокупность учреждений, организаций и предприятий, осуществляющих преимущественно образовательную деятельность, направленную на удовлетворение многообразных потребностей населения в образовательных услугах, на воспроизводство и развитие кадрового потенциала общества» .

Анализ отечественной литературы и периодики показал, что единого мнения по поводу того, что же считать образовательной услугой, не существует. В связи с этим можно выделить лишь основные подходы.

Наиболее распространенный из них под образовательными услугами понимает «систему знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения многоликих потребностей человека, общества и государства» .

Любопытна точка зрения Ченцова А.А., который выделяет категорию «образовательный продукт», определяя ее как результат научно-педагогического труда, который, в свою очередь, является разновидностью научного труда. В то же время, согласно мнению этого автора, образовательный продукт является частью интеллектуального продукта (наряду с научным и инженерным продуктами), адаптированной к соответствующему сегменту рынка образовательных услуг .

Интересна и актуальна позиция Скрипака Е.И., который считает, что «экономическая категория «образовательные услуги», которая включает в себя условие, желание, основу и ответственность за их производство и потребление экономическими субъектами (домохозяйствами, фирмой, государством) в настоящее время подменяется более узким понятием «платные образовательные услуги»» . Это положение он объясняет спецификой современных российских условий: отсутствие сформированных полноценных субъектов инвестирования в человеческий капитал, механизмов реализации экономической ответственности за его формирование и накопление, сокращение бюджетных расходов на образование без пересмотра социальных обязательств государства, отсутствие полноценного финансового рынка и механизмов кредитования и т.д.

Позиция Е.И. Скрипака подтверждается нормативными документами, в которых также нет определения понятию «образовательные услуги». В Законе РФ «Об образовании» дан термин «образовательная программа», которая «определяет содержание образования определенных уровня и направленности» . Термин же «образовательные услуги» применяется только в статьях, регламентирующих оказание образовательным учреждением дополнительных платных услуг.

Директор Центра международных образовательных программ РЭА им. Г.В. Плеханова Сагинова А.В. продуктом любого образовательного учреждения также называет образовательную программу , которая разрабатывается им для того, чтобы удовлетворить потребность в образовании, профессиональной подготовке, обучении или переподготовке, – т.е. достижении определенного социального эффекта (изменение образовательного или профессионального уровня). Автор объясняет свое мнение следующим образом: «Вуз, не имеющий специалистов по информационным технологиям и оборудованных компьютерных классов, не может предлагать образовательные программы по этому направлению. Однако, даже располагая указанными ресурсами, вуз не предлагает своим клиентам разрозненные лекции или практические занятия, а выходит на рынок с образовательной программой по данной специальности, включающей определенное содержание, организацию учебного процесса, систему управления этим процессом и систему его методического, материального и кадрового обеспечения» .

Из вышесказанного можно заключить, что образовательные услуги, оказываются образовательными учреждениями посредством осуществления образовательных программ различного уровня и направленности (в зависимости от типа и вида образовательного учреждения).

В чем же состоит специфика образовательных услуг? В приведенной на рисунке 1 схеме отражены основные и специфические свойства образовательных услуг.

Рисунок 1 - Свойства образовательных услуг

Сначала рассмотрим, каким образом особенности услуг как таковых проявляются в образовании.

Низкая степень осязаемости образовательных услуг проявляется в невозможности оценки их качества и объема до полного приобретения. Поскольку услуги не материальны и не осязаемы, маркетинг рекомендует продавцам формализовать наиболее значимые для покупателя параметры услуги и представить их по возможности наглядно. В образовании этим целям служат образовательные стандарты учебные планы и программы, информация о методах, формах и условиях обучения, сертификаты, лицензии, дипломы и т.п.

Свойство неотделимости от источника в отношении образовательной услуги означает, что в результате купли-продажи такой услуги продавец теряет право собственности на свой специфический товар, но покупатель такого права не приобретает: «сам этот товар «исчезает», поскольку потребляется в тот же момент, что и производится и передается» . В то же время, любая замена преподавателя может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Кроме того, особенность именно образовательных услуг проявляется в том, что начало их потребления происходит одновременно с началом их оказания.

Непостоянство качества в отношении образовательных услуг помимо неотделимости от исполнителя и невозможности установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги имеет еще одну причину – «изменчивость «исходного материала» .

Свойство несохраняемости образовательных услуг проявляет себя двояко. С одной стороны, «невозможно заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как материальный товар в ожидании повышения спроса» , т.е. образовательные услуги, как и всякие другие нематериальные блага, не могут накапливаться ни у продавца (преподавателя), ни у потребителя (обучающегося), не могут им и перепродаваться. Вместе с тем, эта черта образовательных услуг выглядит «смягченной», поскольку некоторая учебная информация может быть частично подготовлена и зафиксирована на материальных носителях (например, книгах, кассетах). Другой стороной несохраняемости образовательных услуг является естественное для человека забывание полученной информации, а также устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы.

Теперь выделим черты образовательных услуг, присущие только им.

Специфика образовательных услуг заключается в том, что, по мнению многих исследователей, они относятся к категории ";общественных благ"; . Напомним, что общественными благами называются товары, работы и услуги, призванные удовлетворять коллективные потребности, которые невозможно измерить в денежной форме и которые в связи с этим не может дать рынок. К характерным чертам общественных благ относятся:

• коллективное потребление;

  невозможность исключения из потребления;

  индивидуальное потребление общественного товара не несет ущерба интересам других потребителей, т.е. объемы индивидуального потребления равны между собой и равны совокупному предложению;

  предоставление общественных благ, а, следовательно, оплату и ответственность за их производство берет на себя государство.

Своеобразной чертой услуг образования является невозможность их непосредственного денежного измерения . Ценовой механизм часто не в состоянии отразить всех затрат на производство образовательных услуг. Если в материальной сфере их сравнительно легко измерить количественно на единицу продукции, то применительно к образовательным услугам это трудно осуществимо. Полезный результат такой услуги может проявиться лишь спустя продолжительное время, и его практически можно измерить лишь с помощью косвенных показателей.

Еще один отличительный признак образовательных услуг - многозначность целей , поставленных перед производителями этих услуг. Как правило, деятельность образовательного учреждения не направлена явно на достижение прибыли. Напомним, что под образованием в Законе РФ “Об образовании” понимается “...целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства …». Но, с другой стороны, вышеупомянутые интересы связаны с ростом благосостояния, который предполагает получение прибыли, необходимой для обеспечения расширенного воспроизводства. Таким образом, прибыль не является изначально запретным ориентиром для учреждения образования, но, конечно, и не сводится только к нему.

Особенность образовательных услуг проявляется и в том, что они оказываются, как правило, в комплексе с созданием духовных ценностей , преобразованием и развитием личности обучающегося . Эти услуги обеспечивают реализацию познавательных интересов обучающихся, удовлетворяют потребности личности в духовном и интеллектуальном развитии, вносят вклад в создание условий для их самоопределения и самореализации, участвуют в формировании, сохранении и развитии разнообразных способностей человека к труду, в специализации, профессионализации и росте его квалификации. А. Панкрухин главной особенностью оказания образовательных услуг называет сотворчество преподавателя и слушателя . В сфере образования, где преобразуется личность клиента, он, не являясь профессионалом, претендует на самую активную роль в процессе производства и оказания образовательных услуг. Важно также и то, что оказание услуг образования, предполагающее ярко выраженную открытость этой сферы для информационного, кадрового и другого обмена, задает приоритет сотрудничества и ограничивает эффективность конкуренции производителей образовательных услуг .

Необходимо также отметить, что образовательные услуги как никакой другой вид деятельности находится под пристальным общественным вниманием и внерыночным давлением . Это положение наиболее отчетливо проявляется в рамках политических компаний, в которых вопрос образования обычно рассматривается как элемент обеспечения национальной безопасности, перспективы выживания и развития нации.

Кроме перечисленных, можно выделить еще ряд специфических особенностей образовательных услуг, отличающих их от других видов услуг:

высокая стоимость (образовательные услуги обладают высокой потребительной стоимостью, т.к. наращивают потенциал личности, специалиста, а на развитых рынках это выражается в признании высокой стоимости, правомерности высоких цен на них);

относительная длительность оказания (так, например, в нашей стране получение первого высшего профессионального образования по различным специальностям может занимать от 4 до 6 лет);

отсроченность выявления результата;

зависимость приемлемости услуг от места их оказания и места проживания потенциальных обучающихся;

невозможность перепродажи;

необходимость лицензирования (п. 6 ст. 33 Закона РФ «Об образовании»: «Право на ведение образовательной деятельности … возникает у образовательного учреждения с момента выдачи ему лицензии (разрешения)»);

конкурсный характер (этот признак в основном проявляется в большинстве государственных высших учебных заведений);

относительно молодой возраст потребителей образовательных услуг и другие.

Кроме того, необходимо отметить роль государства в формировании рынка образовательных услуг. Так, к специфическим функциям органов власти и управления в сфере образования относятся (рис. 2):

Рисунок 2 - Функции органов власти и управления в области образования

Понимание термина «качество образования» - одна из сложнейших проблем российского образования. Традиционно и официально используемая система оценки качества образования не опирается на объективные методы педагогических измерений, поэтому «качество» трактуется сегодня достаточно неоднозначно. Понимание разнообразных значений качества является обязательным условием для представления об управлении качеством образования.

В самом общем смысле, качеством называют способность вещей, явлений, событий обладать некоторым своеобразием, то есть отличаться от всех других вещей, явлений, событий. Теряя качество, объект становится чем-то другим.

В энциклопедическом словаре качество определяется как объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств.

По международному стандарту качество является совокупностью свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Количественная характеристика указанных свойств называется показателем качества продукции.

Качество образования - социальная категория, определяющая состояние и результативность процесса образования в обществе, его соответствие потребностям и ожиданиям общества (различных социальных групп) в развитии и формировании гражданских, бытовых и профессиональных компетенций личности.

Качество образования определяется совокупностью показателей, характеризующих различные аспекты учебной деятельности образовательного учреждения: содержание образования, формы и методы обучения, материально-техническую базу, кадровый состав и т.п.

Таким образом, под качеством образования понимается характеристика образовательного процесса и его результатов, выражающая меру их соответствия распространенным в обществе представлениям о том, каким должен быть названный процесс и каким целям он должен служить.

