Tingnan kung ano ang "TQM" sa ibang mga diksyunaryo. TQM - Kabuuang Pamamahala ng Kalidad

Ano ang TQM (General kontrol sa kalidad)?

Kasaysayan

Ang pagnanais na pasiglahin ang produksyon ng mga kalakal na mapagkumpitensya sa mga merkado sa mundo ay nagpasimula ng paglikha ng isang bagong paraan sa buong organisasyon ng patuloy na pagpapabuti ng kalidad ng lahat ng proseso ng organisasyon, produksyon at serbisyo.

Ang pamamaraang ito ay tinatawag na kabuuang pamamahala ng kalidad.

Kabuuang Pamamahala ng Kalidad- ang pilosopiya ng kabuuang pamamahala ng kalidad, na matagumpay na nagsimula maraming taon na ang nakalilipas sa Japan at USA sa pagsasanay ng paggawad ng mga parangal sa mga kumpanyang nakamit ang pinakamataas na kalidad ng mga ginawang produkto.

Ang pangunahing ideya ng TQM ay ang kumpanya ay dapat gumana hindi lamang sa kalidad ng produkto, kundi pati na rin sa ang kalidad ng organisasyon ng trabaho sa kumpanya , kasama ang gawain ng mga kawani.

At isakatuparan ang patuloy na parallel na pagpapabuti ng 3 bahagi ng negosyo :

kalidad ng produkto

kalidad ng proseso ng organisasyon

kwalipikasyon ng kawani

ito nagbibigay-daan sa iyo na makamit ang mas mabilis at mas mahusay na pag-unlad ng negosyo.

Ang kalidad ay tinutukoy ng mga sumusunod na kategorya :

antas ng pagpapatupad ng mga kinakailangan ng customer

ang mga halaga ng mga tagapagpahiwatig ng pananalapi ng kumpanya

ang antas ng kasiyahan ng mga empleyado ng kumpanya sa kanilang trabaho

Kasama sa TQM ang 2 mekanismo :

Quality Assurance (QA) - quality control - nagpapanatili ng kinakailangang antas ng kalidad at binubuo sa pagbibigay sa kumpanya ng ilang partikular na garantiya na nagbibigay ng kumpiyansa sa kliyente sa kalidad ng isang partikular na produkto o serbisyo.

Quality Improvements (QI) - pagpapabuti ng kalidad - nagmumungkahi na ang antas ng kalidad ay hindi lamang dapat mapanatili, ngunit tumaas din, kaya itinaas ang antas ng mga garantiya.

Dalawang mekanismo: kontrol sa kalidad at pagpapabuti ng kalidad - nagbibigay-daan sa iyong patuloy na pagbutihin, paunlarin ang iyong negosyo at manatiling nangunguna sa merkado .

Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay isang sistema ng pamamahala batay sa paggawa ng mga de-kalidad na produkto at serbisyo mula sa punto ng view ng customer.

Ang TQM ay tinukoy bilang isang kalidad na nakasentro, nakasentro sa customer, batay sa katotohanan, proseso na hinihimok ng koponan.

Ang TQM ay naglalayon sa sistematikong pagkamit ng estratehikong layunin ng organisasyon sa pamamagitan ng patuloy na pagpapabuti trabaho.

Ang mga prinsipyo ng TQM ay kilala rin bilang pandaigdigang pagpapabuti ng kalidad, kalidad sa buong mundo, patuloy na pagpapabuti ng kalidad, kabuuang kalidad ng serbisyo, at kabuuang kalidad ng pamamahala.

Ang salitang "kabuuan" sa konsepto ng "Kabuuang pamamahala ng kalidad" ay nangangahulugan na ang bawat empleyado ng organisasyon ay dapat na kasangkot sa prosesong ito, ang salitang "kalidad" ay nangangahulugan ng pangangalaga sa kasiyahan ng customer, at ang salitang "pamamahala" ay tumutukoy sa mga tao at mga prosesong kinakailangan upang makamit ang isang tiyak na antas ng kalidad.

Ang Total Quality Management ay hindi isang programa; ito ay isang sistematiko, pinagsama-sama at organisadong istilo ng trabaho na naglalayong patuloy na pagpapabuti.

Ito ay hindi isang managerial kapritso; ito ay isang pinarangalan na istilo ng pamamahala na matagumpay na ginagamit ng mga kumpanya sa buong mundo sa loob ng mga dekada .

Sa ating bansa, ang konsepto " Kabuuang pamamahala ng kalidad " marami na ang nakakaalam, hindi bababa sa mga hindi lamang nagdiwang sa pagtanggap ng sertipiko ng ISO 9000, ngunit patuloy ding pinapabuti ang sistema ng kalidad sa kanilang negosyo.

Walang pinagkasunduan sa kahulugan ng TQM. Gayunpaman, ang pinakakaraniwang kahulugan na ibinigay sa internasyonal na pamantayang ISO 8402 ay ang mga sumusunod:

"TQM- diskarte sa pamamahala ng isang organisasyon , nakatutok sa kalidad , batay sa pakikilahok ng lahat ng miyembro nito at naglalayong makamit ang pangmatagalang tagumpay sa pamamagitan ng kasiyahan ng customer at mga benepisyo para sa lahat ng miyembro ng organisasyon at lipunan » .

Bilang karagdagan, ang TQM ay binibigyang kahulugan bilang pamantayan para sa iba't ibang mga parangal sa kalidad: ang Japan Prize. Deming, itinatag noong 1951, ang American National Award. Baldrige (MBNQA), na itinatag noong 1987, ang European Quality Award, na itinatag noong 1992. Sa Russia, ang Government of the Russian Federation Prize sa larangan ng kalidad ay naaprubahan noong 1996.

Ang TQM ay batay sa mga sumusunod na prinsipyo :

oryentasyon ng customer

paglahok ng mga manggagawa, na nagbibigay-daan sa organisasyon na makinabang sa kanilang mga kakayahan

diskarte sa sistema ng kalidad bilang isang proseso

diskarte ng mga sistema sa pamamahala

patuloy na pagpapabuti

TQM dinbatay sa mga sumusunod na kinakailangan:

kasunduan sa mga kinakailangan ng customer;

pag-optimize ng mga chain ng customer-supplier;

paggawa ng mga kinakailangang produkto;

gawin ang lahat ng tama sa unang pagkakataon;

pagkuha ng mga sukat upang masukat ang tagumpay;

patuloy na pagpapabuti;

ang pamunuan na namumuno sa gawain ay isang halimbawa;

pagsasanay sa tauhan;

multilevel na komunikasyon;

pagkilala sa mga nagawa.

Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay isang konsepto na nagbibigay para sa komprehensibo, naka-target at mahusay na koordinadong aplikasyon ng mga sistema at pamamaraan ng pamamahala ng kalidad sa lahat ng mga lugar ng aktibidad: mula sa pananaliksik, pag-unlad, produksyon at operasyon hanggang sa serbisyo at pagtatapon pagkatapos ng benta, kasama ang partisipasyon ng pamamahala at mga empleyado sa lahat ng antas at may makatwirang paggamit mga teknikal na kakayahan.

Mga elemento ng diskarte sa TQM

Mga pangunahing elemento kung saan nakabatay ang mga diskarte sa TQM ang mga sumusunod:

1) Aktibong paglahok ng senior management. Ang isa sa mga pangunahing at obligadong kinakailangan para sa matagumpay na paggana ng TQM ay ang patuloy na personal na pakikilahok ng nangungunang pamamahala ng kumpanya sa mga proseso na nauugnay sa kalidad.

Kung ang unang pinuno ng kumpanya ay hindi napuno ng kamalayan ng pangangailangan na bumuo at magpatupad ng mga modernong sistema ng kalidad sa kumpetisyon para sa mamimili, kung gayon ang karanasan sa mundo sa pakikibaka para sa kalidad ay mananatiling isang walang laman na slogan.

2) Pagbibigay-diin sa mga pangangailangan ng mamimili at lipunan.

Ang mga aktibidad ng negosyo ay dapat na organisado batay sa mga kinakailangan ng mga mamimili at ang reaksyon ng lipunan.

Sa kasalukuyan, ang pangwakas na pagtatasa ng kalidad ng produkto ay isinasagawa ng mamimili, kaya dapat itong tumutugma sa kanyang mga pangangailangan at kagustuhan.

Ang isang bagong punto ng pananaw ay naitatag sa mamimili, na kung saan ay ang mga sumusunod :

ang mga proseso ay isinasagawa upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga indibidwal at lipunan;

kapaki-pakinabang ang mga proseso kung nagdaragdag sila ng halaga sa mga indibidwal at lipunan;

Ang mga pangangailangan at kagustuhan ng mga tao at lipunan ay iba sa panahon at espasyo;

maaaring magkaiba ang mga proseso sa iba't ibang kultura at bansa;

ang mga pangangailangan at proseso ay maaaring mamodelo at masubaybayan gamit ang mga pamamaraang istatistika;

3) Paglahok ng lahat ng kawani sa patuloy na pagpapahusay ng kalidad ng trabaho.

Ang tagumpay ng isang diskarte sa pamamahala ng kalidad ay nakasalalay hindi lamang sa personal na pangako at paglahok ng senior management, kundi pati na rin sa buong kawani ng kumpanya.

Ang isa sa mga pangunahing tampok ng sistema ng TQM ay ang paggamit ng mga kolektibong anyo at pamamaraan ng paghahanap at paglutas ng mga tanong na ibinibigay, patuloy na pakikilahok sa pagpapabuti ng kalidad ng lahat ng mga tauhan ng kumpanya, kabilang ang sa isang pormang pang-organisasyon bilang mga lupon ng kalidad.

Para sa pinakaepektibong partisipasyon ng bawat empleyado ng kumpanya, ang mga sumusunod na kondisyon ng TQM ay dapat matugunan :

pagsasanay ng lahat ng tauhan sa sistema ng TQM;

pagsasanay sa mga empleyado sa mga prinsipyo ng patuloy na pagpapabuti ng kalidad;

pagbibigay sa bawat isa sa mga nagtatrabaho sa isang partikular na operasyon o lugar ng trabaho na may responsibilidad at mga karapatan na naaayon sa gawaing ito;

pagpapasiya ng antas ng tunay na interes ng mga tauhan bilang resulta ng kanilang trabaho;

obligadong paghihikayat ng lahat para sa pagpapabuti ng mga resulta ng trabaho.

4) Pag-unlad at sertipikasyon ng mga sistema ng kalidad, pagsunod sa mga kinakailangan ng serye ng ISO International Standards9000.

Marami sa mga prinsipyong nakasaad sa TQM system ay naitakda na sa IS ISO 9000.

Samakatuwid, ang kanilang likas na paggamit, mahigpit na pagsunod sa mga kinakailangan na itinatag sa kanila ay naging susi sa matagumpay na paggana ng TQM.

Ang pangunahing layunin na itinakda para sa pagtatatag ng sistema ng kalidad ng ISO 9000 ay upang matiyak ang kalidad ng produkto alinsunod sa mga kinakailangan ng customer at upang magbigay ng katibayan ng kakayahang matugunan ang mga kinakailangang ito.

Ang pagkumpirma ng pagsang-ayon ng mga sistema ng kalidad sa mga pamantayan ng ISO 9000 ay nakakamit sa pamamagitan ng sertipikasyon ng mga sistema ng kalidad.

5) Patuloy na pagpapabuti ng kalidad.

Ang patuloy na patuloy na pagpapabuti ng kalidad ng lahat ng mga proseso ay isa sa mga pangunahing elemento ng TQM system.

Hanggang ngayon, ang halaga ng kasal sa kabuuang dami ng produksyon ay mula 5% hanggang 100%. Itinuro ni J. Juran ang pangangailangan para sa patuloy na pagpapabuti ng kalidad sa unang bahagi ng 50s ng ikadalawampu siglo.

Ang konsepto ng pamamahala ng kalidad na binuo niya ay may kasamang tatlong yugto :

pagpaplano ng kalidad, na isinasagawa sa yugto ng mga proseso ng pagpaplano alinsunod sa itinatag na mga kinakailangan;

kontrol sa kalidad, na ginagamit upang magsagawa ng mga pagkilos sa pagwawasto sa isang napapanahong paraan;

pagpapabuti ng kalidad upang makatulong na matukoy ang mga pinakamahusay na paraan upang mapabuti ang mga proseso.

6) Patuloy na pagpapabuti ng mga proseso, bilang isang pinakamainam na sistema para sa pagkamit ng pangunahing layunin -paglikha ng produkto, pinaka-ganap na nagbibigay-kasiyahan sa mga kinakailangan ng mamimili na may pinakamababang gastos, bilang mamimili, at para sa tagagawa.

14 na unibersal na prinsipyo ni Edward Deming

1. Itatag ang pagkakahanay ng mga layunin sa plano ng pagpapabuti ng kalidad ... Ang nangungunang pamamahala ay dapat gumawa at mag-publish ng letter of intent na may plano at malinaw na layunin para sa lahat ng empleyado sa kumpanya.

Ang mga layunin ay dapat makamit nang walang kabiguan.

2. Magpatibay ng bagong pilosopiya ng kalidad... Ang bawat tao'y, mula sa pinakamataas na pamamahala hanggang sa pinakamababang ranggo na empleyado, ay dapat tumaas sa hamon ng pagpapabuti ng kalidad, isaloob ang kanilang mga responsibilidad at sumunod sa mga kinakailangan ng bagong pilosopiya.

Ang mga produktong may mababang kalidad ay hindi dapat umabot sa customer. Dapat gawin ng organisasyon na isang panuntunan na maaaring mangyari ang mga depekto sa kalidad ng produkto, ngunit hindi dapat maabot ng mga may sira na produkto ang customer.

3. Tapusin ang negatibong pag-asa sa masyadong madalas na inspeksyon at kalidad ng mga pag-audit... Ang layunin ng mga inspeksyon ay upang mapabuti ang mga proseso at bawasan ang mga gastos, hindi lamang makahanap ng mga depekto.

Ang pangangailangan para sa madalas na pag-inspeksyon ay maaaring alisin sa pamamagitan ng pagtiyak sa paunang kalidad ng trabaho.

4. Itigil ang kasanayan sa pagpili ng mga supplier batay lamang sa halaga ng kanilang mga produkto at serbisyo... Ang mga kontrata na nangangako ng pinakamababang gastos (at nagpapahiwatig ng pinakamasamang kinalabasan) ay dapat na hindi kasama; sa halip, ang pangangalaga ay dapat gawin upang mabawasan ang kabuuang halaga ng mga proyekto.

Sa halip na patuloy na maghanap ng pinakamurang nagbebenta, at pagkatapos ay magkaroon ng mga problema sa mababang kalidad ng mga produkto, dapat mong sikaping makipagtulungan sa isang regular na supplier. Pagkatapos ay maaari kang bumuo ng mga pangmatagalang relasyon batay sa katapatan at tiwala.

5. Kilalanin ang mga problema at patuloy na magtrabaho upang mapabuti ang sistema ng kontrol sa kalidad... Dapat na patuloy na pagbutihin ng mga organisasyon ang kanilang sistema ng pamamahala at kontrol sa kalidad.

Maraming mga tagapamahala ang may posibilidad na isipin na mayroong simula, gitna at wakas sa istruktura ng mga naturang programa.

Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay walang katapusan, ito ay isang patuloy na proseso. Ang pariralang "patuloy na pagpapabuti" ay dapat na maging isang karaniwang alalahanin sa loob ng organisasyon.

6. Magtatag ng pagsasanay... Ang mga modernong pamamaraan ng pormal na pagsasanay ay dapat ipakilala, lalo na para sa mga bagong hire. Hindi katanggap-tanggap ang on-the-job na pagsasanay, dahil mas malamang na "matuto" ang bagong empleyado sa pamilyar na landas, gumaganap ng trabaho kasama ng mahuhusay na "beterano" na maaaring lumaban sa mga pagbabago sa TQM.

Posible rin ang pagsasanay para sa mga panlabas na customer kung ito ay nakatuon sa kanila patungo sa mga layunin kung saan ang kumpanya ay nagsusumikap.

Sa ibang pagkakataon, kapag inaasahan ng kumpanya ang isang tiyak na antas ng kalidad mula sa mga panlabas na customer na ito, magiging kapaki-pakinabang ang kanilang nakaraang pagsasanay.

7. Sanayin at itatag ang pamumuno... Ang layunin ng manwal ay hindi lamang dapat sabihin sa iyo kung ano ang dapat gawin, ngunit upang matulungan kang gawin ang trabaho nang mas mahusay.

Ang pamumuno ay dapat sanayin nang dalubhasa, at dapat sanayin ng mga organisasyon ang kanilang mga tagapamahala upang maging mabubuting pinuno.

8. Tanggalin ang takot sa trabaho... Ang isang kapaligiran ng tiwala at pagbabago ay dapat na nilikha sa kumpanya upang ang bawat empleyado ay maaaring gumana nang epektibo upang mapabuti ang organisasyon sa kabuuan.

Maraming mga takot sa trabaho ay sanhi ng dami ng mga pagtatasa ng kalidad ng trabaho. Ang mga empleyado ay nagsusumikap na gawin kung ano ang kinakailangan upang makuha ang magagandang marka na ito, na walang kinalaman sa kalidad.

Hindi dapat matakot ang mga empleyado na makabuo ng mga bagong ideya, at dapat na tiisin ng organisasyon ang kabiguan kapag nag-eksperimento ang mga empleyado sa mga bagong ideya.

9. Alisin ang mga hadlang sa pagitan ng mga departamento... Ang nangungunang pamamahala ay dapat magtatag ng synergy sa pagitan ng mga departamento, hindi kumpetisyon.

Dapat nitong i-optimize ang mga pagsisikap ng mga koponan patungo sa mga intensyon at layunin ng organisasyon, sa halip na pukawin ang kompetisyon sa pagitan ng mga dibisyon.