При рассмотрении качества образования выделяют его внешние и внутренние свойства. Основанием для такого деления является восприятие учреждения образования как социально-педагогической системы, для которой характерно: с одной стороны - взаимодействие составляющих ее компонентов; с другой - активное взаимодействие с внешней средой.

Во внешней среде можно выделить:

среду прямого воздействия;

среду косвенного воздействия.

Среда прямого воздействия на учреждение образования включает факторы, непосредственно влияющие на образовательный процесс и испытывающие на себе его влияние. Это:

потребители образования: учащиеся, их родители, общественные организации, учреждения профессионального образования, армия, рынок труда;

источники трудовых ресурсов: педагогические и профессиональные лицеи и училища, институты, университеты;

конкурирующие образовательные учреждения;

институты повышения квалификации работников образования;

органы государственного управления и т.д.

Среда косвенного воздействия на образовательное учреждение включает факторы, влияющие на образовательный процесс опосредованно: состояние экономики страны, социокультурная и политическая жизнь региона, достижения науки и т.д.

Следовательно, качество образования можно определить как совокупность свойств образования, соответствующую современным требованиям педагогической теории, практики и способную удовлетворить образовательные потребности личности, общества и государства.

Кто должен решать, являются ли услуги образовательного учреждения качественными? Ответ на этот вопрос предоставит информацию о достижениях и перспективах учреждения. Важно ясно представлять себе, кем дается оценка качества: производителем или потребителем. Причина постановки этого вопроса заключается в том, что взгляды производителя и потребителя не всегда совпадают.

Рассмотрим понятие качества образования с точки зрения потребителей. Потребители делятся на две группы.

Во-первых, это сам учащийся. Он как личность является потребителем своей образованности при решении социальных и личных жизненных задач. Здесь качество образования - усвоенные учащимся знания и умение использовать их - характеризует способность и возможность учащегося удовлетворить свои потребности: менять коллектив или направление деятельности, поступать в следующее по уровню образовательное учреждение, поступать на работу и так далее, то есть адаптироваться к социальным реалиям с той или иной степенью успешности.

Во-вторых, потребителями являются все те организации, учреждения и лица, которые принимают выпускников образовательных учреждений на работу, учебу или каким-то другим образом взаимодействуют с ними. Каждого из этой группы потребителей интересует свой набор образовательных характеристик и способностей выпускников, отвечающий его ведомственным и индивидуальным запросам.

Не может быть качественного образования вообще, оно может быть качественным или не очень только по отношению к заранее устанавливаемым требованиям к параметрам образования, выступающим как цель. Но эта цель должна быть конкретной и известной всем заинтересованным лицам - возможным участникам совместной деятельности.

На уровне содержания образования у личности и общества существуют значительные отличия в подходах к оценке качества образования. Организацию обычно не интересуют общетеоретические и общепрофессиональные знания входящего в нее нового сотрудника. Ей нужны такие выпускники учебных заведений, которые обладают конкретными знаниями соответствующего уровня и необходимыми для организации практическими умениями и навыками в предстоящей деятельности и способны расширять сферу этой практической деятельности. С позиции организации это и есть критерии качественного образования.

Учащемуся же, делающему очередной шаг в новую для него жизнь, нужны не только конкретные предметные или профессиональные знания и умения. Для продолжения образования и, главное, для обеспечения собственной социальной защищенности в изменчивом окружающем мире человеку в соответствии с его наклонностями и интересами нужны и конкретные, и общепредметные, и общетеоретические знания. С позиции личности качественным будет именно такое образование.

Задачей учреждения образования будет предоставление возможности учащимся получить качественное с их позиций и позиции их родителей образование, соотнесенное с характером требований к качеству образования будущей организации - потребителя продукции образовательного учреждения.

Таким образом, основными критериями качественного образования на уровне учреждения образования являются:

наличие некоторого набора образовательных программ, содержание которых обеспечивает подготовку учащихся в соответствии с их образовательными и жизненными потребностями;

степень приближения практико-ориентированной части содержания образовательных программ к требованиями потенциальных заказчиков, на которых ориентируется образовательное учреждение;

уровень освоения учащимися выбранных ими специализированных образовательных программ;

уровень удовлетворенности учащимися результатами обучения.

Однако существует еще одна точка зрения на качество образования. Это точка зрения органов контроля в сфере образования, осуществляющих процедуры лицензирования и государственной аккредитации.

На основании процедуры государственной аккредитации органы контроля выявляют соответствие содержания образовательных программ, осуществляемых учреждением, Государственным стандартам.

Таким образом, качественное образование – образование, предоставляемое образовательным учреждением, работающим на основании лицензии и осуществляющим образовательные программы, разработанные на основании Государственных стандартов.

образовательных учреждений / В. ... 148 средние специальные учебные заведения 148 средние школы 42,428 средний ...

Комитет по образованию города барнаула

Основная образовательная программа

... совершенствование содержания и технологий образования; развитие системы обеспечения качества образовательных услуг ; повышение эффективности управления в учреждении; совершенствование ... края: учебное пособие для средней школы / А.А. Худяков. – Барнаул...

Оглавление 2 деятельность комитетов и комиссий гд 5 тв 5 ren tv " 24" - информационная программа 09 07 2008 куренной михаил 23 30 5

Документ

... качестве оценки . ... содержание ... услуги по системам ... школ , ... качество составления заявки и определения потребности в препаратах, отсутствие системы управления ... образовательных ... совершенствованию пенсионной системы ... города Москвы , в малом и среднем бизнесе в городе ...

Региональная программа по оказанию содействия добровольному

Программа

... школа Средняя школа , детский сад Средняя школа , ... совершенствованию ... оценка ее эффективности При реализации Региональной программы устанавливается система ... город Торжок (8-48-251) 9-10-32 Управление образования администрации МО Образовательные услуги ...

"Руководитель бюджетной организации", 2012, N 1

Президентская инициатива "Наша новая школа" <1> выдвигает новые требования к системе образования, направленные на постоянное обновление, индивидуализацию спроса и возможностей его удовлетворения. Положения данной инициативы являются основанием для разработки новой редакции Закона РФ от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании", других документов.

<1> Национальная образовательная инициатива "Наша новая школа" от 04.02.2010.

Новые стандарты обучения требуют новой системы оценки

В президентской инициативе "Наша новая школа" акцентируется внимание на индивидуализации спроса получателей образовательных услуг и возможностей его удовлетворения. Оценка потребителем качества образовательной услуги становится важным аспектом в управлении образовательным учреждением.

Чтобы получить обратную связь от потребителей образовательных услуг, необходимо наладить канал поступления информации. Анализ собранной информации даст возможность своевременно принимать грамотные управленческие решения.

Современная педагогическая система переходит от традиционных способов сбора сведений об образовательном учреждении к целенаправленному и планомерному мониторингу - отслеживанию результативности образовательного процесса и/или его компонентов.

Качество бюджетных образовательных услуг в регионах оценивается в соответствии с региональными документами, подготовленными по реализации положений Послания Президента РФ Д.А. Медведева Федеральному Собранию от 12.11.2009. В частности, в Послании предлагается разработать и ввести новые требования к качеству образования, соответственно, расширить список документов, характеризующих успехи каждого школьника; ввести мониторинг и комплексную оценку академических достижений ученика, его компетенции и способностей; расширить самостоятельность школ, причем как в определении индивидуальных образовательных программ, так и в расходовании финансовых средств.

Предлагаем вам ознакомиться с опытом по разработке методики анкетного опроса потребителей образовательных услуг среднего общеобразовательного учреждения (родителей) лаборатории оценки качества образовательных услуг ГБОУ ДПО "Нижегородский институт развития образования" (НИРО) и Нижегородского отдела института социологии Российской академии наук.

Пособие по определению качества услуг потребителем

Качество бюджетных образовательных услуг оценивается в Нижегородской области в соответствии с Постановлениями Правительства Нижегородской области от 28.06.2007 N 213 "Об утверждении стандартов качества предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения, социальной защиты населения, культуры и образования, предоставляемых за счет средств областного бюджета", от 28.06.2007 N 212 "Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества бюджетных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Нижегородской области".

Данные постановления позволяют производить оценку качества услуг по формализованным показателям. Под качеством услуг подразумевается соответствие государственным и региональным требованиям и стандартам. Кроме того, в показатели качества бюджетных услуг вошла удовлетворенность потребителя, поскольку современное представление о качестве непосредственно связано с удовлетворенностью потребителя. Удовлетворенность потребителя изучается в одной из самых распространенных моделей управления качеством "Всеобщее управление качеством" (TQM), в современной концепции стратегического управления - сбалансированной системе показателей (ССП).

Цель разработки методики группового анкетного опроса родителей учащихся школы - исследование семьи обучающихся как основного фактора первичной социализации ребенка, определение степени удовлетворенности родителей качеством образовательных услуг среднего общеобразовательного учреждения.

Данное социологическое исследование построено на основной гипотезе: существует взаимозависимость между социальным статусом родителя обучающегося, качеством семейного воспитания, уровнем ожиданий родителей от школы и степенью удовлетворенности родителей качеством школьного образования.

Таким образом, перед разработчиками исследования стояли следующие задачи:

• определить социальный статус родителей как источник приписного статуса ребенка;
• исследовать отношение родителей к выполнению воспитательной функции в своей семье и особенности социально-психологического климата в семьях обучающихся;
• определить отношение родителей к системе общего среднего образования в целом и их ожидания от среднего образования своего ребенка в частности;
• определить степень удовлетворенности качеством образовательных услуг конкретного образовательного учреждения;
• на основе факторного и кластерного анализа построить социологическую модель готовности родителей к сотрудничеству со школой и определить координаты и количество респондентов в типологических группах в соответствии с данной моделью.

Основной метод исследования - формализованный групповой анкетный опрос. Каждый блок в анкете соответствует задачам исследования. Для оценки ответов респондентов применяется симметричная пятибалльная шкала.

Анкета для опроса

В основе методики - групповой анкетный опрос. Каждый блок в анкете соответствует задачам исследования. Для оценки ответов респондентов применяется симметричная пятибалльная шкала.

Разработанная анкета включает обращение к родителям и чуть более 20 блоков вопросов, разделенных на две категории: вопросы, касающиеся семьи и школы.

Школа глазами родителей

Уважаемые родители! Просим вас ответить на вопросы анкеты. Ваше мнение по различным сторонам работы школы будет учтено при разработке мероприятий при совершенствовании учебно-воспитательного процесса в школах Нижегородской области. Опрос анонимный.

Приветствуются ответы на вопросы о качестве учебно-воспитательного процесса школы, которых нет в анкете, но которые волнуют вас.

Если у вас в этой школе учится двое и более детей, в дальнейшем речь будет идти только об одном из них (по вашему выбору).

Дата опроса _______.

1. Район _____________.
2. Школа N _________.
3. Класс, в котором обучается ребенок (цифра и буква) _____.
4. Пол ребенка: мужской/женский.
5. Что, по вашему мнению, будет делать ваш ребенок после окончания школы? Обведите кружком номер одного подходящего варианта ответа:
6. продолжать обучение в вузе;
7. продолжать обучение в колледже, техникуме;
8. продолжать обучение в ПТУ;
9. работать и учиться;
10. работать;
11. пока не думали об этом.
12. Когда ваш ребенок поступал в школу, вы делали мотивированный выбор учебного заведения? (Обведите кружком цифру с вариантом одного правильного ответа.):
13. затрудняюсь ответить.

Какими соображениями вы руководствовались, выбирая школу? Отметьте, в какой степени вы согласны или не согласны со следующими утверждениями. (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Не согласны	Трудно оценить	Согласны	Совершенно согласны
7	Наша школа дает хорошее среднее образование	1 - 2 - 3 - 4 - 5
8	В школе уделяется много внимания сохранению здоровья учащихся	1 - 2 - 3 - 4 - 5
9	В школе существуют дополнительные образовательные услуги, позволяющие подготовиться к поступлению в вуз	1 - 2 - 3 - 4 - 5
10	В школе хороший социально-психологический климат	1 - 2 - 3 - 4 - 5
11	Школа находится близко к дому	1 - 2 - 3 - 4 - 5
12	Нам порекомендовали отдать ребенка в эту школу компетентные люди	1 - 2 - 3 - 4 - 5
13	Я знаю лично учителей из этой школы и могу доверить им своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5

1. Ваш ребенок...
2. обучался только в нашей школе;
3. перешел из другого среднего общеобразовательного учреждения;
4. начал обучение в данной школе с 1 сентября этого года (переходите к вопросу 39).
5. Как обычно ваш ребенок занимался дома в прошлом учебном году? (Внимание! Выберите только один вариант!)
6. дома практически не занимался;
7. редко выполнял домашние здания;
8. регулярно выполнял домашние задание, и этим его занятия ограничивались;
9. при подготовке к уроку пользовался дополнительной литературой;
10. помимо подготовки к урокам, много времени уделял дополнительному образованию, самообразованию, чтению литературы;
11. затрудняюсь ответить, не знаю.
12. Насколько оправдались ваши ожидания от школьного обучения вашего ребенка в прошлом учебном году? (Оцените по девятибалльной шкале, где 1 - не оправдались совсем, 9 - полностью оправдались.)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Насколько ваша школа в данный момент соответствует следующим требованиям? (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Не согласны	Трудно оценить	Согласны	Совершенно согласны
17	Школа дает хорошее среднее образование	1 - 2 - 3 - 4 - 5
18	Хороший режим обучения	1 - 2 - 3 - 4 - 5
19	Современное материально-техническое оснащение	1 - 2 - 3 - 4 - 5
20	Качественные программы обучения	1 - 2 - 3 - 4 - 5
21	Высокий уровень безопасности	1 - 2 - 3 - 4 - 5
22	Хорошо организован воспитательный процесс	1 - 2 - 3 - 4 - 5
23	Разнообразная и доступная система дополнительного образования детей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
24	Эффективно работают родительские комитеты, управляющий и попечительский советы	1 - 2 - 3 - 4 - 5
25	Большое внимание уделяется вопросам сохранения и укрепления здоровья учеников и педагогов	1 - 2 - 3 - 4 - 5
26	Хорошо организовано медицинское обслуживание	1 - 2 - 3 - 4 - 5
27	Вкусно кормят горячими обедами и завтраками	1 - 2 - 3 - 4 - 5
28	Доступно и широко информируют обо всех аспектах работы школы	1 - 2 - 3 - 4 - 5
29	Высококвалифицированные и отзывчивые учителя	1 - 2 - 3 - 4 - 5
30	Качественное обучение в начальной школе	1 - 2 - 3 - 4 - 5
31	Хорошее образование в 5 - 9 классах	1 - 2 - 3 - 4 - 5
32	Высокий уровень предметной подготовки в 10 - 11 классах	1 - 2 - 3 - 4 - 5
33	Наличие интересных образовательных программ для одаренных детей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
34	Разнообразные формы образования: индивидуальные, дистанционные, экстернат и др.	1 - 2 - 3 - 4 - 5
35	Эффективная профилактика правонарушений среди подростков	1 - 2 - 3 - 4 - 5
36	Комфортный социально-психологический климат	1 - 2 - 3 - 4 - 5
37	Квалифицированные директор и его заместители	1 - 2 - 3 - 4 - 5

1. Как строятся отношения вашего ребенка с одноклассниками? (Обведите кружком цифру одного подходящего варианта ответа.)
2. у моего ребенка плохие взаимоотношения;
3. скорее плохие, чем хорошие;
4. нейтральные отношения;
5. достаточно хорошие;
6. отличные с большинством учащихся в классе;
7. затрудняетесь ответить.
8. Как в вашей семье осуществляется семейное воспитание ребенка? (Отметьте только один вариант.)
9. процесс воспитания ребенка возлагаем на школу;
10. специально воспитанием ребенка не занимаемся;
11. мы прикладываем усилия к семейному воспитанию ребенка;
12. уделяем ему много внимания;
13. все свое время посвящаем ребенку.

В какой степени вы согласны с каждым из следующих утверждений о ваших взаимоотношениях с ребенком? (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Совершенно не согласны	Скорее не согласны	Трудно сказать	Скорее согласны	Полностью согласны
40	Я прививаю своему ребенку практические навыки ведения домашнего хозяйства	1 - 2 - 3 - 4 - 5
41	Я приучаю своего ребенка к здоровому образу жизни	1 - 2 - 3 - 4 - 5
42	Я добиваюсь от своего ребенка регулярного выполнения постоянных семейных обязанностей	1 - 2 - 3 - 4 - 5
43	Я регулярно занимаюсь домашним образованием своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5
44	Ребенок регулярно ходит на занятия в кружки (и секции)	1 - 2 - 3 - 4 - 5
45	Я уделяю много внимания дисциплине своего ребенка	1 - 2 - 3 - 4 - 5
46	Мы регулярно вместе с ребенком занимаемся трудом	1 - 2 - 3 - 4 - 5
47	Мы регулярно вместе с ребенком читаем книги	1 - 2 - 3 - 4 - 5
48	Я ограждаю своего ребенка от опасной информации	1 - 2 - 3 - 4 - 5
49	Мой ребенок вполне самостоятелен и не нуждается в опеке	1 - 2 - 3 - 4 - 5
50	Мы регулярно вместе с ребенком занимаемся физкультурой и спортом	1 - 2 - 3 - 4 - 5
51	Я регулярно гуляю вместе с моим ребенком	1 - 2 - 3 - 4 - 5
52	Мы вместе с ребенком играем в развивающие игры	1 - 2 - 3 - 4 - 5
53	Воспитанием моего ребенка занимаются другие (бабушка, дедушка, отец, мать, няня...)	1 - 2 - 3 - 4 - 5

1. Может ли ваша семья обеспечить ребенку платное высшее образование? (Выберите один из предложенных вариантов ответов.)
2. да, без проблем;
3. да, но с определенными трудностями;
4. скорее всего, не сможем;
5. нет, не можем ни при каких обстоятельствах;
6. затрудняюсь ответить.

Несколько вопросов о вашей семье.

1. Количество членов семьи, проживающих вместе с вашим ребенком, включая его. Напишите: _______.
2. Ваш пол:
3. мужской;
4. женский.
5. Ваше семейное положение:
6. женаты (замужем);
7. гражданский брак;
8. в разводе;
9. вдова (вдовец);
10. другое.

Укажите три наиболее острых проблемы, которые испытывает ваша семья в настоящее время (Внимание! В каждом столбце - только одна отметка!)

Возможные проблемы семьи	58. Первая	59. Вторая	60. Третья
Бедность	1	1	1
Один из родителей в семье - инвалид	2	2	2
В семье есть дети-инвалиды	3	3	3
Потеря кормильца	4	4	4
Тяжелая болезнь одного из членов семьи	5	5	5
В семье есть вынужденные переселенцы, беженцы	6	6	6
Напряженные отношения супругов	7	7	7
Пьянство, наркомания и т.д. одного из членов семьи	8	8	8
Малообеспеченная семья	9	9	9
Проблемы с жильем, плохие жилищные условия	10	10	10
Ваш ребенок состоит на школьном учете	11	11	11
Ваш ребенок состоит на учете в комиссии по делам несовершеннолетних	12	12	12
Ваш ребенок не имеет гражданства РФ	13	13	13

Что еще? Напишите, пожалуйста: ________________________________________
___________________________________________________________________________
________________________.

Несколько слов о родителях ребенка	Отец (отчим)	Мать (мачеха)
61 - 62. Возраст родителей
До 29 лет	1	1
30 - 39 лет	2	2
40 - 49 лет	3	3
50 лет и старше	4	4
63 - 64. Образование родителей
Неполное среднее и ниже	1	1
Среднее общее	2	2
Среднее специальное	3	3
Незаконченное высшее	4	4
Высшее	5	5
65 - 66. Социально-профессиональный статус
Независимый предприниматель	1	1
Руководитель	2	2
Специалист	3	3
Служащий	4	4
Рабочий	5	5
Пенсионер	6	6
Домохозяйка	7	7
Безработный	8	8
Другое	9	9

1. Социальное положение людей в обществе определяется их властью, богатством и престижем. Ваша семья находится:
2. в высшем слое (страте) населения;
3. в верхней части среднего слоя;
4. в средней части среднего слоя;
5. в нижней части среднего слоя;
6. в нижнем слое.
7. Как вы полагаете, как изменится социальное положение вашей семьи через три - пять лет? (Выберите один из предложенных вариантов ответа.)
8. изменится к лучшему;
9. останется прежним;
10. изменится к худшему.
11. Материальное положение вашей семьи:
12. живем от зарплаты до зарплаты, денег с трудом хватает на питание;
13. на ежедневные расходы денег хватает, но уже покупка одежды представляет трудности: для этого мы должны откладывать деньги или брать в долг;
14. денег в основном достаточно, но на покупку дорогих вещей длительного пользования наших доходов и сбережений уже не хватает;
15. покупка большинства вещей длительного пользования не вызывает трудностей, но покупка, например, автомобиля недоступна;
16. можем практически ни в чем себе не отказывать.
17. Укажите вашу национальность: ________________________.
18. Как давно вы живете в данном населенном пункте? (Выберите один из предложенных вариантов ответа.)
19. коренной житель;
20. с рождения живу в этой местности;
21. более 20 лет;
22. 10 - 20 лет;
23. 5 - 9 лет;
24. менее 2 лет.