10. Iwasan ang mga walang laman na slogan sa lugar ng trabaho... Dapat alisin ng pamamahala ang mga slogan at panawagan para sa kumpletong pag-aalis ng mga depekto at pagkakamali, pagtaas ng produktibidad nang hindi binibigyan ang mga manggagawa ng paraan at naglalarawan ng mga pamamaraan para sa pagkamit ng gayong mga taas.

Ang mga pangaral na tulad nito ay lumilikha lamang ng magkasalungat na relasyon. Karamihan sa mga dahilan para sa mahinang kalidad at hindi produktibong trabaho sa mga organisasyon ay nauugnay sa sistema ng pamamahala at samakatuwid ay lumalampas sa kakayahan ng mga empleyado na baguhin ang anuman dito.

11. I-minimize (o i-optimize) ang mga pamantayan sa trabaho at mga sukatan ng produksyon... Dapat unahin ng nangungunang pamamahala ang pagpapabuti ng serbisyo kaysa sa mga tagapagpahiwatig ng dami.

Tanggalin ang mga indibidwal na sistema ng pagkontrol sa parusa / gantimpala tulad ng mga bonus at multa. Tanggalin ang pamamahalang nakabatay sa aspirasyon.

Upang ang pagkamit ng mga layunin ay hindi nakasalalay sa adhikain lamang, ang mga tagapamahala ay dapat bumuo ng mga pamamaraan para sa pagpapabuti ng kalidad, at kasama rin ang pamamahala upang matulungan ang mga empleyado na makamit ang kanilang mga personal na layunin.

12. Ipagmalaki ang mga empleyado sa kanilang craftsmanship ... Dapat tanggalin ng mga organisasyon ang mga merit rating system at huwag sisihin ang mga manggagawa sa mga pagkabigo ng system na lampas sa kanilang kontrol.

13. Hikayatin at pasiglahin ang malawak na mga programang pang-edukasyon, muling pagsasanay at mga programa sa pagpapaunlad ng propesyonal ... Mag-hire ng mga nangungunang ekspertong tagapagsanay upang turuan at turuan ang iyong mga empleyado.

Ipakilala ang pag-aaral na nauugnay sa istatistikal na pananaw ng organisasyon, at pagkatapos ay palawakin ito sa pangkalahatang pananaw ng mga proseso. Magbibigay ito ng ideya ng samahan sa kabuuan bilang isang solong organismo.

14. Magbalik-loob ... Layunin ng bawat empleyado na gumawa ng maliliit na pagbabago, ngunit upang mapabuti ang buong kumpanya. Ang pagbabago ay trabaho ng bawat empleyado, hindi lamang ng pamamahala.

Gumawa ng isang bagay tulad ng isang clearinghouse upang mapanatiling alam ng lahat ng empleyado ang pag-unlad na ito.

Ang 14 na prinsipyong ito ay bumubuo ng batayan ng Total Quality Management. Sila ang lunas sa 5 nakamamatay na sakit na maaaring puksain ang isang kumpanya.

Isinasaalang-alang ng mga tao ngayon na ang mga item at serbisyo na kanilang kinokonsumo ay dapat gumanap nang maayos sa sandaling binili nila ang mga ito. Sa katunayan, maraming pang-industriya at postindustrial na lipunan ibinagsak lang ang hindi gumana. Gayunpaman, may panahon na ang kalidad at kahusayan ay hindi priyoridad para sa mga supplier ng mga kalakal at serbisyo. Ang matinding pagtutok sa kalidad ay nagsimulang umunlad sa malaking lawak pagkatapos ng Ikalawang Digmaang Pandaigdig, lalo na noong 1980s, bilang tugon sa isang merkado na tumanggi sa murang pagmamanupaktura. Kaugnay nito, tumaas din ang demand ng mga mamimili para sa matibay na kalakal na isinasaalang-alang ang mga pangangailangan ng tao.

I-explore ng artikulong ito ang kasaysayan ng isa sa mga pangunahing prinsipyo ng pamamahala - Total Quality Management (TQM). Malalaman ng mga mambabasa kung paano ito makatutulong na kumita at gawing mas mahusay at epektibo sa gastos ang mga nonprofit. Titingnan din nito ang iba pang mga lugar ng industriya at ihambing ang TQM sa mga de-kalidad na pilosopiya at pamamaraan tulad ng Six Sigma at Kaizen.

Kahulugan ng termino

Ang TQM bilang Total Quality Management ay naglalarawan sa sistema kung saan ang isang kumpanya ay gumagawa ng pag-unlad sa pamamagitan ng pangako sa mga kinakailangan ng customer. Natutugunan ng isang organisasyon ang mga kinakailangang ito kapag binibigyang-daan nito ang bawat empleyado sa bawat departamento na mapanatili ang mataas na pamantayan at magsikap para sa patuloy na pagpapabuti. Ang Kabuuang Pamamahala ng Kalidad ay ang nangunguna sa maraming sistema ng pamamahala ng kalidad tulad ng Six Sigma, Lean at ISO.

Ang Kabuuang Pamamahala ng Kalidad ay isang inisyatiba sa buong kumpanya upang masangkot ang lahat sa paggawa ng tama para sa customer.

Mga pangunahing kaalaman sa termino

Ang TQM bilang Total Quality Management ay isang sukatan ng pagiging katanggap-tanggap ng isang produkto o serbisyo. Ang pamamahala nito ay binubuo ng apat na bahagi sa pamamahala ng proseso upang makamit ang pinakamataas na kasiyahan ng customer sa pinakamababang kabuuang gastos sa organisasyon.

Ang sistema ay nahahati sa:

1. Pagpaplano ng kalidad.
2. Kontrol sa kalidad (pag-iwas sa depekto).
3. Kontrol sa kalidad (na kinabibilangan ng pag-verify ng produkto at iba pang mga elemento tulad ng kakayahan).
4. Pagpapabuti ng kalidad.

Ang mga wastong pangyayari sa kasaysayan ay nakaimpluwensya sa pagbuo ng kasalukuyang istraktura. Sa panahong ito, ang mga bagong pamamaraan ng mass production ay ipinakilala, tulad ng Ford assembly line at ang agarang pangangailangan para sa mga materyales sa panahon ng dalawang digmaang pandaigdig para sa partikular na pagbabagong ito. Sa ilang lawak, hiniling ng militar na maging maganda ang bawat produkto na kanilang binibili, dahil literal na nabubuhay ang mga sundalo depende sa kalidad ng mga produkto na pinoproseso at ginagawa ng mga pabrika. Hindi alintana kung ito ay tuyong rasyon o mga cartridge, ang mga digmaang ito ay nag-udyok ng isang rebolusyon sa pagmamanupaktura upang tumuon sa ideya ng pagkuha ng magagandang resulta.

Ang TQM bilang isang kabuuang pamamahala ng kalidad ay pinamamahalaan ng maraming mga tool sa pagsusuri. Ang mga istatistika ay may mahalagang papel sa prosesong ito, dahil ang kakayahang mahulaan ang resulta ay mas mura kaysa sa pagsusuri ng mga detalye. Bukod dito, kung minsan ang inspeksyon ay hindi maginhawa. Halimbawa, kailangang malaman ng isang fast food restaurant na ang bawat hamburger ay nasa tamang kalidad nang hindi nakakaabala sa paghahanda nito.

Pangkalahatang mga prinsipyo

Ang konsepto ng TQM Total Quality Management ay hindi pangkalahatang tinatanggap bilang, halimbawa, para sa PMBOK. Gayundin, walang mga iniresetang aksyon upang ipatupad ang mga pamamaraan at tool ng TQM. Ang mga organisasyon ay malayang mag-deploy at mag-adapt ng TQM ayon sa kanilang nakikitang angkop, na nagbibigay daan sa maraming kahulugan ng pamamaraan.

Sa kabila ng mga problemang ito sa standardisasyon, ang mga karaniwang tinatanggap na prinsipyo ay maaaring ilarawan:

1. Kasiyahan ng customer.
2. Ang pangako ng empleyado sa mamimili sa pamamagitan ng mga mekanismo ng pagsasanay at mga mungkahi.
3. Paggawa ng mga desisyon batay sa mga katotohanan. Ang mga koponan ay nangongolekta ng data at nagpoproseso ng mga istatistika upang matiyak na ang mga trabaho ay naaayon sa mga kinakailangan.
4. Mabisang komunikasyon. Dapat palaging may bukas na diyalogo sa loob ng buong organisasyon.
5. Madiskarteng pag-iisip. Ang kalidad ay dapat na bahagi ng pangmatagalang pananaw ng organisasyon.
6. Pinagsamang sistema. Ang isang ibinahaging pananaw, kabilang ang isang pangako sa mga prinsipyo ng kalidad, ay nagbibigay-daan sa lahat na kumonekta sa kumpanya. Maging ang mga supplier ay mahalagang bahagi ng system.
7. Pag-deconstruct ng bawat aksyon sa mga proseso, paghahanap at pag-uulit ng pinakamahusay na mga proseso.
8. Patuloy na pagpapabuti. Ang bawat empleyado ay dapat palaging mag-isip tungkol sa kung paano pinakamahusay na gawin ang kanilang trabaho.

Ang pangkalahatang layunin ng system ay ang mga sumusunod: "Kailangang gawin ang lahat ng tama, kontrolin at pag-unlad ang bawat proseso nang hiwalay." Kinikilala ng konsepto ng TQM Total Quality Management ang pagbuo at pagpaplano ng bawat hakbang-hakbang. Sa kasong ito, hindi lamang ang management team ng kumpanya ang kasangkot, kundi pati na rin ang mga empleyado nito.

Ang kasaysayan ng paglitaw ng TQM

Walang iisang pinagkasunduang mapagkukunan para sa pangkalahatang pamamahala ng kalidad. Ang ilang mga eksperto ay naniniwala na ito ay nagmula sa dalawang aklat ng mga first-class quality management thinker: Total Quality Control nina Armand Feigenbaum at Kaoru Ishikawa Ano ang Total Quality Control? paraan ng Hapon". Ang iba ay nagsasabi na ang terminolohiya ay lumitaw mula sa isang inisyatiba ng United States Navy upang tanggapin ang mga rekomendasyon ng management guru na si William Deming, na tinawag nilang pangkalahatang pamamahala ng kalidad. Ang pamamaraan ay hindi nakakuha ng malawakang pagtanggap hanggang sa 1980s.

Ang TQM Total Quality Management System ay nagsimula noong unang bahagi ng ika-20 siglo at sa siyentipikong mga prinsipyo ng pamamahala ni Frederick Taylor, na nagtaguyod ng pare-parehong diskarte sa pagkumpleto ng mga gawain at pagpapatunay ng natapos na trabaho upang maiwasan ang mga may sira na produkto na umalis sa tindahan. Ang mga karagdagang inobasyon ay dumating noong 1920s kasama ang pagbuo ng mga proseso ng pagkontrol sa istatistika ni Walter Shehart na maaaring ilapat sa anumang punto sa proseso ng pagmamanupaktura upang mahulaan ang mga antas ng kalidad. Si Shekhart ang bumuo ng control chart na ginagamit ngayon para sa Kanban at Agile na pamamahala.

Noong 1920s at 1930s, ang kaibigan at ward ni Shekhart, si William Deming, ay bumuo ng isang teorya ng Total Quality Management System, TQM, na kalaunan ay ginamit niya upang tulungan ang US Census Department noong unang bahagi ng 1940s. Ito ang unang paggamit ng istatistikal na kontrol sa proseso sa isang hindi pagmamanupaktura na kapaligiran. Dagdag pa, ang tool na nakabatay sa teorya ay inilapat sa iba pang mga industriya sa buong bansa sa mga nakaraang taon. Gayunpaman, kahanay, ang iba pang mga mekanismo ay nilikha na tumulong sa paghubog ng bagong sistema ng mga pamantayan.

Ang paglitaw ng pamamaraan sa Japan

Ang pamamaraan ng TQM Total Quality Management ay isang masalimuot na proseso na ginawa nang mga dekada sa iba't ibang bansa. Pagkatapos ng digmaan, ang iba pang mga American quality theorists, kabilang si Deming, na nakamit ang katayuan ng bayani sa Japan, ay nagpayo sa mga industriya ng Hapon kung paano pagbutihin ang mga proseso at resulta upang muling itayo ang kanilang mga ekonomiyang nasira ng digmaan. Noong panahong iyon, ang terminong ginawa sa Japan ay kasingkahulugan ng TQM. Noon pang 1945, ang mga visionary tulad ng electrical engineer na si Homer Sarason ay nagsalita tungkol sa pagkontrol sa proseso ng pagbabago at pagsubaybay para sa mas magandang resulta.

Bilang resulta, ang TQM ay naging batayan para sa produksyon ng Hapon noong 1950s. Ang kalidad ay hindi lamang ang pamamahala, ngunit ang lahat ng antas ng kumpanya. Noong 1960s, nagsimulang lumitaw ang mga de-kalidad na lupon sa mga lugar ng trabaho sa Hapon upang payagan ang mga empleyado na talakayin ang mga problema at isaalang-alang ang mga solusyon, na pagkatapos ay ipinakita nila sa pamamahala. Simula sa pabrika, ang mga kalidad na bilog ay pinalawak sa iba pang mga functional na departamento. Ang pagbibigay-diin dito sa buong sistema ay maaari ding magbigay ng pahiwatig sa pinagmulan ng pariralang may pangkalahatang kalidad.

Pag-unlad ng system sa USA

Ang pamamaraan ng kabuuang pamamahala ng kalidad ng TQM ay isa ring pinagsama-samang hanay ng mga hakbang upang ma-optimize ang produksyon. Sa unang pagkakataon, nagsalita ang mga siyentipiko mula sa Amerika tungkol dito. Noong 1970s, ang terminong ginamit sa Estados Unidos ay hindi na isang icon ng pagmamataas. Mula noong pagtatapos ng Ikalawang Digmaang Pandaigdig, ang pangunahing pagsisikap ng mga pabrika ng Amerika ay ang paggawa ng malalaking dami ng mga bagay, pagpapanatili ng mga iskedyul ng produksyon, at pagtitipid ng pera. Ang aplikasyon at tibay ay bihirang mahalaga hanggang sa maabot ang mga isyu sa kalidad ng produkto mataas na lebel... Habang matagumpay na hinamon ng Japan ang Estados Unidos para sa industriyal na pamumuno, ang industriya ng Amerika ay nakakuha na ngayon ng isang pahina mula sa aklat ng pagpapabuti ng kalidad ng Japan. Ang isang bagong interes sa pamamahala ng kalidad ay lumitaw, na binuo sa gawain ng mga mag-aaral ni Shehart tulad nina Deming, Joseph Juran at Kaoru Ishikawa sa Japan. Ang mga maimpluwensyang negosyante tulad ni Philip Crosby ay nagtaguyod sa kalakaran na ito.

Maraming mga pagtatangka na ipatupad ang TQM TPM Total Quality Management system. Sa unang pagkakataon, napatunayang ang modelo ay isang epektibong tool sa pamamahala sa industriya ng militar. Sa kabila ng katotohanan na ang pagtaas ng demand ay tila naganap nang eksklusibo sa loob ng mga pader ng industriya, ang mga pangunahing balangkas ng konsepto ay higit na nauugnay sa 1980s navy project, na ginamit ang Shewhart PDKA (plan, do, check, act) na modelo .at Deming. Sa mga alituntunin ng Navy, naisip na ang mga kinakailangan ng customer ay dapat magmaneho ng kalidad at patuloy na pagpapabuti ay dapat na nalalapat sa buong organisasyon. Ang tagumpay ng Navy sa pamamagitan ng pamamaraan ay humantong sa pag-ampon ng TQM ng iba pang serbisyong militar tulad ng Army at Coast Guard, at kalaunan ang natitirang bahagi ng gobyerno ng US. Itinatag ng Kongreso ang Federal Institute for Quality noong 1988 upang bigyang-diin ang pangangailangan para sa pamamahala ng kalidad sa negosyo at organisasyon ng mga gantimpala para sa matagumpay na pagpapatupad.

TQM World Practice

Nagsimula nang bigyang pansin ng mga kumpanya sa buong mundo ang TQM TPM Total Quality Management. Dagdag pa, nagsimulang ipamahagi at baguhin ang hitsura ng system. Nagsimula ang pamamahala sa kalidad sa pagmamanupaktura, at ang TQM, tulad ng mga kasunod na pamamaraan, ay mahusay na umangkop sa pananalapi, pangangalagang pangkalusugan at iba pang mga lugar. Kasama sa listahan ng mga nangungunang kumpanya na nagpatibay ng TQM ang Toyota, Ford at Philips.

Ang kalidad ng TQM bilang isang modelo ng pagpaplano ay nagsimulang isama sa maraming kumpanya. Sa buong mundo, ang mga bansa tulad ng Germany, France, UK at Turkey ay nagtatag ng mga pamantayan ng TQM. Ngunit noong 1990s, ang TQM ay napalitan ng ISO (International Organization for Standardization), na naging pamantayan para sa karamihan ng kontinental Europe at isa pang 1980s methodological na sagot sa mga problema sa kalidad ng Six Sigma. Gayunpaman, ang mga prinsipyo ng TQM ay bumubuo ng batayan para sa karamihan ng ISO at Six Sigma. Halimbawa, lumilitaw ang PDCA bilang bahagi ng balangkas ng Six Sigma DMAIC (tumutukoy, sumusukat, nagsusuri, nagpapabuti, nagkokontrol). At noong 2000s, kinilala ng ISO governing body ang TQM bilang isang pangunahing pilosopiya. Nabubuhay ang TQM sa mga pamamaraang batay sa data upang kontrolin ang lahat mga proseso ng produksyon.