Мы предлагаем вам некоторое количество утверждений относительно вас и вашего ребенка. Используя шкалу, отметьте, пожалуйста, насколько истинно или ложно каждое утверждение. (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1	2	3	4	5
Неправда	Скорее неправда	Трудно оценить	Иногда правда	Почти всегда правда
72	Я говорю хорошие слова ребенку	1 - 2 - 3 - 4 - 5
73	Я говорю своему ребенку, когда уходит, к какому времени он должен вернуться домой	1 - 2 - 3 - 4 - 5
74	Я веду себя так, что моему ребенку легко мне доверять	1 - 2 - 3 - 4 - 5
75	Я всегда говорю своему ребенку, как он должен себя вести	1 - 2 - 3 - 4 - 5
76	Я интересуюсь вещами, которыми мой ребенок занимается	1 - 2 - 3 - 4 - 5
77	Я уважаю точку зрения своего ребенка и побуждаю его высказывать ее	1 - 2 - 3 - 4 - 5
78	Я настаиваю на том, чтобы мой ребенок делал то, что ему велено	1 - 2 - 3 - 4 - 5
79	Я хвалю своего ребенка, когда он этого заслуживает	1 - 2 - 3 - 4 - 5
80	Я разрешаю делать своему ребенку все, что он хочет	1 - 2 - 3 - 4 - 5
81	Я обращаюсь со своим ребенком мягко и с добротой	1 - 2 - 3 - 4 - 5
82	Я делаю так, что мой ребенок чувствует себя желанным и нужным	1 - 2 - 3 - 4 - 5
83	Я пытаюсь сделать так, чтобы мой ребенок чувствовал себя лучше, если он травмирован или болен	1 - 2 - 3 - 4 - 5
84	Я хочу контролировать все, что делает мой ребенок	1 - 2 - 3 - 4 - 5
85	Я даю понять своему ребенку, что люблю его	1 - 2 - 3 - 4 - 5
86	Я веду себя так, что мой ребенок чувствует важность того, что он делает	1 - 2 - 3 - 4 - 5

Будем признательны за ваши дополнения и замечания по теме опроса. Спасибо за работу!

Опрос позволяет определить степень удовлетворенности семей качеством образования и готовность родителей взаимодействовать с образовательным учреждением. Эти позиции взаимосвязаны и являются важнейшими условиями первичной и вторичной социализации детей. Изучение социального статуса родителей обучающихся, особенностей семейного воспитания позволит более полно представить основные факторы социокультурной среды образовательного учреждения, напрямую влияющие на качество образования и образовательных услуг.

К сведению. В социологии существуют концепции, согласно которым социальные системы рассматриваются как совокупность упорядоченных социальных позиций или статусов. От того, какие социальные позиции и статусы занимают люди, во многом зависят стиль их жизни, жизненные потребности, способ взаимодействия с социальной средой. Педагогам школы крайне важно знать набор основных социальных статусов, которые занимают в обществе родители ученика, так как этот набор во многом определяет особенности семейного воспитания, образовательные потребности и возможности детей. Также совершенно необходимо исследовать ожидания родителей от содержания образования, осуществляемого в данной школе, и то, насколько они оправдываются. Социальный статус семей, особенности семейного воспитания и готовность родителей взаимодействовать с образовательным учреждением взаимосвязаны и являются важнейшими условиями первичной и вторичной социализации детей.

Опыт опросов

Данная методика в 2011 г. прошла апробацию в семи школах Нижнего Новгорода и в одной сельской школе (всего опрошено 4009 респондентов). Групповой анкетный опрос проводился методом сплошной выборки, в состав респондентов включался один из родителей от каждой семьи учащихся школы, что позволило охватить около 87% семей обучающихся и добиться высокой достоверности результатов опроса. Технология обработки результатов анкетного опроса в информационной программе SPSS for Windows <2> позволила получить данные о семьях учащихся каждого отдельного класса, школы и в целом по выборке.

<2> SPSS for Windows - статистический пакет для социологов и психологов, это компьютерная программа, приложение к Windows, предназначенное для статистической обработки баз данных, с ее помощью можно рассчитать проценты различных вариантов ответов, средние арифметические, коэффициент корреляции Пирсона, произвести факторный и кластерный анализ и др.

Анкетный опрос проводился на классных родительских собраниях силами классных руководителей. Анкеты тиражировал НИРО (в 2011 г. тираж составил 5000 экз.). Анкеты распределялись по школам, и классные руководители раздавали их родителям на собраниях, они же собирали заполненные вопросники и передавали заместителю директора по учебно-воспитательной работе. Из школ анкеты поступили на обработку в лабораторию оценки качества образовательных услуг ГБОУ ДПО "НИРО". Обработка анкет также может производиться в школе при наличии соответствующего программного обеспечения.

По результатам исследования определено положение родителей учащихся в социальном пространстве по основным координатам этого пространства: образовательный статус, профессиональный статус, семейный статус, экономический статус.

В итоге получена подробная информация об уровне выполнения в семье воспитательной функции по отношению к ребенку, межличностных отношениях в семье ученика, ожиданиях родителей от школы и их удовлетворенности качеством образования в конкретном образовательном учреждении.

В.Ю.Еремина

заведующая лабораторией

оценки качества

образовательных услуг НИРО

М.С.Гришина

Старший научный сотрудник

лаборатории оценки качества

образовательных услуг НИРО

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

Харькова, Елена Владимировна. Оценка качества образовательных услуг как основа развития учреждений среднего профессионального образования: диссертация... кандидата педагогических наук: 13.00.08 / Харькова Елена Владимировна; [Место защиты: Рос. междунар. акад. туризма].- Москва, 2011.- 202 с.: ил. РГБ ОД, 61 11-13/962

Введение

ГЛАВА 1 Исследование проблемы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей как основы развития учреждений СПО 17

1.1. Теоретический анализ исследований в области оценки качества образовательных услуг 17

1.1.1. Образовательные услуги как объект оценивания 17

1.1.2. Оценка качества образовательных услуг с участием потребителей 28

1.1.3. Анализ зарубежной системы оценивания качества образовательного процесса 33

1.2. Развитие деятельности учреждений СПО в контексте удовлетворения требований различных потребителей 36

1.3. Особенности оценки качества образовательных услуг, направленной на развитие образовательного учреждения. Постановка проблемы исследования 64

ГЛАВА 2. Теоретическое описание методической модели потребительской оценки качества образовательных услуг 83

2.1 .Концептуальные подходы к оценке качества образовательных услуг с участием потребителей. Принципы оценки качества образовательных услуг. 83

2.2. Модель оценки качества образовательных услуг потребителями как механизм развития деятельности учреждений среднего профессионального образования 96

2.2.1. Функции оценки качества образовательных услуг 101

2.2.2. Цели и содержание оценки качества образовательных услуг 103

2.2.3. Технология оценки качества образовательных услуг 108

2.2.4. Механизм реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей 121

2.3. Организационные и педагогические условия реализации модели оценки качества образовательных услуг 125

ГЛАВА 3. Опытно-экспериментальная проверка эффективности реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей в учреждениях СПО 127

3.1. Цель, задачи опытно-экспериментальной проверки 128

3.2. Анализ организации оценки качества образовательных услуг в учреждениях СПО 130

3.3. Исследование эффективности реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей 145

3.3.1.Общее описание исследования 145

3.3.2.Подготовка условий для успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей 148

3.3.2. Оценка качества образовательных услуг с участием потребителей (обучение - вторая стадия формирующего эксперимента) 150

3.3.2.Анализ результатов эксперимента, их обобщение и выводы (третья стадия формирующего эксперимента) 152

Заключение 155

Литература 157

Приложения 175

Введение к работе

Актуальность исследования. В рамках инновационного развития профессионального образования Российской Федерации одним из ключевых обновлений является участие потребителей в оценке качества образовательных услуг. До недавнего времени качество подготовки выпускников учреждений начального и среднего профессионального образования оценивалось самими учебными заведениями, поскольку отсутствовала система внешней оценки качества образования. В настоящее время на всех уровнях системы профессионального образования осознана необходимость создания прозрачной и объективной системы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, т.к. именно потребители являются наиболее заинтересованной стороной в повышении качества образования.

Основным аспектом качества среднего профессионального образования является адекватность результата образования существующим и перспективным потребностям непосредственных потребителей и основных заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны и потребители образовательных услуг это: обучающиеся , которые рассчитывают по завершению образования успешно трудоустроиться или продолжить образование на более высоком уровне; работодатели , профессиональные ассоциации, бизнес-сообщество; родители и их организации; общественные организации , занимающиеся проблемами молодёжи, органы местного самоуправления; государственные органы , регулирующие отдельные аспекты деятельности различных отраслей.

Особенности развития образовательных учреждений системы среднего профессионального образования определяются перспективами социально-экономического развития территорий и сложившейся структурой занятости населения в основных отраслях хозяйства, что во многом предопределяет требования заинтересованных сторон к качеству подготовки. Однако применяемые оценочные процедуры не позволяют объективно оценить соответствие и качество предоставляемых образовательных услуг наличным и перспективным потребностям регионального рынка труда.

Оценка качества образовательных услуг необходима учреждениям СПО как инструмент управления и развития образовательной деятельности при решении следующих задач: прогнозирование потребности в образовательных услугах; определение требуемого качества образовательных услуг; разработка стратегии повышения качества образовательных услуг; обоснование введения новых образовательных услуг. В данном значении оценка необходима: педагогам, непосредственно осуществляющим образовательные услуги; руководителям образовательных учреждений, управляющим процессом предоставления образовательных услуг; органам управления образования различного уровня. Обучающимся оценка качества необходима для самоанализа учебной деятельности и самоконтроля процесса развития профессиональных и личностных компетенций.