Ang impluwensya ni William Deming sa sistema

Karamihan sa ating kasalukuyang pag-unawa sa halaga at pagtugis ng kalidad sa TQM ay sumusubaybay sa teorya ni William Deming. Ang American statistician, engineer, at management consultant ay naglatag ng marami sa mga pundasyon para sa paggamit ng mga istatistika sa produksyon at pamamahala sa trabaho. Ipinakilala niya ang mga pamamaraan ng proseso ng istatistika sa Kawanihan ng Census ng Estados Unidos noong unang bahagi ng 1940s, na binanggit na ang mga ito ay unang ginamit sa sektor ng negosyo o serbisyo. Noong Ikalawang Digmaang Pandaigdig, sinabi niya sa negosyo at gobyerno ng Amerika ang tungkol sa mga diskarte sa istatistika upang tumulong sa pagpaplano ng produksyon sa panahon ng digmaan. Pagkatapos ng digmaan, si Deming ay tinanggap ni Heneral Douglas MacArthur upang payuhan ang mga opisyal ng Hapon na gumamit ng mga modelo ng census para sa mga pagtatantya ng pinsala sa digmaan at isang plano sa muling pagtatayo. Nakilala ni Deming ang kanyang sarili mula sa marami sa mga sumasakop na pwersa sa pamamagitan ng pagpapakita ng taos-pusong interes sa Japan at sa kultura nito. Marahil ay hindi kataka-taka, iginagalang siya ng mga Hapon para sa kanyang tungkulin sa pagdadala ng himala sa ekonomiya ng Hapon.

Ang pangkalahatang kalidad ng TQM ay nakaimpluwensya sa pag-unlad ng mga merkado sa Asya. Dahil kulang ang Japan ng masaganang likas na yaman, tiningnan ng mga executive ang pag-export ng mga kalakal sa buong mundo bilang isang pangunahing ruta sa tagumpay sa pananalapi. Ang kanilang reputasyon pagkatapos ng digmaan ay nagpakita ng isang partikular na hamon sa layuning ito. Inanyayahan si Deming sa Japan ng Japanese Scientists and Engineers Union (JUSE), kung saan si Kaoru Ishikawa ang presidente, upang talakayin ang pamamahala sa kalidad, isang ideya na sa kalaunan ay kilala bilang TQM. Ang mga produktong Hapon ay unti-unting kinilala bilang ang pinakamahusay para sa kanilang kaginhawahan at tibay. Noong 1960, natanggap ni Deming ang Medal of Merit mula sa Emperor ng Japan sa ngalan ng industriya ng Hapon. Noong dekada 1970, mas marami ang mga iniluluwas ng Hapon kaysa sa Estados Unidos.

Ang pangkalahatang kalidad ng TQM ay kasunod na ginamit upang ihambing ang iba't ibang kategorya ng mga kalakal mula sa mga bansang pinagmulan. Bilang resulta, ang mga produktong Amerikano ay nakakuha ng isang reputasyon para sa hindi magandang disenyo at mga depekto. Noong 1940, napansin ni Juran na ang paggawa ng mga kalakal at pagsunod sa mga takdang oras ay inuuna, at ang kalidad ay itinalaga sa huling pagsusuri. Naniniwala si Deming na kapag natapos na ang digmaan, mawawalan ng interes ang industriya ng US sa mga istatistikal na pamamaraan ng pagkamit ng kalidad. Kabalintunaan, si Deming ang nagpakilala ng mga prinsipyo ng pamamahala sa kalidad sa Estados Unidos at United Kingdom noong huling bahagi ng dekada 70 at unang bahagi ng dekada 80, na itinuro niya sa Japan 30 taon na ang nakararaan. Noong 1967, inilathala niya ang isang artikulong "What Happened in Japan?" sa journal na "Industrial Quality Control". Itinuturing ng mga propesyonal na ito ay isang maagang bersyon ng kanyang sikat na 14-point at PDCA cycle.

Salamat kay Deming, ang mga bahagi ng TQM sa bawat yugto ay nagsimulang masubaybayan sa iba pang mga sistema ng kontrol. Bagama't kilala siya sa mga lupon ng pang-akademikong kontrol sa kalidad, nakamit ng siyentipiko ang higit na katanyagan nang siya ay kapanayamin para sa dokumentaryo ng 1980 NBC na "If Japan Can, Why Can't We?" Sa programa, binigyang-diin ni Deming na kung ang productivity gains ay gagawin, mangyayari lamang ito dahil matalino ang mga tao. Ito ang kabuuang kita, at ito ay pinarami ng maraming beses.

Itinampok ng dokumentaryo ang isa pang pagkilos sa buhay ni Deming, na naglalarawan sa kanya bilang isang de-kalidad na consultant para sa mga negosyong Amerikano. Nagkamit siya ng isang reputasyon sa pagiging bastos at walang takot sa presensya ng matataas na pinuno. Ayon sa alamat, sinabi niya sa mga executive ng Ford na 85% ng mga problema sa kalidad ay sanhi ng hindi magandang desisyon sa pamamahala. Tinanggihan ito ng ilang kumpanya. Gayunpaman, sa kanyang payo, nagsagawa ang Ford ng mga survey ng gumagamit bago ang disenyo at pagtatayo ng Ford Taurus noong 1992. Ang mga pakinabang ng TQM ay halata at ang partikular na modelo ng kotse na ito ay in demand sa paglipas ng mga taon.

Sa kanyang 1986 na aklat na "Beyond the Crisis", sinuri ng siyentipiko ang 14 na mga control point. Nang sumunod na taon, sa edad na 87, ginawaran siya ng Pambansang Medalya ng Teknolohiya. Noong 1993, ang taon ng kanyang kamatayan, itinatag niya ang Deming Institute.

Bakit mahalaga ang pamamaraan para sa mga organisasyon

Ang mga elemento ng isang diskarte sa TQM ay nagiging epektibo hindi kapag ang isang organisasyon ay lumikha ng isang dedikadong de-kalidad na departamento, ngunit kapag kasama nito ang buong kumpanya sa pagtugis ng ganoong resulta. Ang isang halimbawa ay ang kalidad ng bilog kung saan ang mga empleyadong direktang kasangkot sa proseso ng brainstorming ay nakatuklas ng mga solusyon. Ang mga tao ay isang hindi kapani-paniwalang mapagkukunan na kadalasang hindi nagagamit. Hindi kinikilala ng pamamahala ang mga halagang dinadala nila sa pang-araw-araw na lugar ng trabaho. Alam ng mga empleyado kung paano ayusin ang mga problema.

Bilang karagdagan sa paggamit ng sarili nitong mapagkukunan, ang pagpapatupad ng pilosopiya at pag-unlad ng TQM ay makakatulong sa isang organisasyon:

1. Tiyakin ang kasiyahan at katapatan ng customer.
2. Magbigay ng mas mataas na kita at mas produktibo.
3. Bawasan ang basura at imbentaryo.
4. Pagbutihin ang disenyo.
5. Lumipat sa pagbabago ng mga merkado at kapaligiran ng regulasyon.
6. Dagdagan ang pagiging produktibo.
7. Pagbutihin ang imahe sa merkado.
8. Tanggalin ang mga depekto.
9. Dagdagan ang kaligtasan sa trabaho.
10. Pagbutihin ang moral ng empleyado.
11. Bawasan ang mga gastos.
12. Palakihin ang kakayahang kumita.

Batay sa mga umiiral na pamamaraan, posible na makabuluhang mapabuti hindi lamang ang gawain ng koponan, kundi pati na rin upang mapabilis ito. Para dito, maaaring piliin ng kumpanya ang kinakailangang istraktura. Ang ipinakita na mga elemento ng TQM ay generic. Depende sa uri ng kumpanya at produkto nito, hindi lahat ng mga resultang ito ay maaaring makamit.

Mga gastos sa pagpapatupad

Ang pangunahing prinsipyo ng TQM ay ang halaga ng pagkumpleto ng mga gawain sa unang pagkakataon ay mas mababa kaysa sa potensyal na gastos ng muling paggamit. Mayroon ding mga natitirang pagkalugi kapag inabandona ng mga customer ang mga produkto at brand para sa kalidad na mga kadahilanan. Tinitingnan ng ilang kumpanya ang kalidad bilang isang gastos na hindi na mababawi. Iba ang opinyon nina Huran, Deming at Feigenbaum.

Mayroong apat na pangunahing kategorya ng mga gastos:

1. Mga gastos sa pagsusuri. Sinasaklaw ng mga gastos ang inspeksyon at pagsubok sa buong ikot ng produksyon. Kabilang dito ang pag-verify na ang mga materyales na natanggap mula sa supplier ay nakakatugon sa mga detalye at matiyak na ang mga produkto ay katanggap-tanggap sa bawat yugto ng produksyon.
2. Mga gastos sa pag-iwas. Kasama sa mga gastos ang wastong pag-set up ng mga lugar ng trabaho para sa kahusayan at kaligtasan, pati na rin ang paghahanda at pagpaplano. Kasama rin sa ganitong uri ng gastos ang mga survey. Ang mga hakbang sa pag-iwas ay kadalasang nakakatanggap ng pinakamaliit na alokasyon ng badyet ng kumpanya.
3. Panlabas na gastos. Ang kategoryang ito ay tumutukoy sa mga halaga ng mga tanong kasunod ng paglabas ng produkto sa merkado. Maaaring kabilang dito ang mga isyu sa warranty, pag-recall ng produkto, pagbabalik, at pag-aayos.
4. Panloob na halaga ng pag-abandona. Ang panloob na pagkagambala ay ang halaga ng mga problema bago maabot ng mga produkto ang mga customer. Kabilang sa mga halimbawa ng panloob na pagkabigo ang mga sira na makina na nagdudulot ng mga pagkaantala at downtime, hindi magandang materyales, basura ng produkto, at disenyo na nangangailangan ng muling paggawa.

Mga modelo ng pagpapatakbo at mga parangal para sa kanila

Ang mga prinsipyo ng sistema ng TQM ay walang isang unibersal na balidong katawan ng kaalaman. Sinusubukan ng mga organisasyon na ilapat ang mga pinagsama-samang sistema sa kanilang produksyon upang makamit ang wastong antas ng kalidad.

Ang Deming Application Prize ay nilikha sa Japan noong 1950 ng Japanese Scientists and Engineers Union (JUSE) upang kilalanin ang mga kumpanya at indibidwal sa buong mundo para sa kanilang matagumpay na pagsisikap na ipatupad ang TQM. Kasama sa mga nanalo ang Ricoh, Toyota, Bridgestone Tire at marami pa.

Itinatag ng Kongreso ang Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) noong 1987 upang itaas ang kamalayan sa kalidad ng mga modelo ng TQM. Ang National Institute of Standards and Technology (NIST) ang nangangasiwa sa parangal.

Ibinibigay ito sa malalaki at maliliit na kumpanya at non-profit na organisasyon na nagpapakita ng mahusay na pagganap sa mga sumusunod na lugar:

1. Nagbibigay ng lumalaking halaga ng customer at stakeholder na nag-aambag sa pagpapanatili ng organisasyon.
2. Pagpapabuti ng pangkalahatang pagganap at mga kakayahan ng organisasyon.
3. Pagpapatupad ng organisasyonal at personal na pag-aaral.

Ang non-profit na European Foundation for Quality Management (EFQM) ay itinatag noong 1989 upang magbigay ng kalidad na istraktura para sa mga organisasyon sa buong Europe at Russia.

Sinusuportahan nila ang modelo ng kahusayan ng EFQM, na sumasaklaw sa mga sumusunod na reseta:

1. Pagdaragdag ng halaga sa mga customer.
2. Pagbuo ng isang napapanatiling kinabukasan.
3. Pag-unlad ng mga kakayahan sa organisasyon.
4. Nakikinabang sa pagkamalikhain at pagbabago.
5. Paghahambing sa pananaw, inspirasyon at integridad.
6. Paghawak nang may liksi.
7. Isang interes sa talento ng mga tao.
8. Pagpapanatiling natitirang mga resulta.

Ang mga kalahok na organisasyon ay karapat-dapat na lumahok sa pagsasanay at mga tool sa pagtatasa at maaaring maging kwalipikado para sa EFQM Excellence Award. Ang International Organization for Standardization (ISO 9000) ay naglalathala ng mga alituntunin at mga detalye para sa mga bahagi, proseso at kahit na dokumentasyon upang matiyak na ang kalidad ay pare-pareho sa buong kumpanya, organisasyon at sistema.

Pamamahala ng system sa isang organisasyon

Ang mga proseso ng TQM, tulad ng PDCA, ay nasa puso ng maraming pagsisikap sa pagtiyak ng kalidad sa ika-20 siglo. Nagsimula ang PDCA noong 1920s bilang konsepto ng engineer at statistician na si Walter Shehart. Ito ay orihinal na tinatawag na PDSA (plan, do, study, act), na malawakang ginagamit ni Demin, na tinawag itong Shewhart cycle. Ito ngayon ay madalas na tinutukoy bilang ang Deming cycle.

Pag-parse ng pagbabalangkas ng paraan ng PDSA:

1. P-Plan - Ang yugto ng pagpaplano ay ang pinakamahalaga. Dito na ang management, kasama ang mga kasamahan nito, ay nagtutukoy ng mga problema upang makita kung ano talaga ang kailangang tugunan, ibig sabihin, araw-araw na mga bagay na maaaring nangyayari na hindi alam ng management. Kaya't sinisikap nilang tukuyin ang ugat na sanhi. Minsan ang mga empleyado ay gumagawa ng mataas na antas ng pananaliksik o pagsubaybay upang paliitin kung nasaan ang problema.
2. D-Do - Execution Phase - Ito ang solution phase. Binubuo ang mga estratehiya upang matugunan ang mga problemang natukoy sa yugto ng pagpaplano. Maaaring ipatupad ng mga empleyado ang mga solusyon, at kung hindi gagana ang solusyon, babalik ito sa drawing board. Hindi tulad ng Six Sigma, wala itong kinalaman sa pagsukat ng kita at higit pa sa kung paano iniisip ng mga empleyado ang tungkol sa trabaho.
3. S-Pag-aaral - check phase - bago at pagkatapos. Kaya, pagkatapos gawin ang mga pagbabago, nagiging malinaw kung paano gumagana ang mga ito sa pagsasanay.
4. A-Act - ang kasalukuyang yugto ay ang presentasyon o dokumentasyon ng mga resulta upang makita ng lahat ng empleyado kung paano ito ginawa at kung ano ang mga resulta na nakuha. Ito ay isang bagong paraan, at ito ang dapat mong bigyang pansin.

Ang pagpapakilala ng TQM batay sa prinsipyong ito ay naging posible upang bumuo sa pamamagitan ng sistema at iba pang mga pamamaraan. Noong 2000, kinilala ng ISO ang PDCA bilang isang batayan na pamamaraan. Ito ay muling lilitaw sa Six Sigma bilang ang DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) na paraan. Sinabi ni Walters na ang TQM ay higit na nakasentro sa mga tao, habang ang Six Sigma ay isang proseso.

Kung saan ginagamit ang TQM, KAIZEN at SIX SIGMA

Habang ang TQM ay ginagamit ng mga empleyado bilang pinagmumulan ng mga ideya at solusyon na makakatulong sa mga kumpanya, ang proseso ng pagtuon at pagsukat ng Six Sigma ay nagtutulak sa paggawa ng desisyon na batay sa data na may hindi maikakaila na mga benepisyo.

Batay sa mga diskarte sa TQM, karamihan sa mga kumpanya ay gustong bumuo ng katapatan sa tatak, kahit na ang kanilang produkto ay halos kapareho ng isang katunggali. Kung TQM ang gagamitin, umaasa ang management na magiging mas maganda ang kalidad ng produkto, kaya dapat bumalik ang mga customer. Sa TQM, ang mga organisasyon ay kailangang maghintay para sa mga customer na kumpirmahin na ang produkto ay talagang mahusay. Sa Six Sigma, ang kumpanya ay hindi nanghuhula at hindi ipinapalagay kung gaano kahusay ang produkto, sa katunayan, alam na nito ito. Kung ang isang kumpanya ay natukoy nang tama ang merkado nito at ang produkto nito ang pinakaangkop para sa angkop na lugar, alam nitong mayroon itong pinakamahusay na produkto sa mga tuntunin ng proseso. Ito ay humahantong sa mas pangmatagalang relasyon ng customer.

Kung ang Six Sigma ay maaaring mag-alok ng mga end-to-end na resulta para sa isang umiiral na proseso, at ang konsepto ng TQM ay makakatulong sa paghahatid ng mga resulta sa paglipas ng panahon, ang tanong ay kung saan tama si Kaizen. Ang Kaizen ay salitang Hapon para sa isang pilosopiya ng pagpapabuti.

Kabilang dito ang 5 prinsipyo: seiri, seiton, seiso, seiketsu, at shitsuke. Sa pagsasalin, ang ibig nilang sabihin ay - pag-uuri, pag-order, liwanag, standardisasyon at suporta. Ang Kaizen ay higit na tinitingnan bilang isang pilosopiya ng pag-aayos ng isang workspace at lugar, tungkol sa kung paano nauugnay nang tama sa trabaho at mga kasamahan.

Ang sistema ng kalidad ng TQM at mga kaganapan sa Kaizen ay mga pagsisikap sa pagpapahusay na kinasasangkutan ng maliliit na koponan na gumugugol ng kaunting oras, kadalasan mga isang linggo, nagsusuri at sumusubok sa mga pagpapabuti. Pagkatapos ay ipapakita ng pangkat ang kanilang mga natuklasan sa pamamahala. Pana-panahong sinusuri ng management ang mga solusyon para matiyak na patuloy silang makikinabang sa team.

Tulad ng TQM, ang Kaizen ay nakatuon sa mga resulta, ang buong kumpanya ay may pananagutan para sa kalidad at ang pagpapabuti ay dapat na tuluy-tuloy.

Pitong Pangunahing Kontrol

Ayon sa mga eksperto, ang mga pangunahing diskarte at kontrol ng TQM ay nagbibigay-daan sa sinuman na mangolekta ng data upang i-highlight ang karamihan sa mga problema at tukuyin ang mga posibleng solusyon.