Согласно исследованиям, запрос потребителей к образовательному учреждению выражен пока слабо, не осознана потребность оценивать деятельность образовательного учреждения как института, оказывающего образовательные услуги в регионе, отсутствует перечень критериев оценки образовательного учреждения с точки зрения потребителей. Большинство потребителей образовательных услуг не готовы к осуществлению оценки качества, не могут определенно высказать свои целевые ожидания и четко определить важность различных аспектов образовательных услуг, влияющих на их качество. Необходима специальная подготовка потребителей к реализации ими роли субъекта оценки качества образовательных услуг.

Сегодня в практике образования недостаточно применяются методы и формы социального проектирования, позволяющие на основе оценки качества формировать экспертное сообщество из числа потребителей, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения.

Образовательные учреждения испытывают затруднения как при проектировании процедуры оценки качества образовательных услуг потребителями, так и при попытках осуществить корректирующие действия по совершенствованию этих услуг. При организации оценивания с участием потребителей возникают затруднения в выборе адекватных целям оценки методов и форм проведения оценочных процедур. Потребители не имеют соответствующих объектам оценки эталонов и не могут критериально оценить качество образовательного учреждения.

Традиционная и проводимая раз в пять лет самооценка деятельности образовательного учреждения зачастую не позволяет выделить имеющиеся в образовательном учреждении проблемы и затруднения. При проведении оценки не учитываются социально-экономические особенности региона и специфика развития образовательного учреждения. В настоящее время в рамках создания на всех уровнях образования систем оценки качества идет активная разработка методов и средств оценки для обеспечения контрольно-надзорной деятельности. В основном оценка направлена на поддержание на должном уровне процессов функционирования образовательного учреждения. Однако для обеспечения развития нужны оценочные процедуры, направленные на выявление разрывов, затруднений и проблем.

Оценка качества как прогностичная и формирующая рассматривается в работах Д.А. Иванова, О.М. Держицкой, А.О. Татур, О.М. Моисеевой, К.Г. Митрофанова, А.А. Попова, и др. В рамках усиления общественной составляющей управления профессиональным образованием разрабатываются механизмы государственно-частного партнерства (М.В. Никитин, И.П. Смирнов). Модели преобразования социально-педагогической среды представлены в исследованиях Е.С. Комракова, Т.А. Сергеевой, А.Г. Чернявской, В.А. Чернушевича. Управлению качеством образовательных услуг учреждений СПО посвящены работы П.Ф. Анисимова, Т.В. Лопуховой, Г.И. Кириловой и др.

Предпосылки изучения вопроса развития деятельности образовательных учреждений на основе оценки качества образовательных услуг созданы в исследованиях ученых:

в области управления качеством образования (B.C. Лазарев, A.M. Моисеев, А.А. Орлов, М.М. Поташник, О.Г. Хомерики, Т.И. Шамова, и др.);

в области высшего профессионального образования (А.А. Аветисов, Ю.П. Адлер, А.А. Вербицкий, А.И. Кочетов, К.Л. Косырев, Т.М. Полховская, В.П. Соловьев, В.А. Качалов, Б.А. Прудковский, Э.М. Коротков, С.Д. Некрасов, Е.А. Лебедева);

в области общего образования (Г.С. Ковалева, М.В. Леонтьева, Н.Б. Фомина, А.А. Попов, В.М. Никитин, А.Е. Бахмутский, С.В. Хохлова, Г.Н. Блинов);

в области мониторинга, аудита и системы оценки качества подготовки специалистов (Т.Л. Барышова, Т.В. Сильченко, Н.Н. Крылова, Е.В. Ильяшенко,. С Н. Широбоков, В.П. Киселева М.Е. Торшинин);

в области общественно-профессиональной оценки качества образования (В.Д. Шадриков, Ю. Б. Рубин);

в области создания федеральных и региональных систем качества профессионального образования (В.А. Болотов, А.Н. Лейбович, А.М. Новиков, О.Н. Олейникова, О.Е. Пермяков, С.В. Меньковская, Я.Я. Боренго и др.).

Многообразие подходов требует формулирования основных дефиниций. В современных исследованиях под качеством образования понимается интегральная характеристика системы образования, отражающая степень соответствия реальных достигаемых результатов нормативным требованиям, социальным и личностным ожиданиям (В.А. Болотов, Г.С. Ковалева, О.Е. Лебедев).

Оценка качества образовательных услуг - это экспертно-оценочная деятельность, результатом которой является установление степени соответствия образовательных результатов, условий их достижения и обеспечения системе государственно-общественных требований к качеству образования, социальным и личностным ожиданиям потребителей. Это деятельность, ориентированная на поиск «проблемных» точек, разрывов в образовательном процессе и создание проектов их снятия.

Развитие образовательного учреждения - это целенаправленный процесс перехода учреждения в качественно новое состояние, которое характеризуется новыми целями, процессом, результатами, условиями образовательной деятельности.

Многочисленные научные исследования по проблеме оценки качества образования не в полной мере ориентированы на особенности современной системы среднего профессионального образования, реализующей не только нормативные, но и маркетинговые цели, вытекающие из ее миссии, направленной на удовлетворение запросов потребителей образовательных услуг, а также социокультурные задачи, связанные с личностной ориентацией и согласованием целей и ценностей нового качества образования.

Актуальность избранной темы основана на противоречиях между:

необходимостью развития учреждений СПО как открытых образовательных систем с ориентацией на кооперативный тип отношений между множеством субъектов, вовлеченных в процесс оценки качества образовательных услуг, и отсутствием прозрачной, объективной и независимой системы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения.

необходимостью осуществлять оценку качества с участием потребителей образовательных услуг для развития деятельности образовательного учреждения и отсутствием теоретически обоснованной модели, обеспечивающей вовлечение основных потребителей в процесс оценки и их становление как субъектов оценки качества.

Данные противоречия обусловили проблему исследования: какими должны быть содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, чтобы обеспечить развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем?

Цель исследования: разработать, обосновать и апробировать содержание, формы и методы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей как основы развития учреждений среднего профессионального образования

Объект исследования : образовательная деятельность учреждений среднего профессионального образования.

Предмет исследования : оценка качества образовательных услуг с участием потребителей как основа развития учреждений среднего профессионального образования.

Гипотеза исследования : состоит в предположении о том, что оценка качества образовательных услуг будет обеспечивать развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем, осуществляющих проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках формирующейся социально-профессиональной среды, если оценка:

построена с учетом социально-экономической специфики региона и особенностей конкретного образовательного учреждения (к оценке привлечены значимые для экономики региона, социума и образовательного учреждения субъекты; оценка проводится с учетом региональных стратегических социально экономических программ развития и специфических условий).

проводится с учетом принципов (прогностичности, согласованности, адекватности критериев оценки, комплексности, вариативности и гибкости организационных форм, систематичности и цикличности осуществления, открытости и гласности процедур оценки качества) и направлена на развитие социально- профессиональной среды как сообщества субъектов, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения;

осуществляется на основе структурно-функциональной модели оценки качества образовательных услуг, включающей в себя функции, цели, содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг;

реализуется с учетом организационно-педагогических условий успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.

Задачи исследования :

Провести теоретический анализ философской, педагогической, психологической и научно-методической литературы с целью выявления принципов оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.

Разработать и экспериментально проверить структурно-функциональную модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.

Определить организационно-педагогические условия, необходимые для эффективной реализации разработанной модели оценки качества как основы развития учреждений среднего профессионального образования.

Методологическую основу исследования составили системо-деятельностный и маркетинговый подходы, современные теории мониторинга и оценки в системах управления, теория управления социальными образовательными организациями, как открытой, социально ориентированной системой со стратегической ориентацией на запросы заказчика (потребителя).

В основу теоретического исследования положены:

Концепции модернизации довузовского профессионального образования (А.М. Новиков, А.Н. Лейбович, М.В. Никитин, Н.Н. Петров, и др.);

Теории качества образования (В.А. Кальней, В.П. Панасюк, М.М. Поташник, Н.А. Селезнева, А.И. Субетто, С.Е. Шишов и др.);

Теория заинтересованных сторон и "совместной оценки" ("оценки с участием") Э. Фримен, Т. Дональдсон, Дж. Стиглиц, М.А. Петров;

Теоретические основы государственно-общественного управления системой образования: А.И. Адамский, В.К. Бацын, А.Н. Тубельский, А.М. Моисеев, А.А. Пинский, Т.А. Степанова, и др.

Современные концепции управления качеством образовательного процесса в разных аспектах – от управления региональными образовательными системами до проектирования педагогического процесса (В.П. Беспалько, Ю.В. Громыко, Е.С. Заир-Бек, Т.Ю. Ломакина, В.С. Лазарев и др.).

Методы исследования : анализ научной литературы, конкретизация и обобщение, систематизация и синтез, моделирование, наблюдение, анкетирование, опросы, изучение результатов деятельности, экспертиза, контент-анализ документации, изучение педагогического опыта, опытно-экспериментальная работа, анализ наблюдаемых процессов.

Опытно-экспериментальная работа проводилась на базе региональных колледжей (Губернский колледж г. Сызрани, Невинномысский агропромышленный колледж), колледжей г.Москвы (Технологический колледж №14, Московский техникум космического машиностроения), а также колледжей в структуре РАНХ и ГС при Президенте РФ.

Основные этапы исследования :

На первом этапе (2006-2007) определялись методологические и методические основы исследования, проводился теоретический анализ литературы и опыта в исследуемой области, формировался замысел опытно-экспериментального исследования и его дидактический инструментарий.

На втором этапе (2008-2009) формулировались принципы и разрабатывалась структурно-функциональная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, были подготовлены статьи к печати в педагогических специализированных журналах.

На третьем этапе (2010-2011) проводилось опытно-экспериментальное исследование, обрабатывались и обобщались его результаты, формулировались основные обобщения и выводы.

Научная новизна исследования:

1. Выявлены принципы организации оценки качества образовательных услуг с участием потребителей: прогностичность и направленность на зону ближайшего развития образовательного учреждения; коллегиальность и согласованность критериев и норм деятельности; комплексность, вариативность и гибкость форм организации оценки качества; систематичность и цикличность осуществления оценки качества на различных этапах жизненного цикла образовательных услуг; открытость и гласность процедур оценки качества.

2. Разработана структурно-функциональная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, обеспечивающая развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем, осуществляющих проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках формирующейся социально-профессиональной среды. Особенность данной модели состоит в расширении состава субъектов и объектов оценки качества, а также направленности оценочных процедур на развитие у участников потенциальных способностей к реализации экспертно-оценочной деятельности, постоянный рост самостоятельности (субъектности). В данной модели оценка качества рассматривается как системообразующий элемент процесса развития образовательного учреждения, наличие которого: обеспечивает запуск и устойчивость процессов развития в ответ на обнаруженные разрывы в деятельности; способствует формированию социально-профессиональной среды и возможности развития образовательного учреждения в условиях изменяющихся внутренних и внешних потребностей и воздействий.

3. Определены организационно-педагогические условия, необходимые для успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей: наличие управленческих команд, открытых к внешней экспертизе собственных результатов деятельности и готовых к развитию, а также ориентированных на партнерские отношения с потребителями образовательных услуг; неформальная работа органов государственно-общественного управления и структур оценки качества; специальная подготовка организаторов экспертно-оценочной деятельности и экспертов; обеспечение участия в оценочных процедурах экспертов (привлекательность целей, альтернативность позиций, значимость результатов).

Теоретическая значимость исследования заключается в научном обосновании функций, целей, содержания, принципов, форм и методов оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, целостно представленных в виде модели, дополняющей теорию и методику профессионального образования.

Практическая значимость исследования состоит в том, что теоретически обоснованная и экспериментально проверенная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей используется как рабочая схема для организации оценки качества на уровне образовательных учреждений СПО. На основе модели разработаны и внедрены в практику нормативные и регламентирующие документы (программы развития, инновационные образовательные программы).

Разработанная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей нашла отражение в рекомендациях руководителям и педагогическим коллективам учреждений профессионального образования для стратегического планирования деятельности, определения целей, миссии, перспектив развития; создания систем оценки качества образования и вовлечения потребителей в оценку качества образовательных услуг.

Материалы работы стали основой для разработки образовательной программы подготовки экспертов, лекций и практических занятий по проблемам качества образования в системе повышения квалификации работников профессионального образования.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается непротиворечивостью выбранных методологических оснований исследования; единством и целесообразностью теоретических и эмпирических методов исследования, адекватных поставленным цели и задачам; апробацией основных положений исследования и результатами экспериментальной проверки эффективности предложенной модели.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Результаты исследования докладывались на межрегиональных конференциях НИИРПО, посвященных развитию профессионального образования в 2009 и 2010 г.; 2-ом Международном Конгрессе - выставке «Global Education – Образование без границ» 2007, 12-ом и 13-ом Российском Образовательном Форуме – 2008, 2009; на заседаниях научно-методического совета и курсах повышения квалификации Научно-исследовательского института развития профессионального образования (г. Москва) в 2008-2011 гг., на заседаниях кафедры методологии и дидактики бизнес-образования МИМ ЛИНК в 2010-11гг.

На защиту выносятся:

Принципы оценки качества образовательных услуг с участием потребителей (прогностичность и направленность на зону ближайшего развития образовательного учреждения; коллегиальность и согласованность критериев и норм деятельности; комплексность, вариативность и гибкость форм организации оценки качества; систематичность и цикличность осуществления оценки качества на различных этапах жизненного цикла образовательных услуг; открытость и гласность процедур оценки качества.);

Структурно-функциональная модель, обеспечивающая развитие образовательного учреждения в условиях постоянно изменяющихся требований к его образовательной деятельности за счет расширения функций оценки (диагностическая, информационно-аналитическая, рефлексивная, прогностическая, формирующая, контролирующая); цель оценки (получение информации о состоянии и направлениях повышения качества образовательных услуг для принятия управленческих решений), содержание оценки (качество результатов, условий, процесса); методы и формы участия потребителей в оценке как партнерской совместной деятельности (общественная экспертиза, проектная деятельность, социальные практики, организационно-деятельностные игры, событийная деятельность, социальные инициативы, конкурсы, рефлексия).

Организационно-педагогические условия реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, обеспечивающие освоение новых способов взаимодействия потребителей и всех заинтересованных сторон в рамках создания социально-профессиональной среды как формы партнерства: наличие управленческих команд, открытых к внешней экспертизе собственных результатов деятельности и готовых к развитию, а также ориентированных на партнерские отношения с потребителями образовательных услуг; неформальная работа органов государственно-общественного управления (как заказчиков, заинтересованных в результатах оценки) и структур оценки качества; специальная подготовка организаторов экспертно-оценочной деятельности и экспертов; обеспечение участия в оценочных процедурах экспертов (привлекательность целей, альтернативность позиций, значимость результатов)

Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы (174), 6 рисунков, 7 таблиц, 14 диаграмм и 3 приложений.

Анализ зарубежной системы оценивания качества образовательного процесса

В развитых промышленных странах решение проблем качества является национальной идеей и носит всеобщий характер, охватывает все слои общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

На европейском уровне признанной методологией всесторонней оценки деятельности организации считается модель делового совершенства EFQM. Следующая совокупность принципов составляет основу методологии: ориентация на результат; ориентация на потребителя; лидерство и постоянство целей; управление процессами и данными; развитие и вовлечение персонала; постоянное изучение передового опыта; нововведения и улучшения; развитие партнерства; социальная ответственность.

В модели выделяют пять уровней делового совершенства: «Стремление к совершенству» (Committedto Excellence); «Признанное совершенство» (Recognised for Excellence); «Финалист конкурса на получение Европейской премии по качеству» (Finalist European Quality Award); «Призер конкурса на получение Европейской премии по качеству» (Prize Winner European Quality Award); «Победитель конкурса на получение Европейской премии по качеству» (Winner European Quality Award).

В европейских странах существуют официально учрежденные агентства, занимающиеся контролем качества профессионального образования и внедрением системы обеспечения качества.

Тенденцией последних десятилетий прошлого века в зарубежной практике стала ориентация оценки не только на контроль, но и на организацию процессов, способствующих усовершенствованию самой системы образования .

Так, в Дании процесс оценивания осуществляется на протяжении всего учебного года и включает пять этапов. На первом этапе идет разработка программ оценивания, на втором - разработка методов по развитию процессов внутри образовательного пространства. Третий этап посвящен анализу выпускников образовательных учреждений. Собрание с обзором результатов работы комиссии по оцениванию качества образовательного процесса проходит на четвертом этапе, а затем на пятом этапе комитет отчитывается о проделанной за год работе на заключительной конференции.

В Финляндии комитет по контролю и качеству профессионального образования является скорее консультативным, чем контролирующим. Основные задачи комитета: подготовка специалистов для оценивания качества; разработка инструментария.

В Швеции оценивание качества в области профессионального образования проходит на четырех уровнях. Первый уровень - это оценивание субъектов и образовательных программ на национальном уровне, второй -оценка образовательных программ, третий - оценка некрупных образовательных учреждений для установления уровня профессиональной подготовки выпускников, четвертый - общая оценка всего образовательного процесса. В США аккредитация выступает как система оценивания и контроля качества образования. Аккредитация является ведущей формой оценивания в американских университетских колледжах. Предполагается как внешняя система оценивания, так и внутренняя. Внешнюю систему составляют: федеральные органы, органы конкретных штатов, агентства по аккредитации, специализированные агентства по аккредитации образовательных программ.

В систему внутренней оценки включаются отчеты по выполнению образовательных программ, планирование и развитие новых образовательных программ, оценивание студентов по результатам их успеваемости .

Показатели эффективности (performance indicators) и экспертные проверки (peerreview) выступают как ведущие подходы в процессе внешней и внутренней системе качества. Показатели эффективности опираются в основном на количественные данные, а экспертные проверки - на мнение людей (так называемые обзоры) .

В зарубежной практике качество образовательных услуг определяется на основе формального и субъективного подходов.

Формальный подход предполагает оценивание специальными организациями (например, HEFCE (The Higher Education Councilfor England) Фондовым Советом Великобритании по Образованию; EQUIS (European Quality Improvement System - Европейская Система Усовершенствования Качества), AACSB (The Associationto Advance Collegiate Schoolsof Business -Американская ассоциация Университетских Школ Бизнеса).

Субъективный подход предполагает ориентацию при выборе учебного заведения на мнение тех, кто уже воспользовался услугой образовательного учреждения. Учебные заведения обязаны предоставлять информацию об отзывах и мнениях выпускников. Многие развитые страны Европы в качестве мониторинга используют международные исследования TIMSS1 и PISA". Эти исследования являются интеллектуально емкими и затратными. Международная программа по оценке учебных достижений PISA разрабатывалось как мониторинговое, целью которого было оценить, обладают ли учащиеся 15-летнего возраста, получившие общее обязательное образование, знаниями и умениями, необходимыми для полноценного функционирования в обществе. Особое внимание уделялось оценке овладения учащимися различными стратегиями обучения, умению использовать свои знания в разнообразных жизненных ситуациях, а также оценке межпредметной компетентности учащихся (использованию знаний, полученных в рамках изучения отдельных предметов или из других источников информации, для решения поставленной задачи). В исследовании TIMSS содержание определяется, исходя из тематики разделов и вопросов школьных курсов математики естествознания. Исследование PISA можно рассматривать как дополнительное к исследованию TIMSS, т.к. оба исследования позволяют оценить разные стороны качества математического и естественнонаучного образования в стране.

Модель оценки качества образовательных услуг потребителями как механизм развития деятельности учреждений среднего профессионального образования

При использовании маркетингового подхода возникает необходимость в новой шкале оценивания качества образовательной услуги, основанной на современном управленческом представлении о привлекательности образовательной услуги как предложения потребителю, о социальной этичности образовательной услуги как процесса и результата педагогического труда, о рентабельности и конъюнктуре услуги как индикаторах ее востребованности на рынке. Профессиональные достижения педагога понимаются как вклад в повышение благоприятности рыночных характеристик образовательной услуги.

С позиций маркетингового подхода создание инфраструктуры, инструментария и внедрение процедур оценивания качества образовательных услуг должно происходить с участием потребителей (заказчиков, клиентов) как основных заинтересованных сторон, участвующих в управлении производством и сбытом образовательных услуг.

Компетентностный подход в образовании предполагает освоение учащимися различного рода умений, позволяющих им в будущем действовать эффективно в ситуациях профессиональной, личной и общественной жизни. Особое значение придается умениям, позволяющим действовать в новых, неопределенных, проблемных ситуациях, для которых заранее нельзя наработать соответствующих средств.