Mayroong pitong pangunahing tool sa TQM:

1. Checklist. Ito ay isang paunang form para sa pagkolekta ng isang uri ng data sa paglipas ng panahon. Samakatuwid, ito ay kapaki-pakinabang lamang para sa madalas na paulit-ulit na data.
2. Pareto chart. Ipinapakita ng diagram na 80% ng mga problema ay nauugnay sa 20% ng mga sanhi. Nakakatulong ito na matukoy kung aling mga problema ang ikinategorya.
3. Diagram ng Mga Sanhi at Epekto o Ishikawa Diagram. Ang diagram na ito ay nagbibigay-daan sa iyo upang mailarawan ang lahat posibleng dahilan mga problema o epekto at pagkatapos ay ikategorya ang mga ito.
4. Control chart. Ang diagram na ito ay isang graphical na paglalarawan kung paano nagbabago ang mga proseso at resulta sa paglipas ng panahon.
5. Ipinapakita ng bar graph ang dalas ng problema, pati na rin kung paano at saan gumagana ang cluster ng mga resulta.
6. Diagram ng axis. Ipinapakita ng chart na ito ang data sa mga x at y axes upang matukoy kung paano nagbabago ang mga resulta habang nagbabago ang mga variable.
7. Flow chart o stratification chart. Ito ay isang pag-unawa sa kung paano nagsasama-sama ang iba't ibang salik sa isang proseso.

Mga pangunahing kontribyutor

Upang maging matagumpay sa isang pangkalahatang programa sa pamamahala ng kalidad o anumang iba pang pamamaraan ng pagpapabuti, dapat na maunawaan ng mga tagapamahala ang mga layunin sa pagpapahusay ng kalidad para sa kanilang produkto o kumpanya. Pagkatapos ay kailangan nilang ipaalam ang mga layuning ito, sa kabila ng mga benepisyo ng TQM, sa kumpanya dahil ang mga empleyado ay may mahalagang papel sa pag-aambag sa pang-araw-araw na kaalaman sa paggawa at mga proseso ng produkto.

Ang mga supplier ay isang mahalagang bahagi ng kung paano gumagana ang system. Ang mga kumpanya ay dapat mag-screen ng mga bagong ahente upang matiyak na ang mga materyales ay nakakatugon sa mga pamantayan.

Ang mga customer ang pinakamahalagang bahagi ng pamamahala. Pagkatapos ng lahat, sila ang dahilan ng TQM Total Quality Management System. Bilang karagdagan sa malinaw na feedback na ibinibigay ng sales team, ang mga customer - mga user ng isang produkto o serbisyo - ay nagbibigay ng impormasyon tungkol sa kung ano ang gusto nila mula sa produkto sa hinaharap.

Nagbigay ng mga sertipiko sa mga organisasyon

Mula noong kasagsagan nito noong 1990s, ang TQM ay higit na napalitan ng Six Sigma at ISO 9000. Ang punto ay ang Lean at Six Sigma ay may napakaspesipikong hanay ng mga pamamaraan upang epektibong makamit ang mga layuning ito. Ang ISO ay isang pangkalahatang pamantayan, at napakalinaw sa mga kumpanya kung ano ang dapat nilang gawin upang makamit ito.

Ang pagkuha ng isa sa mga ganitong uri ng mga sertipiko ay nagpapalawak ng awtoridad ng kumpanya at nagtatakda nito na bukod sa mga kakumpitensya. Pinagtibay ng Europe at Russia ang ISO international standard noong 1990s. Sa ngayon, bihira na ang pormal na pagsasanay sa TQM bilang pangkalahatang pamamahala ng kalidad. Ang mga pangunahing gumagamit ng TQM system ay mga organisasyong matatagpuan sa Japan at USA. Samakatuwid, nasa mga paunang yugto na ng pagbuo ng isang bagong sistema ng pamamahala, ang pamamahala at mga empleyado ay dapat magpasya sa isang pangkalahatang modelo na gagana nang mas mahusay sa isang tiyak na merkado kung saan ibibigay ang mga produktong gawa.

Ang mga salita ng acronym na ito ay nangangahulugan ng sumusunod:

• Heneral- nangangahulugan ng paglahok sa proseso ng lahat ng empleyado ng enterprise, kabilang ang auxiliary network at ang ikot ng buhay ng produkto.
• Kontrolin ay isang hakbang-hakbang na organisasyon ng proseso, kabilang ang mga yugto tulad ng pagpaplano, kontrol, pamamahala, pangangalap, pagkuha, atbp.
• Kalidad- pag-aalaga sa pagbibigay sa kliyente ng pinakamahusay na mga produkto na pinakamahusay na nakakatugon sa kanyang mga pangangailangan.

Ang International Organization for Standardization (ISO) ay tumutukoy sa TQM bilang isang nakasentro sa kalidad na diskarte sa organisasyon batay sa partisipasyon ng lahat ng empleyado at isang pangmatagalang proseso ng tagumpay na nakakamit sa pamamagitan ng pinabuting kondisyon sa pagtatrabaho, ganap na kasiyahan ng mga customer at lahat ng miyembro ng lipunan.

Mga konsepto

Ang konsepto ng pangkalahatang pamamahalang nakabatay sa kalidad ay binuo ng mga Amerikanong siyentipiko na sina Walter Shewhart at William Edward Deming.

Ang konsepto ni Shewhart

Ang pangunahing ideya ng konsepto ni Shewhart ay "pagbutihin ang kalidad sa pamamagitan ng pagbabawas ng pagkakaiba-iba ng proseso ng pagmamanupaktura." Inihayag ni Shewhart ang kahalagahan ng tuluy-tuloy at sinasadyang pag-aalis ng pagkakaiba-iba mula sa lahat ng proseso ng pagmamanupaktura ng produkto at paghahatid ng serbisyo. Binuo ng siyentipiko ang konsepto ng kontrol sa produksyon. Para dito, naimbento at matagumpay niyang inilapat ang mga statistical control chart - ang tinatawag na "Shewhart Control Charts". Ang mga paraan ng pagkontrol sa istatistika ay nagbigay-daan sa mga pagsisikap na maituon sa pagtaas ng bilang ng mga bagay na akma sa pamamagitan ng pagliit ng pagkakaiba-iba hangga't maaari. Iminungkahi din ni Shewhart ang isang cyclical model na naghahati sa pamamahala ng kalidad sa 4 na yugto:

• Pagpaplano(Plano);
• Pagpapatupad(Gawin);
• Pagsusulit(Suriin);
• Mga pagwawasto(Aksyon).

Ang konsepto ni Demming

Si Deming ay bumuo at nagmungkahi ng isang programa upang mapabuti ang kalidad ng trabaho, na batay sa 3 pragmatic axioms:

• Anumang aktibidad ay maaaring ituring bilang isang teknolohikal na proseso, na nangangahulugang maaari itong mapabuti.
• Upang gumana nang epektibo, kailangan ang mga pangunahing pagbabago sa ikot ng buhay ng isang produkto.
• Ang nangungunang pamamahala ng negosyo ay dapat kumuha ng responsibilidad para sa kanilang mga aktibidad.

Nagbigay din si E. Deming ng isang kahulugan ng 14 postulates ng kalidad, na nagbibigay-daan sa iyo upang maayos na ayusin ang gawain ng produksyon. Ang pangunahing kahulugan ng mga postulate na ito ay nagmumula sa katotohanan na may mataas na antas ng responsibilidad sa pamamahala, patuloy na pagpapabuti ng kalidad ng mga kalakal at bawat proseso ng produksyon nang hiwalay, na may hindi pagtanggap ng mga hindi pagkakapare-pareho at patuloy na pagsasanay ng lahat ng mga empleyado, posible na makabuluhang bawasan ang mga gastos sa produksyon at pagbutihin ang kalidad ng produkto.

Konsepto ni Juran

Isa pang konsepto ang iminungkahi ni Joseph Juran. Ang siyentipikong ito ay nakabuo ng isang spatial na modelo na tumutukoy sa mga yugto ng patuloy na pag-unlad ng gawaing pamamahala ng kalidad, na tinatawag na "Juran spiral". Kasama sa spiral na ito ang mga sumusunod na loop:

1. Pananaliksik sa merkado.
2. Pagbuo ng isang takdang-aralin sa proyekto.
3. Disenyo at gawaing inhinyero.
4. Pagguhit ng mga teknikal na pagtutukoy.
5. Pag-unlad ng mga teknolohiya at paghahanda ng produksyon.
6. Materyal at teknikal na supply.
7. Paggawa ng mga kasangkapan at instrumento.
8. Produksyon.
9. Kontrol sa proseso ng produksyon.
10. Kontrol ng mga natapos na produkto.
11. Pagsubok sa pagganap ng produkto.
12. Benta.
13. Pagpapanatili.
14. Pagtatapon.
15. Bagong pananaliksik sa merkado.

Upang mabisang gumalaw kasama ang spiral na ito, dapat kang sumunod sa sumusunod na pamamaraan ng trabaho:

• pagpaplano ng pagpapabuti ng kalidad sa lahat ng antas at sa lahat ng lugar ng negosyo;
• pagbuo ng mga hakbang na naglalayong alisin at maiwasan ang mga pagkakamali;
• paglipat mula sa administratibo tungo sa sistematikong pamamahala ng lahat ng mga aktibidad na may kalidad.

Ang konsepto ni Crosby

F. Binuo ni Crosby ang teorya ng walang depektong paggawa ng mga produkto. Kasama sa konsepto nito ang mga sumusunod na probisyon:

• Pag-iwas sa mga depekto mula sa paglitaw, hindi pag-aayos sa kanila.
• Pagdidirekta sa mga pagsisikap na bawasan ang antas ng depekto sa produksyon.
• Ang pagbibigay-katwiran sa mga pangangailangan ng mamimili para sa mga produktong walang depekto.
• Pagbubuo ng mga malinaw na layunin sa larangan ng pagpapabuti ng kalidad para sa pangmatagalang panahon.
• Ang pag-unawa na ang kalidad ng kampanya ay tinutukoy hindi lamang ng kalidad ng mga proseso ng produksyon, kundi pati na rin ng kalidad ng mga aktibidad ng mga non-production unit.
• Pagkilala sa pangangailangang pondohan ang pagsusuri ng mga aktibidad na may kalidad.

Ang pangunahing prinsipyo ng programa sa pagmamanupaktura na walang depekto ay ang kumpletong pag-aalis ng mga depekto mula sa lugar ng pagmamanupaktura.

Ang teorya ng kalidad ni Feigenbaum

Binuo ni Armand Feigenbaum ang teorya ng pinagsamang pamamahala ng kalidad. Ang pangunahing ideya kung saan ay ang kabuuang pamamahala ng kalidad, na nakakaapekto sa lahat ng mga yugto ng pagbuo ng produkto at lahat ng antas ng pamamahala ng negosyo sa pagpapatupad ng mga teknikal, pang-ekonomiya, organisasyon at sosyo-sikolohikal na mga hakbang.

Sa Japanese na bersyon ng pinagsamang pamamahala ng kalidad, ang may-akda kung saan ay si Kaoru Ishikawa, ang mga sumusunod na probisyon sa konsepto ay maaaring makilala:

1. Ang pangunahing tampok ay ang pakikilahok ng mga empleyado sa pamamahala ng kalidad;
2. Kinakailangan na ipakilala ang mga regular na panloob na pagsusuri ng paggana ng sistema ng kalidad;
3. Patuloy na pagsasanay ng mga tauhan;
4. Malawakang pagpapakilala ng mga pamamaraan ng pagkontrol sa istatistika.

Sa pangkalahatan, anuman ang konsepto, ang TQM ay batay sa dalawang pangunahing mekanismo: Quality Assurance (QA) at Quality Improvements (QI). Quality control - pinapanatili ang kinakailangang antas ng kalidad, iyon ay, ang kumpanya ay nagbibigay ng malinaw na mga garantiya para sa kalidad ng isang naibigay na produkto o serbisyo. Ang pagpapabuti ng kalidad ay naglalayong patuloy na pagpapabuti ng kalidad at, bilang kinahinatnan, isang pagtaas sa antas ng mga garantiya. Ang dalawang mekanismong ito ay nagbibigay-daan sa iyong patuloy na pagbutihin at paunlarin ang iyong negosyo.

Mga prinsipyo ng TQM

• Oryentasyon ng customer ng organisasyon

Ang isang organisasyon ay ganap na umaasa sa mga customer nito at samakatuwid ay nauunawaan ang mga pangangailangan ng mga customer, tinutupad ang mga kinakailangan nito at nagsusumikap na lampasan ang mga inaasahan nito. Kahit na ang isang sistema ng kalidad na nakakatugon sa mga minimum na kinakailangan ay dapat na pangunahing nakatuon sa mga kinakailangan ng customer. Ang isang sistematikong diskarte sa pagtuon sa mga pangangailangan ng customer ay nagsisimula sa pagkolekta at pagsusuri ng mga reklamo at paghahabol ng customer. Ito ay kinakailangan upang maiwasan ang mga ganitong problema sa hinaharap.

Ang kasanayan sa pagsusuri ng mga reklamo at paghahabol ay isinasagawa ng maraming organisasyon na walang sistema ng kalidad. Ngunit sa konteksto ng paggamit ng TQM, ang impormasyon ay dapat na sistematikong nagmumula sa maraming pinagmumulan at maisama sa isang proseso na nagpapahintulot sa isa na makakuha ng tumpak at makatwirang konklusyon tungkol sa mga pangangailangan at kagustuhan ng parehong partikular na mamimili at ng merkado sa kabuuan.

Sa mga organisasyong nagpapatupad ng TQM, ang lahat ng impormasyon at data ay dapat ipakalat sa buong organisasyon. Sa kasong ito, ipinakilala ang mga proseso upang matukoy ang pagtatasa ng consumer ng mga aktibidad ng organisasyon at upang baguhin ang pananaw ng mga consumer tungkol sa kung paano matutugunan ng organisasyon ang kanilang mga pangangailangan.

• Pamumuno sa pamumuno

Ang mga pinuno ng organisasyon ay nagtatatag ng mga karaniwang layunin at pangunahing direksyon ng aktibidad, pati na rin ang mga paraan upang makamit ang mga layunin. Dapat silang lumikha ng isang microclimate sa organisasyon kung saan ang mga empleyado ay magiging pinakamaraming kasangkot sa proseso ng pagkamit ng kanilang mga layunin.

Para sa anumang linya ng negosyo, ibinibigay ang patnubay upang matiyak na ang lahat ng proseso ay nakaayos sa paraang mapakinabangan ang pagiging produktibo at pinakamahusay na matugunan ang mga pangangailangan ng customer.

Ang pagtatakda ng mga layunin at pagsusuri ng kanilang pagpapatupad ng pamamahala ay dapat na isang palaging bahagi ng mga aktibidad ng mga tagapamahala, tulad ng mga plano sa kalidad ay dapat isama sa mga estratehikong plano sa pagpapaunlad ng organisasyon.

• Paglahok ng mga empleyado

Lahat ng tauhan - mula sa senior management hanggang sa manggagawa - ay dapat na kasangkot sa mga aktibidad sa pamamahala ng kalidad. Ang mga tauhan ay itinuturing na pinakadakilang pag-aari ng organisasyon, at ang lahat ng kinakailangang kundisyon ay nilikha upang mapakinabangan at magamit ang malikhaing potensyal nito.

Ang mga taong kasangkot sa pagpapatupad ng mga layunin ng organisasyon ay dapat na angkop na kuwalipikado upang maisagawa ang kanilang mga itinalagang responsibilidad. Gayundin, ang pamamahala ng organisasyon ay dapat magsikap na matiyak na ang mga layunin ng mga indibidwal na empleyado ay mas malapit hangga't maaari sa mga layunin ng organisasyon mismo. Ang materyal at moral na paghihikayat ng mga empleyado ay gumaganap ng malaking papel dito.

Ang mga tauhan ng organisasyon ay dapat na bihasa sa mga pamamaraan ng pagtutulungan ng magkakasama. Ang patuloy na pagpapabuti ng gawain ay higit na nakaayos at isinasagawa sa mga pangkat. Kasabay nito, ang isang synergistic na epekto ay nakamit, kung saan ang kabuuang resulta ng trabaho ng koponan ay makabuluhang lumampas sa kabuuan ng mga resulta ng mga indibidwal na gumaganap.

• Paglapit ng proseso

Upang makamit ang pinakamahusay na posibleng resulta, ang kani-kanilang mga mapagkukunan at ang mga aktibidad kung saan sila ay nasasangkot ay dapat tingnan bilang isang proseso.

• Systematic na diskarte sa pamamahala

Ang pagiging epektibo at kahusayan ng organisasyon, alinsunod sa mga prinsipyo ng TQM, ay maaaring tumaas sa pamamagitan ng paglikha, pagbibigay at pamamahala ng isang sistema ng magkakaugnay na mga proseso. Nangangahulugan ito na ang isang organisasyon ay dapat magsikap na isama ang mga proseso para sa paglikha ng isang produkto o serbisyo sa mga proseso na sumusubaybay sa pagsang-ayon ng isang produkto o serbisyo sa mga pangangailangan ng isang customer.

Sa pamamagitan lamang ng isang sistematikong diskarte sa pamamahala magiging posible na ganap na magamit ang feedback ng customer upang bumuo ng mga estratehikong plano at mga de-kalidad na plano na isinama sa mga ito.

• Patuloy na pagpapabuti

Sa lugar na ito, hindi lamang dapat subaybayan ng organisasyon ang mga umuusbong na problema, ngunit gayundin, pagkatapos ng maingat na pagsasaalang-alang ng pamamahala, gawin ang mga kinakailangang hakbang sa pagwawasto at pag-iwas upang maiwasan ang mga naturang problema sa hinaharap.

Ang mga layunin at layunin ay batay sa mga resulta ng pagtatasa ng kasiyahan ng customer (nakuha sa pamamagitan ng feedback) at sa pagganap ng organisasyon mismo. Ang pagpapabuti ay dapat na sinamahan ng pakikilahok ng pamamahala sa prosesong ito, pati na rin ang pagkakaloob ng lahat ng mga mapagkukunang kinakailangan upang makamit ang mga itinakdang layunin.

• Makatotohanang diskarte sa paggawa ng desisyon

Ang mga epektibong desisyon ay nakabatay lamang sa maaasahang data. Ang mga mapagkukunan ng naturang data ay maaaring ang mga resulta ng panloob na pag-audit ng sistema ng kalidad, pagwawasto at pag-iwas sa mga aksyon, mga reklamo at kagustuhan ng mga customer, atbp. Gayundin, ang impormasyon ay maaaring batay sa pagsusuri ng mga ideya at mungkahi na natanggap mula sa mga empleyado ng organisasyon at naglalayong sa pagtaas ng produktibidad, pagbabawas ng mga gastos, atbp. atbp.

• Mga relasyon sa supplier

Dahil ang organisasyon ay malapit na nauugnay sa mga supplier nito, ipinapayong magtatag ng kapwa kapaki-pakinabang na mga relasyon sa kanila upang higit pang mapalawak ang mga pagkakataon sa negosyo. Sa yugtong ito, ang mga nakadokumentong pamamaraan ay itinatag na nagbubuklod sa tagapagtustos sa lahat ng yugto ng pakikipagtulungan.

• Pagbabawas ng mga pagkalugi na nauugnay sa hindi magandang kalidad ng trabaho

Ang pagliit ng mga pagkalugi na nauugnay sa mahinang kalidad ng trabaho ay nagbibigay ng pagkakataong mag-alok ng mga produkto sa mas mababang presyo, lahat ng iba pang bagay ay pantay. Ang pamantayan ng trabaho ay walang mga depekto, o - "gawin ito ng tama sa unang pagkakataon."

Mga Hamon sa Pagpapatupad ng TQM

Mayroong ilang mga isyu na dapat matugunan sa isang organisasyon para sa isang matagumpay na pagpapatupad ng TQM. Ang kawalang-ingat sa pagtugon sa mga problemang ito ay hindi lamang makapagpahina ng loob sa paggamit ng TQM, ngunit unti-unting sirain ang mismong organisasyon.

• Pangunahing linya kontrol lamang. Ang isang organisasyon na nagmamalasakit lamang sa pangunahing linya ng pag-unlad at namamahala ng eksklusibong mga numero ay tiyak na mabibigo. Ang pamamahala ay mahirap na trabaho; pinapasimple ng isang manager na umaasa lamang sa mga numero ang kanyang gawain. Dapat malaman ng mga tagapamahala ang proseso, maging kasangkot dito, maunawaan ang mga pinagmumulan ng mga problema at magbigay ng mga halimbawa ng kanilang solusyon sa kanilang mga nasasakupan.
• Pagtatasa ng pagganap batay sa isang sistema ng mga tagapagpahiwatig ng dami. Ang pagsusuri gamit ang mga scorecard, ulat, rating, o taunang pagsusuri ng tagumpay kung minsan ay nagreresulta sa mga pag-uuri, sapilitang quota, at iba pang rating na lumilikha ng hindi malusog na kompetisyon at nakakagambala sa pagtutulungan ng magkakasama sa loob ng organisasyon. Sa halip na gumamit ng mga ganitong sistema, dapat na personal na magkomento ang mga tagapamahala indibidwal na trabaho mga empleyado upang tulungan silang mapabuti ito.
• Pagbibigay-diin sa mga panandaliang benepisyo. Kung ang isang empleyado ay may kasaysayan ng mabilis na kita sa nakaraan, susubukan niyang patuloy na magtrabaho sa parehong ugat. Dapat kumbinsihin ng pamamahala ang mga empleyado na dapat unahin ng organisasyon ang pangmatagalan at napapanatiling paglago at pagpapabuti kaysa sa panandaliang benepisyo.
• Kulang sa diskarte... Kung walang pagkakasunud-sunod ng mga layunin sa organisasyon, ang mga empleyado ng organisasyon ay hindi sigurado tungkol sa posibilidad ng kanilang patuloy na paglago ng propesyonal at karera. Ang organisasyon ay dapat magkaroon ng patuloy na estratehikong plano, na dapat ding tumuon sa mga isyu sa pagpapabuti ng kalidad.
• Paglipat ng tauhan. Kung ang isang organisasyon ay nakakaranas ng mataas na turnover ng empleyado, ito ay nagpapahiwatig ng isang seryosong problema. Ang pag-aalis sa unang apat na problema ay makakatulong din sa pagtagumpayan ang isang ito. Ang pamamahala ay dapat gumawa ng mga hakbang upang madama ang mga empleyado bilang isang mahalagang bahagi hindi ng isang hiwalay na organisasyon, ngunit ng isang pangkat.

Mga benepisyo ng TQM

• Tumaas na kasiyahan ng customer sa mga produkto at serbisyo. Sa konteksto ng sistema ng TQM, ang kumpanya ay obligado lamang na bigyang-kasiyahan ang lahat ng mga customer, gayundin na gumawa ng karagdagang pagsisikap - upang mahulaan ang kanilang mga inaasahan.
• Pagpapalakas ng imahe at reputasyon ng kumpanya. Mayroong isang makabuluhang pagkakaiba sa pagitan ng mga terminong ito. Ang imahe ay isang pagtingin sa isang kumpanya sa pamamagitan ng mga mata ng isang kliyente. Ang reputasyon ay kung ano ang sinasabi ng mga customer sa iba tungkol sa kumpanya.
• Tumaas na katapatan ng customer. Kung ang mga produkto at serbisyo ay may sapat na kalidad, ang customer ay babalik, na magdadala ng paulit-ulit na negosyo at maging ang pagpapatawad sa "mga depekto ng tao" na kung minsan ay maaaring mangyari.
• Pagtaas ng produktibidad sa paggawa. Awtomatiko itong nangyayari sa sandaling maging mga kasosyo sa pagpapatupad ng TQM ang mga empleyado.
»

Kontrol sa kalidad

Mga pangunahing prinsipyo ng Total Quality Management (TQM) system.

PANIMULA ………………………………………………………………… ..……… ..3

1. MGA MODERNONG KALIDAD NA MGA TEKNIK SA PAMAMAHALA …… .... …… 4

2. KONSEPTO “TQM"………………………………………………………… 7

2.2. BATAYANG MGA PRINSIPYO ng TQM …………………………………………… ... 8

3. PAMAMARAAN NG "TOTAL QUALITY MANAGEMENT" ....... 12

3.1. KALIDAD NA FUNCTION DEPLOYMENT TECHNOLOGY

(QFD- QUALITY FUNCTION DEPLOYNENT) …………………………………..… 12

3.2. FUNCTIONAL - COST ANALYSIS (FSA). ……………13

3.3. FMEA - PAGSUSURI (FAILURE MODE AT EFFECTS ANALYSIS) ……… ..13

3.4. FUNCTIONAL - PISIKAL NA PAGSUSURI (FFA) …………… ……… .16

4. IMPLEMENTASYON NG SISTEMATQM……………………………………………...19

KASUNDUAN ………………………………………………………………… .. …… 23

MGA SANGGUNIAN ………………………………………………………………… ..… ..24

PANIMULA

Habang pinag-uusapan ang tungkol sa mga sistema ng kalidad, ang pagbibigay nito at patuloy na pagpapabuti, hindi maaaring balewalain ng isa ang gayong konsepto na sikat na ngayon sa buong mundo, tulad ng Total Quality Management (TQM).

Ano ang Total Quality Management (TQM)?

Malamang na hindi hihigit sa isa sa sampung negosyante ang makakasagot sa tanong na ito ngayon. At kakaunti ang nag-iisip tungkol sa kung paano ilapat ang konseptong ito sa malupit na katotohanan, upang itanim ito sa mahinang puno ng ekonomiya ng Belarus.

Ang TQM ay isang kabuuang pamamahala ng kalidad, ito ay isang diskarte na tutukuyin ang mga diskarte sa pamamahala ng kalidad sa ika-21 siglo. Ang mga nangungunang kumpanya sa Japan at Kanlurang Europa ay nagpapatupad na ng diskarteng ito sa pagsasanay, na nagpapakita sa mundo ng napakalaking kakayahan ng TQM. Pagtibayin ang pamamaraan ng TQM - upang matiyak ang patuloy na pakikilahok ng bawat empleyado sa proseso ng pagpapabuti ng kalidad, upang lumipat sa mga bagong prinsipyo ng aktibidad sa larangan ng pamamahala ng kalidad. Nangangahulugan ito ng pag-ani ng mga makabuluhang benepisyo sa negosyo sa ika-21 siglo. Nangangahulugan ito ng pagiging pinakamahusay.
Ang diskarte ng TQM ay simple, at sa parehong oras, pangkalahatan - upang malaman ang mga pangangailangan ng mamimili at masiyahan sila. Ito ang sikreto ng tagumpay. Siyempre, hindi maaaring asahan na ang lahat ay maaaring mabago nang napakabilis at walang mga problema. Ang pagpapatupad ng sistemang ito ay isang mahabang proseso na tumatagal ng mga taon upang makabisado. Nangangailangan ito ng makabuluhang pagsisikap upang makabisado ang mga intricacies, bumuo ng isang naaangkop na sistema ng paniniwala at ipatupad ito.

MGA PARAAN NG MAKABAGONG KALIDAD NA PAMAMARAAN.

Mayroong iba't ibang mga konsepto ng pamamahala ng kalidad. Ang pangunahing isa ay ang konsepto ng kabuuang pamamahala ng kalidad na "TQM", na ang ideolohiya ay binuo ng mga Amerikanong siyentipiko na sina Walter Shewhart at William Edward Deming.

Ang pangunahing ideya sa likod ng konsepto ni Shewhart ay ang "pagbutihin ang kalidad sa pamamagitan ng pagbabawas ng pagkakaiba-iba ng proseso." Ang mga dahilan para sa pagkakaiba-iba ay maaaring pangkalahatan o tiyak. Itinuro ni Shewhart ang kahalagahan ng patuloy at sinasadyang pag-aalis ng pagkakaiba-iba mula sa lahat ng proseso ng produksyon ng mga produkto at serbisyo. Noong 1924, binuo ng siyentipiko ang konsepto ng kontrol sa produksyon na nauugnay sa imbensyon at kasunod na aplikasyon ng mga statistical control card: Shewhart Control Charts. Nagbibigay-daan sa iyo ang mga paraan ng pagkontrol ng istatistika na ituon ang iyong mga pagsisikap sa pagtaas ng bilang ng magagandang item sa pamamagitan ng pagliit ng pagkakaiba-iba hangga't maaari.

Larawan 1. Control card

Si Sheuhart ang unang nagmungkahi ng isang paikot na modelo na naghahati sa pamamahala ng kalidad sa 4 na yugto: 1. Pagpaplano (Plano), 2. Pagpapatupad (Gawin), 3. Pagsusuri (Tingnan), 4. Pagwawasto (Pagkilos). Ang modelong ito ay pinakamalawak na ginagamit sa Japan.

Sa turn, binuo at iminungkahi ni E. Deming ang isang programa na naglalayong mapabuti ang kalidad ng trabaho, na batay sa 3 pragmatic axioms:

1. Anumang aktibidad ay maaaring ituring bilang isang teknolohikal na proseso, na nangangahulugang maaari itong mapabuti. 2. Ang pagmamanupaktura ay dapat isaalang-alang bilang isang sistema sa isang matatag o hindi matatag na estado, samakatuwid, ang paglutas ng mga partikular na problema ay hindi sapat - lahat ng parehong, makakakuha ka lamang ng kung ano ang ibinibigay ng system. Ang mga pangunahing pagbabago ay kailangan sa proseso. 3. Ang pinakamataas na pamamahala ng negosyo ay dapat sa lahat ng pagkakataon ay kumuha ng responsibilidad para sa kanilang mga aktibidad. Noong 1982, sa ilalim ng pag-edit ni E. Deming, ang aklat na "Quality, Productivity and Competitiveness" ay nai-publish, na naglalaman ng 14 postulates na nagpapahintulot sa pag-aayos ng gawain ng produksyon nang tama. Ang mga postulate na ito ay nagpapahintulot sa amin na tapusin na may mataas na antas ng responsibilidad sa pamamahala, patuloy na pagpapabuti ng kalidad ng mga produkto at bawat proseso nang hiwalay, na may hindi pagkakatanggap ng mga hindi pagkakapare-pareho at patuloy na pagsasanay ng lahat ng mga empleyado, posible na makabuluhang bawasan ang mga gastos ng negosyo. Ang mga pinababang gastos, pagtaas ng produktibidad at tagumpay ng koponan sa pamilihan ay natural na mga kahihinatnan ng pinabuting kalidad. Sa pakikipag-usap tungkol sa mga modernong pamamaraan ng pamamahala ng kalidad, hindi mabibigo ang isang tao na banggitin ang konsepto ni Joseph Juran, na bumuo ng isang spatial na modelo na tumutukoy sa mga yugto ng patuloy na pag-unlad ng mga gawaing pamamahala ng kalidad, na tinatawag na "Juran spiral". Ang spiral na ito ay ganito ang hitsura:

Pananaliksik sa merkado.

Pagbuo ng isang takdang-aralin sa proyekto.

Disenyo at gawaing inhinyero.

Pagguhit ng mga teknikal na pagtutukoy.

Pag-unlad ng mga teknolohiya at paghahanda ng produksyon.

Materyal at teknikal na supply.

Paggawa ng mga kasangkapan at instrumento.

Produksyon.

Kontrol sa proseso ng produksyon.

Kontrol ng mga natapos na produkto.

Pagsubok sa pagganap ng produkto. 11.1 Packaging at imbakan.

Pagpapanatili.

Pagtatapon.

Pananaliksik sa merkado. Ayon sa konsepto ni Juran, ang patuloy na pagpapabuti ay umaakyat sa hagdan. Ang konseptong ito ay tinatawag na "AQL - Taunang Pagpapabuti ng Kalidad". Ang ideya nito ay upang makakuha ng mataas na mapagkumpitensya at pangmatagalang resulta. Ang mga pangunahing prinsipyo ay:

pagpaplano ng pagpapabuti ng kalidad sa lahat ng antas at sa lahat ng lugar ng negosyo.

pagbuo ng mga hakbang na naglalayong alisin at maiwasan ang mga pagkakamali

paglipat mula sa administratibo tungo sa sistematikong pamamahala ng lahat ng mga aktibidad na may kalidad.

Ang isa pang siyentipiko na nakikitungo sa mga problema ng pamamahala ng kalidad ay si F. Crosby, na bumuo ng konsepto ng ZD (zero defects) - "paggawa ng produkto na walang depekto." Ang konseptong ito ay batay sa mga sumusunod na probisyon:

Bigyang-diin ang pagpigil sa mga depekto, sa halip na ayusin ang mga ito.

Pagdidirekta sa mga pagsisikap na bawasan ang antas ng depekto sa produksyon.

Ang pagbibigay-katwiran sa mga pangangailangan ng mamimili para sa mga produktong walang depekto.

Pagbubuo ng mga malinaw na layunin sa larangan ng pagpapabuti ng kalidad para sa pangmatagalang panahon.

Ang pag-unawa na ang kalidad ng kampanya ay tinutukoy hindi lamang ng kalidad ng mga proseso ng produksyon, kundi pati na rin ng kalidad ng mga aktibidad ng mga non-production unit.

Pagkilala sa pangangailangang pondohan ang pagsusuri ng mga aktibidad na may kalidad. Ang pangunahing prinsipyo ng zero defect manufacturing program ay walang depektong antas maliban sa zero ang pinahihintulutan. Binuo ng siyentipikong si Armand Feigenbaum ang teorya ng pinagsamang pamamahala ng kalidad. Ang pangunahing ideya kung saan ay ang kabuuang pamamahala ng kalidad, na nakakaapekto sa lahat ng mga yugto ng pagbuo ng produkto at lahat ng antas ng pamamahala ng negosyo sa pagpapatupad ng mga teknikal, pang-ekonomiya, organisasyon at sosyo-sikolohikal na mga hakbang. Ang may-akda ng Japanese version ng integrated quality management, si Kaoru Ishikawa, ay nagbigay-diin sa mga sumusunod na probisyon sa konsepto:

Ang pangunahing tampok ay ang pakikilahok ng mga empleyado sa pamamahala ng kalidad;

Kinakailangan na ipakilala ang mga regular na panloob na pagsusuri ng paggana ng sistema ng kalidad;

Patuloy na pagsasanay ng mga tauhan;

Malawakang pagpapakilala ng mga pamamaraan ng pagkontrol sa istatistika.

2. KONSEPTO “TQM».

Sa panahon ng transisyonal na ekonomiya ng Republika ng Belarus, kinakailangan na ipakilala ang mga pamamaraan ng merkado na nakatuon sa consumer para sa pamamahala ng kalidad ng mga kalakal at serbisyo sa lahat ng larangan ng buhay. Ang paraan ng pamamahala ng kalidad na tinatawag na Total Quality Management (TQM) o, sa Russian, "Total Quality Management" ay matagal nang malawakang ginagamit sa ilang industriyalisadong bansa upang patuloy na mapabuti ang kalidad ng mga produkto at serbisyo. Bove and Till give sumusunod na kahulugan TQM: "Ang kabuuang pamamahala sa kalidad ay isang pilosopiya ng isang organisasyon na nakabatay sa pagtugis ng kalidad at mga kasanayan sa pamamahala na humahantong sa pangkalahatang kalidad, kaya ang kalidad ay hindi isang bagay na kailangan mong subaybayan o idagdag sa ilang yugto sa proseso ng produksyon, ito ito mismo ang kakanyahan ng organisasyon ".