Подход к обучению, в рамках которого учащиеся «активно конструируют собственный процесс присвоения знаний, планируют и осваивают способы деятельности (в том числе универсальные ключевые компетентности), предполагает, что необходимо использовать только и исключительно модель оценивания, проверяющую подготовленность учащихся к воспроизведению сведений и правильному выполнению жестко алгоритмизированных действий. Новая концепция обучения для учения требует новой методологии оценивания, которая сосредоточена на помощи в преодолении индивидуальных затруднений учащихся в процессе обучения, проверке уровня сформированное сложных умений и способов деятельности» .

В компетентностном подходе перечень необходимых компетенций определяется в соответствии с запросами работодателей (требованиями рынка труда), требованиями со стороны академического сообщества и широкого общественного обсуждения, на основе серьезных социологических исследований. Овладение различного рода компетенциями становится основной целью и результатами процесса обучения, управление достижением которых в учебном процессе и определяет его эффективность, т.е. качество образования.

Таким образом, профессиональные компетенции - это предмет современной системы оценки качества результатов довузовского профессионального образования. «Оценка профессиональных компетенций не может быть в полной мере стандартизована, т.к. компетентности представляют собой многоплановые и много структурные характеристики качества подготовки обучающихся» . Применение компетентностного подхода при оценке результатов обучения «требует разработки междисциплинарных (комплексных) измерителей и использования методов многомерного шкалирования и специальных методов интеграции оценок» .

Оценка в данном исследовании рассматривается как деятельность, которой присущи все атрибутивные характеристики деятельности (субъект, цель, метод, средства, результат). С позиций маркетингового подхода создание инфраструктуры, инструментария и внедрение процедур оценивания качества образовательных услуг должно происходить с участием потребителей (заказчиков, клиентов) как основных заинтересованных сторон, участвующих в управлении производством и сбытом образовательных услуг. В качестве основных концептуальных подходов к оценке качества, способствующей развитию образовательного учреждения среднего профессионального образования, выступили идеи: Государственно-общественного характера профессионального образования, предполагающего встроенность и сопряженность с другими сферами жизнедеятельности региона; общественно открытой образовательной системы и расширения прямого участия общественности в управлении учебным заведением и в образовательном процессе; создания социально-профессиональной среды как экспертной среды заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения субъектов; экспертно-оценочной деятельности как специально проектируемой среде партнерства; моделирования в рамках оценочной деятельности «характера отношений, связей и типов взаимодействий, присущих гражданскому открытому обществу. Анализ исследований, касающихся общественной оценки качества образования, а также выделенные особенности оценки качества позволяют сформулировать ключевые идеи и теоретические основания для построения модели: Идея превращения образования из отрасли в сферу, что предполагает концентрический тип ее устройства (в отличие от иерархического). Существенным признаком образования как сферы является ее сопряженности с другими сферами жизнедеятельности данной территории (Ю.Громыко, В.И.Слободчиков, Ю.В. Васильев, Е.С. Комраков и др.). В этом случае образование начинает приобретать общественный характер, поскольку заказчиком на образование выступают конкретные субъекты и общество. Кроме того, образование приобретает свойство саморазвивающейся системы за счет взаимодействия между всеми субъектами, заинтересованными в развитии образования.

Механизм реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей

Параллельно с теоретической разработкой проблемы влияния оценки качества образовательных услуг с участием потребителей на развитие деятельности учреждений СПО осуществлялась опытно-экспериментальная работа.

Опытно-экспериментальная работа проводилась в форме констатирующего и формирующего эксперимента и осуществлялась в несколько этапов в период с 2007 по 2011 г.г.

На первом этапе (2007-2008г.г.) было осуществлено накопление эмпирического материала, практического опыта, документации, определены методологические и методические подходы к проведению эмпирического исследования, разработан инструментарий исследования и проведено изучение сложившейся практики оценки качества с участием потребителей образовательных услуг, а также проанализированы существующие способы оценки. Изучение теоретических оснований и сложившейся практики помогло уточнить комплекс показателей для оценки успешности процедур оценки качества с участием потребителей, а также провести констатирующий эксперимент и выявить затруднения в деятельности различных участников, осуществляющих оценку качества.

На втором этапе (2008-2009 г.г.) был проведен анализ степени исследованности рассматриваемой проблемы в педагогической теории и практике; сформулирована проблема; определены цель, предмет, гипотеза и задачи исследования; изучена научная и методическая литература; разработана и теоретически обоснована модель оценки качества, условия ее реализации; спланирована работа по внедрению данной модели.

На третьем этапе (2010 - 2011 г.г.) проводилось опытно-экспериментальное исследование, направленное на апробацию модели оценки качества (формирующий эксперимент), и анализировались результаты, полученные в процессе внедрения модели оценки качества; были уточнены организационно-педагогические условия воплощения модели оценки качества в учреждениях СПО; проведено обобщение результатов и написание текста диссертации.

Опытно-экспериментальная работа проводилась в форме констатирующего и формирующего экспериментов и осуществлялась на базе Губернского колледжа г. Сызрани, Невинномысского агропромышленного колледжа), колледжей г.Москвы (Технологический колледж №14, Московский техникум космического машиностроения), а также колледжей в структуре РАНХ и ГС при Президенте РФ, реализующих программы среднего профессионального образования, в несколько этапов в период.

Целью проведения опытно-экспериментальной работы являлась проверка результативности влияния модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей на развитие деятельности учреждений СПО и условий ее успешного функционирования, а также анализ результатов ее реализации. В процессе подготовки и проведения эксперимента решались следующие задачи: 1. Планирование констатирующего и формирующего экспериментов: определение целей; поиск методов проведения эксперимента, адекватных целям. выбор средств проведения эксперимента. 2.Разработка критериев оценки результатов эксперимента. 3. Разработка инструментария для проведения констатирующего и формирующего экспериментов (опросных листов, анкет, таблиц, заданий и ДР-) 4. Подготовка субъектов оценки качества к участию в эксперименте. 5. Анализ и обобщение результатов эксперимента. Экспериментальной работе предшествовал теоретический этап исследования, который включал разработку принципиальных теоретических положений, концепции и аппарата исследования, подготовку необходимой для эксперимента методической и материально-технической базы. Разработка научных основ модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей была связана с библиографическим поиском и изучением литературы, изучением состояния проблемы в существующей практике, методологическим обоснованием гипотезы исследования, разработкой модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, условий ее реализации. Организационное обеспечение предусматривало подготовку исследовательской документации, привлечение педагогических работников, работодателей, экспертов, обучающихся, для проведения эксперимента, анкетирование. В качестве показателей эффективности влияния модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей на развитие ОУ были взяты следующие: уровень удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг; уровень вовлеченности потребителей в процедуры оценки качества образовательных услуг; динамика количества различных групп потребителей, участвующих в оценке; ориентация при разработке и реализации программ (развития, образовательных, инновационных) на запросы потребителей и заинтересованных сторон; уровень обновления образовательных программ и расширения спектра дополнительных образовательных услуг; уровень обновления ресурсного обеспечения ОУ (научно-методического, материально-технического, нормативно-правового, информационного, финансового, оргструктурного), рост самостоятельности (субъектности) участников экспертно-оценочной деятельности; широта информирования и обратной связи с потребителями по поводу качества образовательных услуг, проектов и программ развития образовательных учреждений. 3.2. Анализ организации оценки качества образовательных услуг в учреждениях СПО На первом этапе исследования проводился констатирующий эксперимент. Период его проведения (2009-2010 гг.) Цель констатирующего эксперимента заключалась в анализе имеющейся в учреждении СПО практики проведения процедур оценки качества с участием потребителей как основы развития образовательного учреждения. Эксперимент проходил в два этапа: анализ нормативной документации образовательного учреждения (программ развития, образовательных программ, отчетов, публикаций, др.) и анкетирование сотрудников, студентов, родителей, администрации, представителей общественности и работодателей. Актуальность подобного исследования была обусловлена необходимостью рефлексии имеющегося опыта осуществления оценки качества и ее влияния на повышение качества предоставляемых образовательных услуг.

Анализ организации оценки качества образовательных услуг в учреждениях СПО

Отсутствие такой информации не позволяет вносить коррективы в собственную педагогическую деятельность. Итак, анализ результатов констатирующего эксперимента позволил сформулировать следующие выводы 1. Обработка анкетных данных, содержания опросов управленцев, анализ затруднений в практической деятельности свидетельствуют о том, что у управленцев отсутствует целостное представление об оценке качества, месте и функциях в этом коллективном процессе и технологии оценки.

Во многом причины затруднений субъектов оценки связаны с недостаточным нормативным (процедуры, функции, зоны ответственности, требования), научно-методическим (рекомендации по применению критериев оценки образовательных услуг), информационным (разрывы в каналах обратной связи, недостаточность согласовательных площадок для уточнения критериев оценки), кадровым (неготовность потребителей к эффективной реализации ими экспертной деятельности) обеспечением деятельности субъектов, осуществляющих оценку.

Так, например, обнаружено, что отдельные образовательные услуги не подвергались систематической оценке, не проводился сравнительный анализ статистических данных, не в полном объеме предоставлялись обратные связи субъектам оценки, на отдельных этапах учебного процесса не проводилось обсуждение критериев и согласование единых подходов к осуществлению образовательных услуг. Статистические данные, полученные в процессе оценки качества, недостаточно системно использовались при принятии управленческих решений по отношению к преподавателям.

Выделены две группы причин выявленных затруднений субъектов оценки качества: первая группа причин носит педагогический характер, так как непосредственно связана с реализацией субъектами оценочной деятельности. Было зафиксировано, что у большинства субъектов оценки отсутствует целостное представление о функциях, задачах и зонах ответственности каждого субъекта; осознание собственной роли, содержания деятельности и типовых задач; целостное видение оценки качества, места в ней различных субъектов. Устранение этих причин лежит в области обучения управленцев, педагогов, студентов, работодателей.