Ang kalidad ay maaaring isipin bilang isang pyramid:

kanin. 2. Quality pyramid. Sa tuktok ng pyramid ay TQM - Total Quality Management, na ipinapalagay ang mataas na kalidad sa lahat ng trabaho upang makamit ang kinakailangang kalidad ng produkto. Una sa lahat, ito ay trabaho na may kaugnayan sa pagtiyak ng isang mataas na organisasyon at teknikal na antas ng produksyon, wastong mga kondisyon sa pagtatrabaho. Kasama sa kalidad ng trabaho ang bisa ng mga desisyon sa pamamahala na kinuha, ang sistema ng pagpaplano. Ang partikular na kahalagahan ay ang kalidad ng trabaho na direktang nauugnay sa pagpapalabas ng mga produkto (kontrol sa kalidad ng mga teknolohikal na proseso, napapanahong pagtuklas ng mga depekto). Ang kalidad ng produkto ay bahagi at bunga ng kalidad ng trabaho. Dito, direktang sinusuri ang kalidad ng mga angkop na produkto at ang opinyon ng mamimili.

kanin. 3. Ang mga pangunahing bahagi ng TQM.

TQC - Kabuuang Pamamahala ng Kalidad;

QA - Quality Assurance;

QPolicy - Patakaran sa Kalidad;

QPIanning - Pagpaplano ng kalidad; QI - Pagpapabuti ng Kalidad.

2.2. BATAYANG MGA PRINSIPYOTQM.

Kahit na sa mga taon ng post-war, ang mga pangunahing prinsipyo ng TQM ay inilatag sa USSR (halimbawa, isang sistematikong diskarte sa pamamahala, ang papel ng pamumuno, paggawa ng desisyon batay sa mga katotohanan, paglahok ng empleyado). Napatunayan na lahat sistema ng pamamahala pinakamahusay na gumagana kapag ang organisasyon ay nakikita bilang isang buo, pinag-isa sistema. Sa kasong ito, upang madagdagan ang kahusayan ng mga aktibidad at i-optimize ang mga proseso, kinakailangan na sumunod sa mga pangunahing prinsipyo ng TQM.

1. Oryentasyon ng organisasyon sa customer. Ang organisasyon ay ganap na umaasa sa mga customer nito at samakatuwid ay may responsibilidad na maunawaan ang mga pangangailangan ng customer, matupad ang kanyang mga kinakailangan at magsikap na lampasan ang kanyang mga inaasahan. Kahit na sistema ng kalidad na nakakatugon sa mga minimum na kinakailangan ay dapat na nakatuon sa mga pangangailangan ng mamimili. Ang isang sistematikong diskarte sa oryentasyon ng customer ay nagsisimula sa koleksyon at pagsusuri reklamo at paghahabol ng mga customer. Ito ay kinakailangan upang maiwasan ang mga ganitong problema sa hinaharap. Magsanay pagsusuri ang mga reklamo at paghahabol ay isinasagawa ng maraming organisasyon na walang sistema kalidad. Ngunit sa konteksto ng paggamit ng TQM, ang impormasyon ay dapat na sistematikong dumating mula sa maraming mapagkukunan at maisama sa isang proseso na nagbibigay-daan sa iyong makakuha ng tumpak at makatwirang mga konklusyon tungkol sa mga pangangailangan at kagustuhan ng isang partikular na customer at ng merkado sa kabuuan. Sa mga organisasyong nagpapatupad ng TQM, ang lahat ng impormasyon at data ay dapat ipakalat sa buong organisasyon. Sa kasong ito, ipinakilala ang mga proseso upang matukoy ang pagtatasa ng consumer ng pagganap ng organisasyon at upang baguhin ang pananaw ng mga customer kung paano matutugunan ng organisasyon ang kanilang mga pangangailangan.

2. Nangunguna sa tungkulin ng pamumuno. Ang mga pinuno ng organisasyon ay nagtatatag ng mga karaniwang layunin at pangunahing direksyon ng aktibidad, pati na rin ang mga paraan upang makamit ang mga layunin. Dapat silang lumikha ng isang microclimate sa organisasyon kung saan ang mga empleyado ay magiging pinakamaraming kasangkot sa proseso ng pagkamit ng kanilang mga layunin. Para sa anumang lugar ng aktibidad, tulad pamamahala, kung saan ginagarantiyahan na ang lahat ng proseso ay nakaayos sa paraang makakuha ng pinakamataas na produktibidad at pinaka-ganap na matugunan ang mga pangangailangan ng mga customer. Pagtatakda ng mga layunin at pagsusuri ang kanilang pagpapatupad sa bahagi ng pamamahala ay dapat na isang palaging bahagi ng mga aktibidad ng mga tagapamahala, pati na rin mga plano sa kalidad dapat isama sa mga estratehikong plano pag-unlad ng organisasyon.

3. Paglahok ng mga empleyado. Lahat ng tauhan - mula sa senior management hanggang sa manggagawa - ay dapat na kasangkot sa mga aktibidad ng kalidad ng pamamahala. Ang mga tauhan ay itinuturing na pinakadakilang pag-aari ng organisasyon, at ang lahat ng kinakailangang kundisyon ay nilikha upang mapakinabangan at magamit ang malikhaing potensyal nito. Ang mga taong kasangkot sa pagpapatupad ng mga layunin ng organisasyon ay dapat na angkop na kuwalipikado upang maisagawa ang kanilang mga itinalagang responsibilidad. Gayundin pamamahala ang organisasyon ay dapat magsikap na matiyak na ang mga layunin ng mga indibidwal na empleyado ay mas malapit hangga't maaari sa mga layunin ng organisasyon mismo. Ang materyal at moral na paghihikayat ng mga empleyado ay gumaganap ng malaking papel dito. Ang mga tauhan ng organisasyon ay dapat na bihasa sa mga pamamaraan ng pagtutulungan ng magkakasama. Ang patuloy na pagpapabuti ng gawain ay higit na nakaayos at isinasagawa sa mga pangkat. Kasabay nito, ang gayong epekto ay nakakamit kung saan ang kabuuang resulta ng trabaho ng pangkat ay makabuluhang lumampas sa kabuuan ng mga resulta ng mga indibidwal na gumaganap.

4. Prosesong diskarte. Upang makamit ang pinakamahusay na posibleng resulta, ang kani-kanilang mga mapagkukunan at ang mga aktibidad kung saan sila ay nasasangkot ay dapat tingnan bilang isang proseso. Ang modelo ng proseso ng isang negosyo ay binubuo ng maraming mga proseso ng negosyo, ang mga kalahok nito ay mga istrukturang dibisyon at mga opisyal ng istraktura ng organisasyon ng negosyo. Ang proseso ng negosyo ay nauunawaan bilang isang hanay ng iba't ibang uri ng mga aktibidad na magkakasamang lumikha ng isang resulta na may halaga para sa mismong organisasyon, sa consumer, sa kliyente o sa customer. Karaniwan, ang mga sumusunod na uri ng mga proseso ng negosyo ay ginagamit sa pagsasanay:

ang pangunahing, batay sa kung saan ang mga pag-andar para sa kasalukuyang mga aktibidad ng negosyo ng produksyon ay isinasagawa mga produkto o ang pagkakaloob ng mga serbisyo;

Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay isang konsepto na nagbibigay para sa pagpapatupad ng isang pinag-ugnay, pinagsama-samang at naka-target na pagpapatupad at aplikasyon ng mga sistema at pamamaraan ng pamamahala ng kalidad. Sa lahat ng mga lugar ng aktibidad, mula sa yugto ng disenyo hanggang sa yugto ng serbisyo pagkatapos ng benta, na may makatwirang paggamit ng potensyal na teknikal at aktibong pakikilahok ng mga manggagawa, empleyado, atbp. pinuno ng lahat ng departamento at antas ng pamahalaan. Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay isang teknolohiya para sa paggabay sa proseso ng pagpapabuti ng kalidad.

Ang sistema ay binubuo ng: 1. Isang sistema ng mga inilapat na pamamaraan at kasangkapan.

2. Mga sistema ng teknikal na mapagkukunan (paraan).

3. Mga sistema para sa pagbuo ng mga prinsipyo, ang nilalaman ng teknolohiyang ito

______________________________________________________________________________

Kabuuang Pamamahala ng Kalidad- ang pilosopiya ng kabuuang pamamahala ng kalidad, na matagumpay na nagsimula maraming taon na ang nakalilipas sa Japan at USA sa pagsasanay ng paggawad ng mga parangal sa mga kumpanyang nakamit ang pinakamataas na kalidad ng mga ginawang produkto.

Ang pangunahing ideya ng TQM ay ang kumpanya ay dapat gumana hindi lamang sa kalidad ng produkto, kundi pati na rin sa ang kalidad ng organisasyon ng trabaho sa kumpanya, kasama ang gawain ng mga kawani. Patuloy na parallel na pagpapabuti ng 3 bahagi:

Kalidad ng produkto

Ang kalidad ng organisasyon ng mga proseso

Ang antas ng mga kwalipikasyon ng mga tauhan

Nagbibigay-daan upang makamit ang mas mabilis at mas mahusay na pag-unlad ng negosyo.

Ang antas ng pagpapatupad ng mga kinakailangan ng customer

Paglago ng pagganap sa pananalapi ng kumpanya

Pagtaas ng kasiyahan ng empleyado sa kanilang trabaho

Kung paano gumagana ang TQM ay maihahambing sa paghawak ng bola sa isang sandal. Upang hindi gumulong ang bola, dapat itong iangat mula sa ibaba o hilahin mula sa itaas.

Kasama sa TQM ang 2 mekanismo:

· Quality Assurance (QA) - quality control - nagpapanatili ng kinakailangang antas ng kalidad at binubuo sa probisyon ng kumpanya ng ilang partikular na garantiya na nagbibigay ng kumpiyansa sa kliyente sa kalidad ng isang produkto o serbisyo.

· Mga Pagpapabuti ng Kalidad (QI) - pagpapabuti ng kalidad - nagpapahiwatig na ang antas ng kalidad ay hindi lamang dapat mapanatili, ngunit tumaas din, nang naaayon sa pagtaas ng antas ng mga garantiya.

Dalawang mekanismo: kontrol sa kalidad at pagpapabuti ng kalidad - nagbibigay-daan sa iyo na "panatilihin ang bola sa laro", iyon ay, upang patuloy na mapabuti at mapaunlad ang negosyo.

Ang ideolohiya ng TQM ay madaling inilarawan sa isang artikulo ng sikat na Canadian quality specialist na si George Lazlo.

Ano ang Total Quality Management

Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay isang sistema ng pamamahala batay sa paggawa ng mga de-kalidad na produkto at serbisyo mula sa punto ng view ng customer. Ang TQM ay tinukoy bilang isang kalidad na nakasentro, nakasentro sa customer, batay sa katotohanan, proseso na hinihimok ng koponan. Ang TQM ay naglalayon sa sistematikong pagkamit ng estratehikong layunin ng organisasyon sa pamamagitan ng patuloy na pagpapabuti ng trabaho. Ang mga prinsipyo ng TQM ay kilala rin bilang pandaigdigang pagpapabuti ng kalidad, kalidad sa buong mundo, patuloy na pagpapabuti ng kalidad, kabuuang kalidad ng serbisyo, at kabuuang kalidad ng pamamahala.

Ang salitang "kabuuan" sa konsepto ng "Kabuuang pamamahala ng kalidad" ay nangangahulugan na ang bawat empleyado ng organisasyon ay dapat na kasangkot sa prosesong ito, ang salitang "kalidad" ay nangangahulugan ng pangangalaga sa kasiyahan ng customer, at ang salitang "pamamahala" ay tumutukoy sa mga tao at mga prosesong kinakailangan upang makamit ang isang tiyak na antas ng kalidad.

Ang Total Quality Management ay hindi isang programa; ito ay isang sistematiko, pinagsama-sama at organisadong istilo ng trabaho na naglalayong patuloy na pagpapabuti. Ito ay hindi isang managerial kapritso; ito ay isang pinarangalan na istilo ng pamamahala na matagumpay na ginagamit ng mga kumpanya sa buong mundo sa loob ng mga dekada.

Ang TQM ay batay sa mga sumusunod na prinsipyo:

Oryentasyon ng mamimili

Paglahok ng mga empleyado, na nagbibigay-daan sa organisasyon na makinabang sa kanilang mga kakayahan

· Paglapit sa sistema ng kalidad bilang isang proseso

Systematic na diskarte sa pamamahala

Patuloy na pagpapabuti

14 na unibersal na prinsipyo ni Edward Deming

1. Itugma ang iyong mga layunin sa iyong plano sa pagpapahusay ng kalidad... Ang nangungunang pamamahala ay dapat gumawa at mag-publish ng letter of intent na may plano at malinaw na layunin para sa lahat ng empleyado sa kumpanya. Ang mga layunin ay dapat makamit nang walang kabiguan.

2. Magpatibay ng bagong pilosopiya ng kalidad... Ang bawat tao'y, mula sa pinakamataas na pamamahala hanggang sa pinakamababang ranggo na empleyado, ay dapat tumaas sa hamon ng pagpapabuti ng kalidad, isaloob ang kanilang mga responsibilidad at sumunod sa mga kinakailangan ng bagong pilosopiya. Ang mga produktong may mababang kalidad ay hindi dapat umabot sa customer. Dapat gawin ng organisasyon na isang panuntunan na maaaring mangyari ang mga depekto sa kalidad ng produkto, ngunit hindi dapat maabot ng mga may sira na produkto ang customer.

3. Tapusin ang negatibong pagdepende sa masyadong madalas na inspeksyon at kalidad ng mga pag-audit... Ang layunin ng mga inspeksyon ay upang mapabuti ang mga proseso at bawasan ang mga gastos, hindi lamang makahanap ng mga depekto. Ang pangangailangan para sa madalas na pag-inspeksyon ay maaaring alisin sa pamamagitan ng pagtiyak sa paunang kalidad ng trabaho.

4. Itigil ang pagpili ng mga supplier batay lamang sa halaga ng kanilang mga produkto at serbisyo... Ang mga kontrata na nangangako ng pinakamababang gastos (at nagpapahiwatig ng pinakamasamang kinalabasan) ay dapat na hindi kasama; sa halip, ang pangangalaga ay dapat gawin upang mabawasan ang kabuuang halaga ng mga proyekto. Sa halip na patuloy na maghanap ng pinakamurang nagbebenta, at pagkatapos ay magkaroon ng mga problema sa mababang kalidad ng mga produkto, dapat mong sikaping makipagtulungan sa isang regular na supplier. Pagkatapos ay maaari kang bumuo ng mga pangmatagalang relasyon batay sa katapatan at tiwala.

5. Kilalanin ang mga problema at patuloy na magtrabaho upang mapabuti ang iyong sistema ng pagkontrol sa kalidad... Dapat na patuloy na pagbutihin ng mga organisasyon ang kanilang sistema ng pamamahala at kontrol sa kalidad. Maraming mga tagapamahala ang may posibilidad na isipin na mayroong simula, gitna at wakas sa istruktura ng mga naturang programa. Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay walang katapusan, ito ay isang patuloy na proseso. Ang pariralang "patuloy na pagpapabuti" ay dapat na maging isang karaniwang alalahanin sa loob ng organisasyon.

6. Magtatag ng pagsasanay... Ang mga modernong pamamaraan ng pormal na pagsasanay ay dapat ipakilala, lalo na para sa mga bagong hire. Hindi katanggap-tanggap ang on-the-job na pagsasanay, dahil mas malamang na "matuto" ang bagong empleyado sa pamilyar na landas, gumaganap ng trabaho kasama ng mahuhusay na "beterano" na maaaring lumaban sa mga pagbabago sa TQM. Posible rin ang pagsasanay para sa mga panlabas na customer kung ito ay nakatuon sa kanila patungo sa mga layunin kung saan ang kumpanya ay nagsusumikap. Sa ibang pagkakataon, kapag inaasahan ng kumpanya ang isang tiyak na antas ng kalidad mula sa mga panlabas na customer na ito, magiging kapaki-pakinabang ang kanilang nakaraang pagsasanay.

7. Sanayin at itatag ang pamumuno... Ang layunin ng manwal ay hindi lamang dapat sabihin sa iyo kung ano ang dapat gawin, ngunit upang matulungan kang gawin ang trabaho nang mas mahusay. Ang pamumuno ay dapat sanayin nang dalubhasa, at dapat sanayin ng mga organisasyon ang kanilang mga tagapamahala upang maging mabubuting pinuno.

8. Tanggalin ang takot sa trabaho... Ang isang kapaligiran ng tiwala at pagbabago ay dapat na nilikha sa kumpanya upang ang bawat empleyado ay maaaring gumana nang epektibo upang mapabuti ang organisasyon sa kabuuan. Maraming mga takot sa trabaho ay sanhi ng dami ng mga pagtatasa ng kalidad ng trabaho. Ang mga empleyado ay nagsusumikap na gawin kung ano ang kinakailangan upang makuha ang magagandang marka na ito, na walang kinalaman sa kalidad. Hindi dapat matakot ang mga empleyado na makabuo ng mga bagong ideya, at dapat na tiisin ng organisasyon ang kabiguan kapag nag-eksperimento ang mga empleyado sa mga bagong ideya.

9. Alisin ang mga hadlang sa pagitan ng mga departamento... Ang nangungunang pamamahala ay dapat magtatag ng synergy sa pagitan ng mga departamento, hindi kumpetisyon. Dapat nitong i-optimize ang mga pagsisikap ng mga koponan patungo sa mga intensyon at layunin ng organisasyon, sa halip na pukawin ang kompetisyon sa pagitan ng mga dibisyon.

10. Iwasan ang mga walang laman na slogan sa lugar ng trabaho... Dapat alisin ng pamamahala ang mga slogan at panawagan para sa kumpletong pag-aalis ng mga depekto at pagkakamali, pagtaas ng produktibidad nang hindi binibigyan ang mga manggagawa ng paraan at naglalarawan ng mga pamamaraan para sa pagkamit ng gayong mga taas. Ang mga pangaral na tulad nito ay lumilikha lamang ng magkasalungat na relasyon. Karamihan sa mga dahilan para sa mahinang kalidad at hindi produktibong trabaho sa mga organisasyon ay nauugnay sa sistema ng pamamahala at samakatuwid ay lumalampas sa kakayahan ng mga empleyado na baguhin ang anuman dito.

11. I-minimize (o i-optimize) ang mga pamantayan at sukatan sa trabaho sa pagmamanupaktura... Dapat unahin ng nangungunang pamamahala ang pagpapabuti ng serbisyo kaysa sa mga tagapagpahiwatig ng dami. Tanggalin ang mga indibidwal na sistema ng pagkontrol sa parusa / gantimpala tulad ng mga bonus at multa. Tanggalin ang pamamahalang nakabatay sa aspirasyon. Upang ang pagkamit ng mga layunin ay hindi nakasalalay sa adhikain lamang, ang mga tagapamahala ay dapat bumuo ng mga pamamaraan para sa pagpapabuti ng kalidad, at kasama rin ang pamamahala upang matulungan ang mga empleyado na makamit ang kanilang mga personal na layunin.

12. Bigyan ng kapangyarihan ang mga empleyado na ipagmalaki ang kanilang craftsmanship... Dapat tanggalin ng mga organisasyon ang mga merit rating system at huwag sisihin ang mga manggagawa sa mga pagkabigo ng system na lampas sa kanilang kontrol.

13. Hikayatin at pasiglahin ang mga pinalawak na programang pang-edukasyon, muli at advanced na mga programa sa pagsasanay... Mag-hire ng mga nangungunang espesyalistang tagapagturo upang sanayin at turuan ang mga empleyado. Ipakilala ang pag-aaral na nauugnay sa istatistikal na pananaw ng organisasyon, at pagkatapos ay palawakin ito sa pangkalahatang pananaw ng mga proseso. Magbibigay ito ng ideya ng samahan sa kabuuan, bilang isang solong organismo.

14. Ibahin ang anyo... Layunin ng bawat empleyado na gumawa ng maliliit na pagbabago, ngunit upang mapabuti ang buong kumpanya. Ang pagbabago ay trabaho ng bawat empleyado, hindi lamang ng pamamahala. Gumawa ng isang bagay tulad ng isang clearinghouse upang mapanatiling alam ng lahat ng empleyado ang pag-unlad na ito.

Ang 14 na prinsipyong ito ay bumubuo ng batayan ng Total Quality Management. Sila ang lunas sa 5 nakamamatay na sakit na maaaring puksain ang isang kumpanya.

[5 nakamamatay na sakit

Mayroong 5 nakamamatay na sakit na dapat mapuksa sa isang organisasyon para sa matagumpay na pagpapatupad ng TQM. Kung hindi maaalis ang 5 nakamamatay na sakit na ito, hindi lamang nito masisira ang paggamit ng TQM, kundi unti-unting sirain ang organisasyon. Ang 5 nakamamatay na sakit na ito ay:

1. Pangunahing linya kontrol lamang... Ang isang organisasyon na nagmamalasakit lamang sa pangunahing linya ng pag-unlad at namamahala ng eksklusibong mga numero ay tiyak na mabibigo. Ang pamamahala ay mahirap na trabaho; pinapasimple ng isang manager na umaasa lamang sa mga numero ang kanyang gawain. Dapat malaman ng mga tagapamahala ang proseso, maging kasangkot dito, maunawaan ang mga pinagmumulan ng mga problema at magbigay ng mga halimbawa ng kanilang solusyon sa kanilang mga nasasakupan.

2. Pagtatasa ng pagganap batay sa isang sistema ng mga quantitative indicator... Ang pagsusuri gamit ang mga scorecard, ulat, rating, o taunang pagsusuri ng tagumpay kung minsan ay nagreresulta sa mga pag-uuri, sapilitang quota, at iba pang rating na lumilikha ng hindi malusog na kompetisyon at nakakagambala sa pagtutulungan ng magkakasama sa loob ng organisasyon. Sa halip na gumamit ng mga ganitong sistema, dapat na personal na magkomento ang mga tagapamahala sa indibidwal na gawain ng mga empleyado upang matulungan silang mapabuti ito.

3. Tumutok sa mga panandaliang benepisyo... Kung ang isang empleyado ay may kasaysayan ng mabilis na kita sa nakaraan, susubukan niyang patuloy na magtrabaho sa parehong ugat. Dapat kumbinsihin ng pamamahala ang mga empleyado na dapat unahin ng organisasyon ang pangmatagalan at napapanatiling paglago at pagpapabuti kaysa sa panandaliang benepisyo.

4. Kulang sa diskarte... Kung walang pagkakasunud-sunod ng mga layunin sa organisasyon, ang mga empleyado ng organisasyon ay hindi sigurado tungkol sa posibilidad ng kanilang patuloy na paglago ng propesyonal at karera. Ang organisasyon ay dapat magkaroon ng patuloy na estratehikong plano, na dapat ding tumuon sa mga isyu sa pagpapabuti ng kalidad.

5. Paglipat ng tauhan... Kung ang isang organisasyon ay nakakaranas ng mataas na turnover ng empleyado, ito ay nagpapahiwatig ng isang seryosong problema. Ang pag-aalis ng unang 4 na nakamamatay na sakit ay makakatulong din sa pagtagumpayan ito. Ang pamamahala ay dapat gumawa ng mga hakbang upang madama ang mga empleyado bilang isang mahalagang bahagi hindi ng isang hiwalay na organisasyon, ngunit ng isang pangkat.

] Mga benepisyo ng TQM

Mayroong maikli at pangmatagalang benepisyo sa anumang istilo ng pamamahala. Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay nagbibigay ng ilang panandaliang benepisyo, gayunpaman, karamihan sa mga benepisyo ng diskarteng ito ay pangmatagalan, at ang epekto ng mga ito ay mararamdaman lamang kapag matagumpay na naipatupad ang mga ito. Sa malalaking organisasyon, maaaring tumagal ng ilang taon bago magkabisa ang mga pangmatagalang benepisyo.

Ang mga pangmatagalang benepisyo na inaasahan mula sa Kabuuang Pamamahala ng Kalidad ay ang mas mataas na produktibidad, pinahusay na moral ng koponan, mas mababang gastos at tumaas na kumpiyansa ng customer. Ang mga benepisyong ito ay maaaring humantong sa pagpapasikat at pagpapahusay ng katayuan ng kumpanya sa lipunan.

Ang pag-iwas sa mga pagkakamali at paggawa ng tama, higit sa lahat, makatipid ng oras at mga mapagkukunan, at pagkatapos ay ang mga pondo at pagtitipid ay maaaring gastusin sa pagpapalawak ng hanay ng mga serbisyo (mga produkto) o ibigay sa mga empleyado para sa trabaho na naglalayong mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo.

Hinihikayat ng Total Quality Management ang paglikha ng isang kapaligiran ng sigasig at kasiyahan sa trabaho sa pamamagitan ng paggamit ng mga tool upang gantimpalaan at gantimpalaan ang pagkamalikhain. Kapag ang eksperimental na kabiguan ng mga empleyado ay nakikita bilang bahagi ng proseso ng pag-aaral, ang mga empleyado ay hindi gaanong napahiya na maging malikhain sa pagbuo ng mga bagong ideya.

Sa halip na itago ang mga pagkakamali mula sa pamamahala o antalahin ang publisidad, na humahantong sa maliliit na pagkakamali na humahantong sa malalaking problema, ang mga empleyado ay matiyagang lumapit sa mga problema, sinusubukang ayusin ang mga ito nang paulit-ulit. Kung ang mga empleyado ay nararamdaman na sila ay bahagi ng organisasyon, nararamdaman nila na kailangan, ang trabaho ay nagdudulot sa kanila ng kasiyahan, na maaari namang mapabuti ang kalidad nito.

Gumagamit ang Kabuuang Pamamahala ng Kalidad ng diskarteng nakabatay sa pangkat, na inililipat, sa isang banda, ang karanasan sa paglutas ng mga problema sa kanilang mga kasamahan sa mga empleyado at, sa kabilang banda, pinapayagan silang ilapat ang kanilang kaalaman at karanasan sa kurso ng magkasanib na pagsisikap. Habang nakakakuha ang mga empleyado ng karanasan sa paglutas ng problema ng pangkat, maaari silang lumahok sa mga cross-sectional na mega-team na lumulutas ng mga problema na lampas sa mga kakayahan ng mga lokal na koponan. Binibigyan ng TQM ang organisasyon ng higit na kakayahang umangkop sa paglutas ng mga problema at pinapabuti ang kalidad ng kapaligiran sa trabaho para sa lahat ng empleyado.

Ang kabuuang pamamahala ng kalidad ay maaaring maging "generator ng tubo" kahit para sa pampublikong organisasyon... Sa katunayan, ang diskarte mismo ay hindi nagdudulot ng kita, ngunit kung susundin ng maayos, maaari itong makilala ang mga magastos na proseso at makahanap ng mga paraan upang makatipid ng pera. Ang hindi maiiwasang mga gastos ng TQM ay ang mga gastos sa pagsasagawa ng mga nakagawiang operasyon. Sa pangkalahatan, para sa mga pampublikong organisasyon, ang mga na-save na mapagkukunan at pondo ay maaaring ituring na "kita".

Sa gitna ng awtoritaryan na pamamahala ay ang pinuno na gumagamit ng awtoridad, takot, at pamimilit para ipilit ang mga tao. Ang awtoritaryan na tagapamahala ay kulang sa pagkatao at personal na kaakit-akit (at kadalasang propesyonalismo). Ang Kabuuang Pamamahala ng Kalidad ay isang pangkat na nakatuon sa tagumpay na may mga charismatic na pinuno na nakakaimpluwensya sa mga kasamahan sa panahon ng kanilang trabaho upang makamit ang mga kalidad na resulta; ito ang tanging paraan upang lumampas sa mabisyo na bilog ng "demand at censure." Walang sinisisi ang TQM sa mga problema; sa halip, naghahanap ito ng mga solusyon.

Malinaw, ang mga istilo ng pamamahala na ito ay kabaligtaran sa bawat isa. Ang mga pangunahing pagkakaiba ay ibinibigay sa ibaba.

Sistema ng Pamamahala ng Kalidad(QMS) - isang set ng istruktura ng organisasyon, mga diskarte, proseso at mapagkukunan na kinakailangan para sa pangkalahatang pamamahala ng kalidad. Ito ay inilaan para sa patuloy na pagpapabuti ng mga aktibidad, upang mapataas ang pagiging mapagkumpitensya ng isang organisasyon sa domestic at pandaigdigang merkado, at matukoy ang pagiging mapagkumpitensya ng anumang organisasyon. ... Ito ay bahagi ng sistema ng pamamahala ng organisasyon.

Ang modernong QMS ay batay sa mga prinsipyo ng TQM. Ang iba't ibang bahagi ng sistema ng pamamahala ng isang organisasyon ay maaaring isama sa sistema ng pamamahala ng kalidad sa pinag-isang sistema pamamahala gamit ang mga karaniwang elemento. Pinatataas nito ang pagiging epektibo ng pagpaplano, ang kahusayan ng paggamit ng mapagkukunan, lumilikha ng isang synergistic na epekto sa pagkamit ng pangkalahatang mga layunin sa negosyo ng organisasyon.

Malawakang ginagamit ang ISO 9000 QMS certification. Ang QMS certification ay batay sa mga independiyenteng pag-audit ng isang third party (certification body).

Pundasyon ng organisasyon

Ang mga sistema ng pamamahala ng kalidad ay hinihimok ng mga kinakailangan ng customer ng organisasyon. Ang mga mamimili ay nangangailangan ng isang produkto (serbisyo) na ang mga katangian ay makakatugon sa kanilang mga pangangailangan at inaasahan. Ang mga pangangailangan at inaasahan ng mga mamimili ay patuloy na nagbabago, kung kaya't ang mga organisasyon ay nasa ilalim ng presyon mula sa mapagkumpitensyang kapaligiran (market) at pag-unlad ng teknolohiya. Upang mapanatili ang patuloy na kasiyahan ng customer, dapat na patuloy na pagbutihin ng mga organisasyon ang kanilang mga produkto at ang kanilang mga proseso. Ang QMS ng isang organisasyon, bilang isa sa mga tool sa pamamahala, ay nagbibigay ng kumpiyansa sa nangungunang pamamahala ng organisasyon mismo at sa mga customer nito na ang organisasyon ay makakapaghatid ng mga produkto na ganap na sumusunod sa mga kinakailangan (ng kinakailangang kalidad, sa kinakailangang dami para sa isang tinukoy na tagal ng panahon, paggastos ng mga tinukoy na mapagkukunan). Ang tool sa pamamahala na ito ay mahigpit na gumagana sa loob ng tinatawag na bakal na tatsulok ng proyekto.

Ang QMS ay batay sa walong prinsipyo ng pamamahala ng kalidad:

1. Oryentasyon ng mamimili- kailangang gawin ng organisasyon kung ano ang gusto ng mamimili ngayon at gusto sa hinaharap, kahit na hindi niya ito napagtanto.

2. Pamumuno ng pinuno- dahil ang organisasyon ay palaging kumikilos sa loob ng balangkas ng limitadong mga mapagkukunan at data ng pag-input sa isang mapagkumpitensyang kapaligiran, kung gayon ang isang pinuno lamang na may isang pangitain, ang katatagan ng loob ay magagawang matiyak ang pagkamit ng mga layunin nito (misyon).

3. Paglahok ng mga tauhan- dahil ang mga tauhan ng organisasyon ang pangunahing mapagkukunan nito at sa parehong oras ang pinakasensitibong stakeholder, ang pagtitiwala sa kanila ng mga pinuno ang susi sa tagumpay.

4. Paglapit ng proseso- Ang QMS ng isang organisasyon ay hindi isang static na pagbuo at ang mga elemento nito ay mga proseso - kung saan ang mga layunin ay nakakamit, iyon ay, anumang mga pagbabago ay sinisiguro sa pamamagitan ng mga proseso.

5. Systematic na diskarte sa pamamahala- nagpapahiwatig ng pagsasaalang-alang sa lahat ng mga salik na nakakaapekto sa panlabas at panloob na kapaligiran ng organisasyon.

6. Patuloy na pagpapabuti- ang batayan ng modernong pamamahala, na nagpapahiwatig ng patuloy na pagbagay sa mga umiiral at inaasahang pagbabago sa kapaligiran, at kung minsan ay bumubuo sa kanila.

7. Paggawa ng mga desisyon batay sa mga katotohanan- isang paalala na ang katatagan ng paggana ng organisasyon ay posible hindi lamang sa batayan ng intuwisyon, kundi pati na rin sa paggamit ng data ng pagsukat.

8. Mga relasyon sa supplier na kapwa kapaki-pakinabang- kasama ang prinsipyo oryentasyon ng customer nagsasangkot ng paglikha ng napapanatiling mga kadena ng supply batay sa kooperasyong may pakinabang sa isa't isa.

Makamit ang pangmatagalang tagumpay sa pamamagitan ng pag-maximize sa kasiyahan ng customer, mga empleyado, may-ari at lipunan. Ang layunin ng QMS ay itugma ang mga resulta ng mga proseso ng kumpanya sa mga pangangailangan ng consumer, organisasyon at lipunan. (pagsunod sa parehong tahasang mga kinakailangan at ipinahiwatig na mga pangangailangan).

· Patuloy na pagpapabuti ng kalidad ng produkto at pagbabawas ng mga gastos sa pagtitiyak ng kalidad sa pamamagitan ng paggamit ng PDCA cycle (Deming cycle), na binubuo ng: pagpaplano, aksyon, pagsusuri, pagwawasto (pag-aalis ng mga sanhi ng hindi pagsunod, at hindi lamang pagwawasto ng mga resultang nakuha );

· Paglikha ng kumpiyansa sa mga mamimili sa kawalan ng mga depekto sa pamamagitan ng sertipikasyon ng sistema ng pamamahala ng kalidad.

Ang kasaysayan ng pag-unlad

Ang QMS ay aktibong binuo noong ika-20 siglo:

· Mula sa kalidad sa produksyon;

· Kalidad sa disenyo;

Komprehensibong pamamahala ng kalidad

1. Pag-iwas sa mga sanhi ng mga depekto.

2. Paglahok ng lahat ng empleyado sa mga aktibidad sa pagpapahusay ng kalidad.

3. Aktibong madiskarteng pamamahala.

4. Patuloy na pagpapabuti ng kalidad ng produkto at proseso sa pamamagitan ng mga hakbang sa pagwawasto at pag-iwas.

5. Paggamit ng mga siyentipikong pagdulog sa paglutas ng problema.

6. Regular na pagtatasa sa sarili.

Metodolohikal na paraan

1. Paraan para sa pagkolekta ng data.

2. Paraan ng pagbibigay ng datos.

3. Mga paraan ng pagpoproseso ng istatistikal na data, halimbawa, Mga index ng reproducibility, mga control chart ng Shewhart.

4. Ang teorya ng pangkalahatang pamamahala.

5. Ang teorya ng motibasyon at interpersonal na relasyon.

6. Mga kalkulasyon sa ekonomiya.

7. Pagsusuri ng mga sistema ng produksyon, halimbawa Lean manufacturing.

8. Pamamahala sa pamamagitan ng pagpaplano.

Ang mga nasasakupan

Ang mga pangunahing bahagi ng mga sistema ng pamamahala ng kalidad:

1. Pagtatatag pangangailangan at inaasahan mga customer at iba pang interesadong partido ng organisasyon sa larangan ng kalidad ng produkto o serbisyo.

2. Availability mga patakaran at layunin organisasyon (o isang nakatuong bahagi ng organisasyon), na tumutugma sa kasiyahan ng mga paunang natukoy na pangangailangan ng mga mamimili (panlabas at panloob). (tingnan ang 1.).

3. Pagse-set up ng mga Scientific na paaralan at direksyon ng pamamahala # Prosesong diskarte sa pamamahala "" "mga proseso" "" "at responsable para sa kanila, kinakailangan upang makamit ang mga layunin ng organisasyon (o isang nakatuong bahagi ng organisasyon). Pagpapatupad ng isang paraan ng proseso sa pagkamit ng mga layuning ito

4. Pagpapasiya ng kinakailangan mapagkukunan at pagtiyak na sila ay may pananagutan para sa mga proseso upang makamit ang mga layunin ng organisasyon (o isang nakatuong bahagi ng organisasyon).