Вторая группа причин имеет организационный характер, поскольку связана с обеспечением условий для успешной реализации оценочной деятельности всеми представителями потребителей. Анализ практики осуществления оценки качества в учреждениях СПО позволил зафиксировать многочисленные разрывы и рассогласования в организации подсистемы оценки. Был сделан вывод об отсутствии необходимых и достаточных условий успешности функционирования подсистемы оценки в учреждениях СПО. 4. Изложенные выше факты и рассуждения подводят нас к выводу о том, что существующая практика оценки качества имеет ряд существенных недостатков, которые приводят как к затруднениям всех субъектов оценки, так и к снижению качества образовательных услуг в целом. Таким образом, в образовательных учреждениях оценка качества образовательных услуг носит субъективный характер, отсутствует система независимой оценки качества образовательных услуг, цели проведения оценки и ее результаты не позволяют использовать ее как инструмент налаживания (оптимизации) процессов развития учреждений СПО. Педагогический коллективы и управленцы не готовы к привлечению общественности к оценке качества оказываемых услуг. Отсутствует теоретически обоснованная и методически обеспеченная модель оценки качества образовательных услуг с участием потребителей. 3.3. Исследование эффективности реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей 3.3.1.Общее описание исследования На третьем этапе исследования (2009 - 2011 г.г.) было проведено опытно-экспериментальное исследование эффективности модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей, целью которого было выяснение обстоятельств, при которых внедренная модель оценки качества позволит улучшить качество образовательных услуг в учреждениях СПО с целью выявления ее влияния на развитие деятельности колледжей. В исследовании проверялась следующая гипотеза: оценка качества образовательных услуг будет обеспечивать развитие учреждений СПО как открытых образовательных систем, осуществляющих проектирование и реализацию образовательных услуг на основе запросов различных групп потребителей, с которыми налажены партнерские отношения в рамках формирующейся социально-профессиональной среды, если оценка: построена с учетом социально-экономической специфики региона и особенностей конкретного образовательного учреждения (к оценке привлечены значимые для экономики региона, социума и образовательного учреждения субъекты; оценка проводится с учетом региональных стратегических социально экономических программ развития и специфических условий). проводится с учетом принципов (прогностичности, согласованности, адекватности критериев оценки, комплексности, вариативности и гибкости организационных форм, систематичности и цикличности осуществления, открытости и гласности процедур оценки качества) и направлена на развитие социально-профессиональной среды как сообщества субъектов, заинтересованных в развитии конкретного образовательного учреждения; осуществляется на основе структурно-функциональной модели оценки качества образовательных услуг, включающей в себя функции, цели, содержание, методы и формы оценки качества образовательных услуг; реализуется с учетом организационно-педагогических условий успешной реализации модели оценки качества образовательных услуг с участием потребителей.

Установка проблемы. Разрешение различных проблем, сопряженных с прогнозом и оценкой свойства в высококлассном воспитании, как правило, требует целостного системного видения подготовки профессионалов, равно как и главного итога работы университета. Основа данной статьи предполагает собою развитие образовательной деятельности. посвящённой исследованию модификации прогноза и оценки качества процессов оказания образовательных услуг. Рассматривая проблемы, связанные с качеством создания, необходимо сказать о свойстве нормативной основы, ресурсов (людских, вещественных, учебно-методичных, информативных и пр.), действий (тренировочного, академического, информативного, управления и пр.), итогов, концепции общественного партнерства и прочего. При этом объектом мониторинга способен быть каждой элемент концепции или период движения подготовки профессионала, включая с рассмотрения нужд заинтересованных сторон, и завершая оценкой удовлетворенности покупателей.

В этой статье презентованы главные мысли движения формирования модификации единого прогноза и оценки качества образовательных услуг. С целью формирования модификации прогноза следует отметить основные рубежи в концепции взаимозависимых действий подготовки профессионала, в каком месте станут сконцентрированы главные компоненты модификации прогноза.
Цель данной работы – опираясь на порекомендованную прежде модификацию действий изготовления и оказания образовательных услуг, выработать модель мониторинга и оценивания качества, равно как целой концепции с обоюдными взаимосвязями и управлением. В согласовании с данными отделим последующие предметы прогноза:потребители (их потребности); процесс проектирования услуги; процессы реализации услуги; качество услуги, как конечного результата деятельности вуза; потребители услуги (их удовлетворённость).

Описание модели. На рисунке приведена модель мониторинга и оценки качества образовательных услуг вуза. Приведем поблочное описание модели и характера связей между блоками.

Субъектом мониторинга является потребитель, так как все процессы жизненного цикла услуги/продукции начинаются с него (Блок 1) и им же заканчиваются (Блок 5).

Вход модели (Блок 1) – анализ потребностей потребителей. Итоги прогноза потребностей заинтересованных сторон (обнаружение нынешных и предстоящих, допустимо предвосхищаемых потребностей) – база с целью проектирования продукции/услуги и основной степени с целью сопоставления присутствие дальнейшей оценке удовлетворенности покупателей. Требования потребителей – вход модели, основа для проектирования и производства услуги. Проектирование услуги/продукции (Блок 2) в совокупности с целым и процессным подходом и непрерывным усовершенствованием дает возможность расценивать работу университета равно как концепцию взаимозависимых действий, нацеленных в увеличение уровня удовлетворённости абсолютно всех причастных сторон из-за счёт предоставления и непрерывного усовершенствования свойства обслуживания университета в абсолютно всех стадиях проектирования и осуществления. Начальные сведения с целью проектирования обслуживание – нормативные бумаги федерационного и отраслевого значения, нормативные бумаги университета, бумаги концепции маркетинга свойства (СМК) университета (управление согласно качеству). Осуществление действий актуального цикла услуг/продукции потребует отделения людских, информативных, вещественных и пр. ресурсов, требуемых с целью эффективного проектирования и предоставления просветительных услуг, удовлетворяющих условиям покупателей.

Реализации услуг (продукта) (Блок 3), подразумевает комплекс операций, какие необходимо осуществить с целью извлечения окончательного результата, к примеру, приготовленного профессионала в периоде проектирования (с учетом объявленных покупателем характеристик свойства). Сопоставление заявляемых данных с данными, приобретенными согласно итогам прогноза (Блок 4), и дальнейший анализ итогов сопоставления даст возможность совершить заключение итога (профессионала, обслуживание, продукта). Наблюдение и анализ свойства итогов способен являться поочередной неоднократной операцией, исполняемой в разных стадиях актуального цикла.

Каждой с упомянутых видов ресурсов заслуживает особого интереса, равно как предмет прогноза, т.к. устанавливает требование установленных в сфере образования. Наиболее тщательно проанализируем только главные аспекты. Профессиональное предоставление обусловливается качеством профессорско-учительского, учено-экспериментального и административно-административного персонала абсолютно всех степеней (их высококлассные, деловитые и индивидуальные свойства, умение к формированию и формированию, владение передовыми познаниями и умениями, фактическим навыком в высококлассной сфере и пр.); качеством учебно-дополнительного персонала. Информативная компетентность персонала обязана являться адекватна сегодняшнему степени формирования информативных технологий. Вузу необходимо обладать довольное число обученных профессионалов с целью осуществления образовательных проектов, выполнения нынешних академических и учено-методичных изучений, управления действиями в институте. Немаловажно и в то же время трудно осуществлять наблюдение персонала и создавать побудительные машины с целью его формирования. Данное разъясняется этим, то что основные субъекты СМК институтов, руководство, педагоги, эксперты, эксперты и учащиеся, считаются являются сложными, закрытыми объектами.

Блок 3 – «Осуществление обслуживание». Осуществление обслуживание подразумевает комплекс операций, какие необходимо совершить с целью изготовления обслуживание высочайшего свойства. Осуществление обслуживания гарантируется действиями актуального цикла: тренировочным, академическим, ресурсного предоставления, управления. Проанализируем академическую процедура. Трудность прогноза тренировочного движения обусловливается сложностью его подпроцессов, концепции связей среди подпроцессами, а кроме того этим прецедентом, то что с реализацией обслуживания сопряжены: нормативная основа, средства и непосредственно процедура проектирования обслуживание, а таким образом ведь требование наружной и внутренней сферы. Свойство движения осуществляется обслуживанием, которое в значительном обусловливается итогами, задуманными в периоде проектирования обслуживание и никак не затерянными в ходе осуществления. В этом блоке таким образом ведь совершается подготовка и накапливание данных с целью развития общепризнанных мерок свойства. Блок 3 модификации потребует периодичности прогноза с целью контроля исполнения занесенных перемен с целью ликвидации обнаруженных несоответствий.

Блок 4 – «Наблюдение и анализ свойства обслуживание». Главная задача блока 4 – наблюдение и анализ свойства итогов и ориентирована в приобретение противоположной взаимосвязи и соединение в кольцо стадий «Изучение нужд причастных лиц» – «Осуществление обслуживание» – «Определение довольства причастных лиц». Итог воздействия противоположной взаимосвязи – развитие освеженных условий. В этом блоке совершается сопоставление данных услуг/продукции и развитие общепризнанных мерок свойства. Общепризнанных мерок свойства считаются основой с целью сопоставления действительно приобретенных данных, раскрытия недовольства и развития распоряжающихся влияний. В ходе сопоставления характеризуют мощные и небольшие края концепции проектирования и предоставления обслуживание, хотят сделать проекты ликвидации недовольства. Отчёты обязаны включать списки событий, осуществление каких рекомендуется. Процедура сопоставления завершается оценкой свойства обслуживание /продукции.

Результаты прогноза имеют все шансы являться презентованы в варианте независимых либо встроенных характеристик, сущность каких и толкование обязано являться конкретным и ясным с места зрения их дальнейшего использования в управлении. Они нужны никак не только лишь с целью констатации степени свойства и уровня довольства, однако, в первую очередь в целом, с целью развития общепризнанных мерок свойства и распоряжающихся влияний с целью ликвидации и/или предотвращения несоответствий. В воспитании упор необходимо совершать в предотвращении возникновения продукции/услуги невысокого свойства, а никак не в устранении ранее образовавшегося недостаточного минимума. Источник прогноза потребует применения квалифицированных соответственных методов и высокопрофессионального персонала, владеющего целыми познаниями в сфере статистического рассмотрения, маркетинга свойства, целого рассмотрения и др.

Заключение:

разработанная модель мониторинга процессов оказания услуг учебного назначения может служить основой для разработки методического обеспечения процессов мониторинга. В программе дальнейшего развития исследования – разработка методик внутреннего мониторинга (Блок 1), методики формирования норм качества (Блоки 2, 3, 4) и методики внешнего мониторинга (Блок 5). Каждая из этих методик, обладает характерными чертами, особенностью предмета прогноза. Описание объектов мониторинга в виде контекстных диаграмм позволит разработать адекватные методики мониторинга. Разработка методик мониторинга, в свою очередь, потребует выбора методов и средств мониторинга, методов обработки результатов, формирования рекомендаций для введения управляющих воздействий.