5. Pag-unlad at aplikasyon mga pamamaraan para sa pagsukat ng pagiging epektibo at kahusayan bawat proseso batay sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng kalidad

6. Pagpapasiya ng mga mekanismong kinakailangan para sa pag-iwas sa mga hindi pagsunod at alisin ang kanilang mga sanhi... At ang pagpapatupad ng mga mekanismong ito sa mga proseso ng QMS

7. Pagbuo at aplikasyon ng isang proseso para sa patuloy na pagpapabuti ng buong QMS

Tulad ng makikita mula sa kahulugan, ang pangunahing elemento ng QMS ay ang mga pangangailangan at inaasahan ng mga mamimili (panloob at panlabas) ng isang produkto o serbisyo, mga may-ari ng negosyo, mga tauhan at lipunan. Ang patakaran at layunin ng organisasyon ay bilang tugon sa mga pangangailangan at inaasahan ng mga interesadong partido. At ang kasunod na diskarte sa proseso ay nakumpleto ang paglalarawan ng paraan upang makamit ang mga layunin at ipatupad ang isang pangmatagalang patakaran. Ang bawat isa sa mga punto sa itaas ay susi para sa anumang QMS, na nasa patuloy na paikot na pakikipag-ugnayan sa daan patungo sa pinakamataas na kalidad.

QMS ng industriya

Ang standardisasyon ng QMS batay sa mga kinakailangan ng ISO 9001 ay nagbibigay lamang ng batayan para sa matatag na kasiyahan ng customer, ngunit ang bawat industriya ay may sariling mga partikular na pangangailangan at mga detalye. Upang mas mahusay na matiyak ang kasiyahan ng customer sa mga industriya, ang kanilang sariling mga modelo ng industriya ng mga sistema ng pamamahala ng kalidad ay nilikha sa anyo ng magkahiwalay na mga pamantayan o sa anyo ng Mga Rekomendasyon para sa pagpapatupad ng ISO9001. Ang pinaka-binuo na mga modelo ng mga sistema ng pamamahala ng kalidad sa mga industriya ay:

· ISO / TS 16949 - mga supplier ng mga bahagi ng automotive.

· ISO 13485 - mga tagagawa ng kagamitang medikal.

· AS 9100 - mga supplier ng mga bahagi ng aerospace.

· ISO 29001 - industriya ng petrochemical at gas.

· TL 9100 - mga negosyo ng industriya ng telekomunikasyon.

· IRIS - ang supply chain ng mga produkto ng industriya ng riles.

· ISO 22000 - food supply chain.

· ISO 20000 - pamamahala ng serbisyo (ang pamantayang ito ay hindi natutupad ayon sa istruktura ng ISO 9001, ngunit sa pangkalahatan, nakakatugon ito sa diwa ng TQM).

· IWA 1 - mga institusyon ng pangangalagang pangkalusugan.

· IWA 2 - mga institusyong pang-edukasyon.

· Anim na palatandaan(eng. anim na sigma) ay isang konsepto sa pamamahala ng produksyon na binuo sa Motorola Corporation noong 1980s at pinasikat noong kalagitnaan ng 1990s pagkatapos itong ilapat ni Jack Welch bilang pangunahing diskarte sa General Electric. Ang kakanyahan ng konsepto ay nagmumula sa pangangailangan na mapabuti ang kalidad ng mga output ng bawat isa sa mga proseso, upang mabawasan ang mga depekto at istatistikal na paglihis sa mga aktibidad sa pagpapatakbo. Ang konsepto ay gumagamit ng mga pamamaraan ng pamamahala ng kalidad, kabilang ang mga istatistikal na pamamaraan, ay nangangailangan ng paggamit ng masusukat na mga layunin at resulta, at nagsasangkot din ng paglikha ng mga espesyal na grupo ng pagtatrabaho sa negosyo, na nagsasagawa ng mga proyekto upang maalis ang mga problema at mapabuti ang mga proseso ("mga itim na sinturon", "berde". mga sinturon").

Ang pangalan ay nagmula sa istatistikal na konsepto ng karaniwang paglihis, na tinutukoy ng titik ng Griyego σ ... Ang kapanahunan ng proseso ng produksyon sa konseptong ito ay inilarawan bilang σ -Rating ng mga deviation, o ang porsyento ng mga produktong walang depekto sa output, kaya, kalidad ng proseso 6 σ sa output ay nagbibigay ng 99.99966% ng mga output na walang mga depekto, o hindi hihigit sa 3.4 na may sira na mga output sa bawat 1 milyong operasyon. Ang Motorola ay nagtakda ng marka ng kalidad na 6 bilang layunin nito σ para sa lahat ng proseso ng produksyon, at ang antas na ito ang nagbigay ng pangalan sa konsepto.

Mga pangunahing prinsipyo

Ang Six Sigma, tulad ng mga nauna nito, ay batay sa mga sumusunod na prinsipyo:

· Para sa matagumpay na pag-uugali ng negosyo, kinakailangan na patuloy na magsikap na magtatag ng isang matatag at mahuhulaan na kurso ng mga proseso;

· Ang mga tagapagpahiwatig (KPI) na nagpapakilala sa kurso ng mga proseso ng produksyon at mga proseso ng negosyo ay dapat na masusukat, kontrolado at mapabuti, at sumasalamin din sa mga pagbabago sa kurso ng mga proseso;

· Upang makamit ang tuluy-tuloy na pagpapabuti ng kalidad, kinakailangang isama ang mga tauhan ng organisasyon sa lahat ng antas, lalo na ang nangungunang pamamahala.

Ang mga sumusunod na pangunahing prinsipyo ay ipinahiwatig din:

· taos-pusong interes sa kliyente [

· pamamahalang batay sa data at katotohanan;

· oryentasyon ng proseso, pamamahala ng proseso at pagpapabuti ng proseso;

· proactive (proactive) na pamamahala;

· pakikipag-ugnayan nang walang mga hangganan (transparency ng mga panloob na hadlang sa korporasyon);

· paghahangad ng kahusayan plus indulgence sa kabiguan;

Kapag nagpapatupad ng mga proyekto sa pagpapabuti ng proseso, kadalasang ginagamit ang DMAIC sequence ng mga hakbang. tukuyin, sukatin, pag-aralan, pagbutihin, kontrolin):

· Kahulugan ng mga layunin ng proyekto at mga kahilingan ng customer (panloob at panlabas);

· Pagsukat sa proseso upang matukoy ang kasalukuyang pag-unlad;

· Pagsusuri at pagpapasiya ng mga ugat na sanhi ng mga depekto;

· Pagpapabuti ng proseso sa pamamagitan ng pagbabawas ng mga depekto;

· Kontrol sa karagdagang kurso ng proseso.

] Pinagmulan at aplikasyon

Ang konsepto ng Six Sigma, na orihinal na binuo ng empleyado ng Motorola na si Bill Smith, ay natagpuan ang malawakang paggamit sa maraming industriya, at maging sa sektor ng serbisyo. Ang pagbuo ng konsepto ay lubos na naiimpluwensyahan ng mga pamamaraan tulad ng pamamahala ng kalidad, kabuuang pamamahala ng kalidad, ang teorya ng pagiging walang depekto ng produkto, batay sa mga gawa ni Shewhart, Deming, Juran (eng. Joseph M. Juran), Ishikawa, Taguchi.

Ang Six Sigma ay may ilang natatanging tampok mula sa nakaraang mga kasanayan sa pamamahala ng kalidad:

· Ang mga resulta ng bawat proyekto ay dapat na masusukat at masusukat;

• ang senior management ay mas tinitingnan bilang isang malakas at charismatic na lider na maaasahan;

· Paglikha ng isang espesyal na sistema para sa pagtatalaga ng mga pamagat sa mga espesyalista sa pamamagitan ng pagkakatulad sa martial arts - "kampeon", "itim na sinturon", na humahantong sa mas mahusay na asimilasyon ng konsepto sa mga empleyado;

· Paggawa lamang ng mga desisyon batay sa napapatunayang impormasyon, nang walang mga pagpapalagay at pagpapalagay.

« Anim na palatandaan»Ay isang rehistradong marka ng serbisyo at trademark ng Motorola Company. Ang iba pang mga kumpanya na nagpayunir sa konsepto at nakamit ang mga positibong resulta ay kinabibilangan ng Honeywell, General Electric. Sa huling bahagi ng 1990s, mahigit 60% ng Fortune 500 na organisasyon ang nagpatibay ng ilang anyo ng Six Sigma.

Noong 2000s, ang pinagsamang aplikasyon ng mga konsepto ng Six Sigma at Lean (eng. lean six sigma).

Noong 2011, ang International Organization for Standardization ay naglabas ng dalawang pamantayan sa 13053 series sa Six Sigma methodology: ISO 13053-1: 2011 " Mga pamamaraan ng dami sa mga proseso ng pagpapabuti. Anim na Sigma. Bahagi 1: Pamamaraan ng DMAIC"At ISO 13053-2: 2011" Mga pamamaraan ng dami sa mga proseso ng pagpapabuti. Anim na Sigma. Bahagi 2: mga tool at pamamaraan ”.

Graphic na paglalarawan

Ang mga industriya ay nagsusumikap na makuha ang prosesong inilalarawan ng asul na graph, posibleng pula, ngunit hindi dilaw o berde.

Ang bell curve ay isang approximation ng Six Sigma model. Ang abscissa ay ang halaga ng standard deviation, denoted σ , na nagpapakita ng distansya mula sa inaasahan sa matematika µ hanggang sa punto ng inflection ng curve. Ang scatter ng mga halaga ng curve ay direktang proporsyon sa halaga ng standard deviation - σ ... Sa notasyon ng naturang graph, lumitaw ang sumusunod na interpretasyon: ang isang produkto na nakakatugon sa mga kinakailangan ay sumasakop sa isang posisyon sa zero sa abscissa axis, kung ito ay mas mahusay kaysa sa kinakailangan - higit pa sa kanan ng zero, mas masahol pa - sa kaliwa. May mga pagkakataon na ang isang paglihis sa malaking direksyon ay isang depekto sa produkto. Kung mas marami sa kabuuang bilang ng mga ginawang produkto na eksaktong nakakatugon sa mga kinakailangan, mas mataas ang curve sa zero.

____________________________________________________________________________________

ISO 9000- isang serye ng mga internasyonal na pamantayan na naglalarawan sa mga kinakailangan para sa sistema ng pamamahala ng kalidad ng mga organisasyon at negosyo.

Ang ISO 9000 na serye ng mga pamantayan ay binuo ng Technical Committee 176 (TC 176) ng International Organization for Standardization. Ang mga pamantayan ay batay sa mga ideya at probisyon ng teorya ng kabuuang pamamahala ng kalidad (TQM).

Ito ay pinaniniwalaan na sa pagbuo ng unang bersyon ng ISO 9000 standards, ang TC 176 ay ginagabayan ng British standard na BS 5750, na binuo ng British Standards Institute (BSI). Sa turn, pinaniniwalaan na ang pamantayan ng British ay batay sa mga pamantayan ng industriya ng militar-industrial complex.

Mga bersyon ng mga pamantayang ISO 9000

Ang serye ng mga pamantayan ng ISO 9000 ay binago nang maraming beses:

· Ang unang bersyon ay inihanda noong 1987;

· Ang pangalawang bersyon ay inilabas noong 1994 at isang binagong bersyon ng 1987.

· Ang ikatlong bersyon ay binuo noong 2000 sa pamamagitan ng isang radikal na rebisyon ng 1994 na bersyon;

· Ang ika-apat na bersyon ng pamantayan ay lumabas sa paghihiwalay: noong 2005 ang pamantayang ISO 9000-2005 ay inilabas, noong 2008 at 2009 - ang mga pamantayang ISO 9001 at 9004. Sa kabila ng inaasahang kumpletong rebisyon ng 2000 na bersyon, nagpasya ang TC 176 na limitahan mismo sa mga pagbabagong "cosmetic" - pagwawasto ng mga kamalian at pagkakaiba. Ang mga dahilan para sa pagtanggi ng mga makabuluhang pagbabago at ang pagkaantala sa pagpapalabas ng bagong bersyon ay ang pagnanais na palawigin ang bisa ng mga umiiral na mga sertipiko para sa mga organisasyon (iyon ay, upang mapanatili ang status quo sa negosyo ng sertipikasyon).

Ang mga pamantayan ng ISO 9000, na pinagtibay ng higit sa 190 mga bansa sa buong mundo bilang pambansa, ay naaangkop sa anumang negosyo, anuman ang kanilang laki, anyo ng pagmamay-ari at larangan ng aktibidad.

Isinasagawa ang sertipikasyon ayon sa tanging pamantayan mula sa seryeng ito na naglalaman ng mga kinakailangan - ISO 9001. Ang organisasyong ISO ay hindi nagsasagawa ng sertipikasyon ayon sa ISO 9001. Mayroong dalawang antas na sistema ng pagkumpirma ng pagsunod. Ang sertipikasyon ng mga sistema ng pamamahala ng kalidad ng mga indibidwal na organisasyon ay isinasagawa ng mga espesyal na nabuo na mga organisasyon ng pag-audit (mga katawan ng sertipikasyon). Sila naman ay kinikilala ng mga pambansang akreditasyon na lipunan. Mayroon ding mga independiyenteng sistema ng akreditasyon.

Sa likas na katangian ng mga pamantayan ng ISO 9000

Proseso ng diskarte ayon sa ISO 9000

Paglalapat ng mga pamantayan ng ISO / TC 176 sa isang diskarte sa proseso.

Ang ISO 9000 ay hindi isang kalidad na pamantayan para sa produkto mismo at hindi direktang ginagarantiyahan ang mataas na kalidad ng produkto.

Ang pagsunod sa mga kinakailangan sa ISO 9001 ay nagpapatunay sa isang tiyak na antas ng pagiging maaasahan ng supplier at kadahilanan ng kalidad ng kanyang kumpanya. Mula sa pananaw ng mga modernong kumpanya, ang pagsunod sa mga kinakailangan sa ISO 9001 ay ang pinakamababang antas na ginagawang posible na makapasok sa merkado. Ang ISO 9001 certificate of conformity mismo ay isang panlabas na independiyenteng kumpirmasyon ng pagkamit ng mga kinakailangan ng pamantayan.

Ang layunin ng serye ng mga pamantayan ng ISO 9000 ay ang matatag na paggana ng dokumentadong sistema ng pamamahala ng kalidad para sa mga produkto ng kumpanya ng supplier. Ang orihinal na pokus ng serye ng mga pamantayan ng ISO 9000 ay tiyak ang ugnayan sa pagitan ng mga kumpanya sa anyo ng consumer / supplier. Sa pag-ampon noong 2000 ng ikatlong bersyon ng mga pamantayan ng ISO 9000, higit na nabigyang pansin ang kakayahan ng organisasyon na matugunan ang mga kinakailangan ng lahat ng interesadong partido: mga may-ari, empleyado, lipunan, mga customer, mga supplier. Ang ISO 9004 ay nagbibigay-diin sa pagkamit ng napapanatiling tagumpay. Ang mga pamantayang ito ay tumutulong sa mga negosyo na gawing pormal ang kanilang sistema ng pamamahala sa pamamagitan ng pagpapakilala ng mga konsepto ng backbone tulad ng panloob na pag-audit, diskarte sa proseso, pagwawasto at mga aksyong pang-iwas.

Ang pamantayan ng ISO 9000 ay mahalaga, ang mga termino at mga kahulugan na pinagtibay dito ay ginagamit sa lahat ng mga pamantayan ng serye ng ISO 9000. Ang pamantayang ito ay naglalatag ng pundasyon para sa pag-unawa sa mga pangunahing elemento ng isang sistema ng pamamahala ng kalidad ng produkto ayon sa mga pamantayan ng serye ng ISO 9000. Tinutukoy ng ISO 9000 8 mga prinsipyo ng pamamahala ng kalidad, pati na rin ang paggamit ng diskarte sa proseso para sa patuloy na pagpapabuti

Ang mga proseso ng paglikha ng mga produkto ay kasama sa chain ng "supplier - organization - consumer" at ipinapakita sa figure bilang "paglabas ng produkto". Tanging ang mga prosesong ito ay nagdaragdag ng halaga, dahil lumilikha sila ng kung ano ang itinatag sa kontrata sa consumer, ang natitira ay pantulong, pagsuporta sa mga proseso.

Mga Pamantayan ng Serye

· ISO 9000. Glossary ng mga termino tungkol sa sistema ng pamamahala, isang hanay ng mga prinsipyo ng pamamahala ng kalidad. Ang kasalukuyang bersyon ay “ISO 9000: 2005. Mga sistema ng pamamahala ng kalidad. Mga pangunahing kaalaman at bokabularyo ".

· ISO 9001. Naglalaman ng isang hanay ng mga kinakailangan para sa mga sistema ng pamamahala ng kalidad. Ang kasalukuyang bersyon ay “ISO 9001: 2008 Quality Management System. Mga kinakailangan".

· ISO 9004. Nagbibigay ng patnubay sa kung paano makakamit ng anumang organisasyon ang napapanatiling tagumpay sa isang kumplikado, hinihingi at patuloy na nagbabagong kapaligiran sa pamamagitan ng paggamit ng isang diskarte sa pamamahala ng kalidad. Ang kasalukuyang bersyon ay "ISO 9004: 2009 Pamamahala para sa napapanatiling tagumpay ng organisasyon. Pamamahala ng Kalidad ".

· ISO 19011. Isang pamantayang naglalarawan ng mga paraan ng pag-audit sa mga sistema ng pamamahala, kabilang ang pamamahala ng kalidad. Ang kasalukuyang bersyon ay ISO 19011: 2011 Guidelines para sa auditing management system.